[雙語翻譯]--外文翻譯--顧客滿意度對(duì)口碑傳播的影響

1、3300 單詞， 單詞，1.9 萬英文字符 萬英文字符,5900 漢字 漢字出處： 出處：Houshang Taghizadeh , Mohammad Javad Taghipourian and Amir Khazaei. The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. [J].Research Journal of Applied Science

2、s, Engineering and Technology 5(8):2569 -2575,2013顧客滿意度對(duì)口碑傳播的影響摘要： 摘要：如今，客戶滿意度是公司所面臨的一個(gè)重要問題。公司所擁有的穩(wěn)定客戶的百分比決定了他們是贏家還是輸家。這就是為什么許多學(xué)者和研究人員不斷強(qiáng)調(diào)顧客滿意度的重要性。另一方面，任何組織中客戶是重要的利益相關(guān)者，因?yàn)闆]有顧客就意味著組織會(huì)失敗。因此客戶行為意圖和反應(yīng)，是市場(chǎng)營(yíng)銷文獻(xiàn)中研究的主要概念。本研究的目的

3、是探討口碑傳播對(duì)顧客滿意度的影響，使用問卷調(diào)查方式進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型來建立和測(cè)試模型，數(shù)據(jù)收集來源于 412 個(gè)伊朗銀行客戶。研究結(jié)果表明員工能力對(duì)口碑傳播有負(fù)面影響。可靠性和有效展示對(duì)口碑傳播有積極影響。關(guān)鍵字： 關(guān)鍵字：行為反應(yīng)，客戶滿意度，口碑傳播引言客戶滿意度是市場(chǎng)營(yíng)銷文獻(xiàn)中最重要的研究成果之一。這個(gè)概念被用來建立購(gòu)買和消費(fèi)的過程，以及購(gòu)買后顧客的意見、回頭率、品牌忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。Zahorik 和 Rust 認(rèn)為

4、研究顧客對(duì)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的反應(yīng)可以幫助管理者評(píng)估客戶滿意度的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。這些研究表明，客戶滿意度和利潤(rùn)之間的關(guān)系十分復(fù)雜，并且涉及大量的中間關(guān)系，其中之一就包括客戶滿意度和行為反應(yīng)之間的關(guān)系。以前的關(guān)于客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的研究表明，對(duì)于現(xiàn)在的遭遇，客戶以往深刻的經(jīng)歷，可以影響他們當(dāng)前的情感和行為。許多研究表明，以前的滿意度對(duì)現(xiàn)在的滿意度有顯著影響。同樣，Bolton 和 Drew 發(fā)現(xiàn)客戶以前的態(tài)度對(duì)現(xiàn)在的態(tài)度有直接影響。一些研究

5、者認(rèn)為很多時(shí)候良好的行為意圖代表了顧客的認(rèn)知性忠誠(chéng)，忠誠(chéng)是消費(fèi)市場(chǎng)的一個(gè)重要目標(biāo)，對(duì)于公司來講，它是長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分，因?yàn)橹覍?shí)顧客更容易提出需要改進(jìn)的意見。如果公司能夠辨別并制定計(jì)劃，那么將會(huì)產(chǎn)生積極促進(jìn)作用，它也是長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。本研究探討了口碑傳播對(duì)客戶滿意度的影響，旨在幫助管理者和研究人員從客戶滿意度角度分析消費(fèi)者行為反應(yīng)。文章其它章節(jié)部分安排如下：首先，倍于個(gè)人推銷，兩倍于電臺(tái)廣告的效果，可

6、以促使消費(fèi)者轉(zhuǎn)換品牌。事實(shí)上，口碑比印刷材料有著更好的影響已經(jīng)得到了證實(shí)。首先，口碑被認(rèn)為更可信的另一個(gè)原因是有力的口碑營(yíng)銷總是確切的、及時(shí)的，它以客戶需求為動(dòng)力成倍的增長(zhǎng)，例如一個(gè)人把一個(gè)故事講五個(gè)人聽，他們五個(gè)人再告訴另外五個(gè)人，然后這些人又告訴另外五個(gè)人。可以從方向、價(jià)格和質(zhì)量三個(gè)方面來描述。方向就是可以在決策過程中輸入，購(gòu)買過程中輸出，價(jià)格有時(shí)候高有時(shí)候低，質(zhì)量取決于消息被中轉(zhuǎn)的人數(shù)。Yi 認(rèn)為客戶滿意度是正面口碑的一個(gè)重要決定

7、因素?？诒畬?duì)消費(fèi)者的選擇有較大影響，因此企業(yè)可以通過消費(fèi)者之間的良好口碑來擴(kuò)大銷售量，以增加自己的市場(chǎng)份額，這是一個(gè)良好的機(jī)會(huì)。建立假設(shè)： 建立假設(shè)：如果對(duì)這些員工來說債券比和公司的關(guān)系更重要，那么高層管理或主要員工的流失可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失（Gee 等人，2008） 。史密斯和巴克利（1997）把能力描述為每一方對(duì)技能、能力和對(duì)方所需要的知識(shí)的適宜性的感知能力。亨特等人（2006）認(rèn)為，因?yàn)樗锌赡艿钠髽I(yè)和客戶之間的關(guān)系是沒有用的，因

8、此，公司應(yīng)該有能力很好地管理所有的客戶關(guān)系。比如員工是否禮貌等會(huì)影響客戶的滿意度（EISA 和 Alhemoud，2009） 。Rucci 和 Kim 的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，員工態(tài)度得分上升 5％，能夠?qū)е驴蛻魸M意度上升 1.3％，收入增長(zhǎng) 0.5％（Gee 等人，2008） 。因此，可以提出如下假設(shè)：H1 H1：?jiǎn)T工的能力對(duì)口碑傳播有積極影響。最近的研究表面，產(chǎn)品可靠性與消費(fèi)者的信任呈正相關(guān)性，利潤(rùn)幅度由母公司進(jìn)行全球調(diào)查分析，近期出臺(tái)的英

9、國(guó)公司客戶滿意度調(diào)查顯示可靠性被認(rèn)作是影響客戶滿意度重要的因素，或者由消費(fèi)者決定在未來的投資計(jì)劃中購(gòu)買其他機(jī)器工具。Sin 等人定義信任為一邊與另一邊陳述和承諾的關(guān)系。他們還認(rèn)為，更深層次的買方和賣方的信任關(guān)系將會(huì)增加繼續(xù)合作的可能性，因此作出以下假設(shè)：H2 H2：產(chǎn)品的可靠度對(duì)口碑傳播有積極影響。革新可以被認(rèn)為是賣方內(nèi)部生產(chǎn)或者采購(gòu)新的設(shè)備，系統(tǒng)，政策，程序，產(chǎn)品，或者服務(wù)，這對(duì)采購(gòu)方來說是新的。Mittal 等人認(rèn)為服務(wù)或產(chǎn)品的改變