南開21春學(xué)期《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè)1

1、南開 21 春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè) 1試卷總分 100 得分 100一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)1.以上哪項不屬于內(nèi)部關(guān)鍵時刻A.餐廳服務(wù)員為顧客推薦特色菜 B.餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點(diǎn)的一份特殊菜 C.房務(wù)部的員工通知前臺工作人員客人正在等候的房間的狀態(tài) D.銷售經(jīng)理和客房預(yù)訂部經(jīng)理安排大宗客房預(yù)訂 【參考答案】:

2、 A2.里茲-卡爾頓飯店公司于（）得了鮑德里奇質(zhì)量獎。A.1990 B.1991 C.1992 D.1993 【參考答案】: C3.（）的標(biāo)準(zhǔn)是檢驗高級管理人員如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以建立和提高公司的競爭力和績效A.高級管理人員的領(lǐng)導(dǎo) B.領(lǐng)導(dǎo) C.領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)與組織 D.對公眾的責(zé)任和對公司的義務(wù) 【參考答案】: A4.主要的生產(chǎn)/服務(wù)傳送過程可以最直接地滿足()的主要需要。A.顧客 B.供應(yīng)商 C.公司行政管理人員

3、D.產(chǎn)品規(guī)格 【參考答案】: A5.重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是（ ）A.獨(dú)斷專行的管理者 B.民主管理者 C.官僚行政管理者 D.理論管理者 【參考答案】: D11.有幾個客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆。客人抱怨說，蒂姆在向他們介紹當(dāng)日的午餐特色菜時，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個很好的員工。他只是在這一點(diǎn)上要改進(jìn)，作為他的主管，你應(yīng)該（）A.用一小段引人入勝的文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，

4、如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作 C.鼓勵蒂姆挖掘他的個人資源， 想辦法使當(dāng)日的特色菜對客人、對自己都有吸引力 D.與蒂姆一起進(jìn)行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止 【參考答案】: C12.朱蘭建議，一個公司的第一項質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)該針對（）A.一個不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯誤，就不太會引起人們的關(guān)注B.一

5、個成功解決的可能性很高的主要問題或沖突 C.一個沖突或問題，如果解決了，公司將會在投人的時間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報D.一個非常難解決的主要問題或沖突 【參考答案】: B13.以下哪項屬于員工離職的間接成本？A.解雇費(fèi) B.空缺職位所需的加班費(fèi) C.招聘費(fèi) D.新員工的低效率 【參考答案】: D14.飯店伙伴公司的服務(wù)宗旨是（）A.“使我們的顧客滿意” B.“成為世界領(lǐng)先的飯店管理公司” C.“為了我 們的