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文檔簡(jiǎn)介
1、零售藥店如何管理店員 零售藥店如何管理店員藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé) 藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)一、店員的職業(yè)道德和職業(yè)技能規(guī)則:1、工作立場(chǎng)和心態(tài):認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì),不良情緒不影響工作,愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù),體現(xiàn)自我價(jià)值。2、行為舉止和儀表:著裝整潔,工牌端正,發(fā)型美觀得體,儀表大方,舉止文明,能使顧客產(chǎn)生信任感。3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度:熱情招呼,微笑待客,熟練使用禮貌用語(yǔ)。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確,使顧客滿意。4、銷(xiāo)售藥品:向顧客推銷(xiāo)和
2、推介藥品是店員的主要責(zé)任。對(duì)常見(jiàn)疾病,營(yíng)業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。5、理解處方:店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方,注意配伍禁忌。6:識(shí)別藥品真?zhèn)危旱暌獙W(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來(lái)識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?、負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。8、做好藥品養(yǎng)護(hù) :掌握藥品的本質(zhì)屬性,采取不同的貯藏保管方法對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。9、陳列理貨將到貨商品上架,按商品陳列要求整理排面,跟蹤堆垛商品銷(xiāo)售情況,并及時(shí)補(bǔ)貨。10、執(zhí)行公司的促銷(xiāo)計(jì)劃,檢查價(jià)格簽和促銷(xiāo)海報(bào)到位情況。1
3、1、積極參加各種培訓(xùn),努力提高自身素質(zhì)。12、貫徹落實(shí) GSP。二、工作流程1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生,達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)期間所需用品、用具。3、補(bǔ)充商品,將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊,并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全,有無(wú)新貨需及時(shí)上柜。4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊,不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。5、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足,不足的須及時(shí)填寫(xiě)“缺貨計(jì)劃”并通知補(bǔ)貨,
4、做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收,及時(shí)上柜,同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類堆放整齊。而客數(shù)與來(lái)店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買(mǎi)率。它指的是實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。 客數(shù)=來(lái)店客數(shù)*購(gòu)買(mǎi)率。同樣的道理,客單價(jià)就是客人購(gòu)買(mǎi)藥品金額占平均購(gòu)買(mǎi)藥品額的比例。 客單價(jià)=每人平均購(gòu)買(mǎi)藥品數(shù)量*每種藥品的平均購(gòu)買(mǎi)單價(jià) 通過(guò)這幾個(gè)公式我們就知道,要提高營(yíng)業(yè)額,店方就應(yīng)該增加來(lái)店的人數(shù),提高顧客的
5、購(gòu)買(mǎi)率,同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高的藥品。 而要做到這些,就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里,顧客對(duì)于一個(gè)藥店的期望,不再是廉價(jià)的藥品,而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。 1. 1.樂(lè)于為人服務(wù) 樂(lè)于為人服務(wù) 對(duì)于所有的零售藥店來(lái)說(shuō),盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同,但是要想增加營(yíng)業(yè)額,店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深: 生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)
6、量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成! 藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的,而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物,具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí),一定要洞悉顧客的心理,打動(dòng)顧客的心弦,這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”! 藥店的服務(wù)內(nèi)容,大致可分為銷(xiāo)售前服務(wù)、銷(xiāo)售中服務(wù)和銷(xiāo)售后服務(wù)三個(gè)階段,也可稱為售前服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù),店里生意自然會(huì)興隆。 所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,包括店內(nèi)的銷(xiāo)售工作、藥品的
7、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容,以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。 為了要讓顧客感到滿意,營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)大有裨益,正所謂“磨刀不誤砍柴工”! 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后,到離開(kāi)藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣,從向顧客問(wèn)好到藥品介紹都是。賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù),店方尤其要注意搞好。 售后服務(wù)則指在藥品銷(xiāo)售出去之后,店方為顧客所提供的追加服務(wù)。
8、這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門(mén)等。售后服務(wù)如果做得到家??腿藗儠?huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬(wàn)分。 藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記:要從售前服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)! 2. 2.備齊軟硬件設(shè)施 備齊軟硬件設(shè)施 服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。 所謂硬服務(wù),就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢(qián)上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘,銷(xiāo)售的設(shè)施齊全,引入名優(yōu)特藥品,店鋪必
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