面向大規(guī)模定制的客戶互動管理研究.pdf

1、客戶主導的大規(guī)模定制是21世紀企業(yè)的競爭前沿，在大規(guī)模定制過程中，讓客戶參與到整個過程當中去，使企業(yè)與客戶之間進行有效互動是大規(guī)模定制成功實施的必要條件之一，也是大規(guī)模定制實施過程中遇到的難題之一。本文旨在通過對大規(guī)模定制客戶互動管理的研究，為大規(guī)模定制企業(yè)的客戶互動管理提供理論支持和解決方案。 本文首先介紹了大規(guī)模定制的基本知識、客戶互動管理的概念、內涵，及大規(guī)模定制下客戶互動管理的內涵。 接著，分析了大規(guī)模定制運作過

2、程及客戶互動影響因素。將大規(guī)模定制運作過程劃分為訂單獲取、訂單執(zhí)行、訂單執(zhí)行后三個階段；分析了在大規(guī)模定制運作過程中客戶互動影響因素，并構筑了影響因素分析模型。并在此基礎上研究了大規(guī)模定制客戶互動行為，分別對訂單獲取、訂單執(zhí)行及訂單執(zhí)行后的客戶互動主題、互動過程、互動影響因素及互動過程中產生的信息內容作了分析。 然后根據客戶互動行為的分析研究了大規(guī)模定制下客戶互動管理需求，主要為客戶知識的管理、互動方式的管理以及與其他系統信息集