煙草公司客戶經(jīng)理職責

1、淺談客戶經(jīng)理之職責定位 淺談客戶經(jīng)理之職責定位客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達到促進銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的 他代表公司通過提供服務(wù)達到促進銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息。 信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。按照《行業(yè)客戶經(jīng)理百日兵教材》的要求，客戶經(jīng)理的工作職責主要包括六個方面：一是零售客戶檔

2、案的日常維護；二是制定客戶服務(wù)計劃；三是制定拜訪計劃；四是執(zhí)行實 一是零售客戶檔案的日常維護；二是制定客戶服務(wù)計劃；三是制定拜訪計劃；四是執(zhí)行實地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。 地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。在日常工作中，大多數(shù)客戶把客戶經(jīng)理崗位職責同訪銷員崗位職責等同，把完成銷量任務(wù)作為衡量工作好壞的唯一標準，而忽視其他工作職責。為此，有必要對客戶經(jīng)理工作職責作進一步明確定位。1、零售客戶檔案的日常維護。 、零售客戶檔案的日

3、常維護。在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各項數(shù)據(jù)信息進行日常維護。具體講，就是客戶的各項基礎(chǔ)信息要清楚明了、準確無誤，隨著客戶信息的變化而及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)信息。要做到這一點，要求我們客戶經(jīng)理在平時的拜訪中，注意搜集客戶信息，對容易變化而影響系統(tǒng)運行的信息，如客戶電 客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模 話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，更應(yīng)及時掌握，并及時反饋到相關(guān)部門，以便對各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進行及時維護。零

4、售客戶的基礎(chǔ)信息準確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常運行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。2、制定客戶服務(wù)計劃。 、制定客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)是客戶經(jīng)理的重要職責?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)標準，按照零售客戶在不同階段或時段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)一般包括：基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實地拜訪服務(wù)等。 基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實地拜訪服務(wù)等。營銷服務(wù)：包括

5、經(jīng)營指導服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。 營銷服務(wù)：包括經(jīng)營指導服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。 情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。3、制定拜訪計劃。 、制定拜訪計劃?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當與其他服務(wù)人員進行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標準制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應(yīng)明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。拜訪計劃原則上每周制定一次，

6、如遇特殊需要可做臨時調(diào)整。4、執(zhí)行實地拜訪。 、執(zhí)行實地拜訪。實地拜訪是客戶經(jīng)理各項工作的關(guān)鍵，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實地拜訪是否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當根據(jù)拜訪計劃和客戶服務(wù)計劃確定的內(nèi)容對零售客戶進行實地拜訪，準確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實地拜訪時，應(yīng)重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤 訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細數(shù)據(jù)

7、；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報告、價格調(diào)整信息、促銷 狀況、庫存信息等方面的詳細數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報告、價格調(diào)整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求 活動計劃及專業(yè)指導服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。5、效果跟蹤。 、效果跟蹤?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時，要對市場信息進行 要對市場

8、信息進行搜集整理，并及時向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請加強市場管理和市場控制力度 搜集整理，并及時向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請加強市場管理和市場控制力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)是市場上的偵察兵，客戶經(jīng)理整天穿梭于各零售店之間，經(jīng)常地與零售戶打交道，對市場的銷售動態(tài)、走勢，最為了解；對零售戶關(guān)心的熱點、難點，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供至關(guān)重要的信息。6、日常分析。 、日常分析?？蛻艚?jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市

9、場的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個方面：客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的個人情況等。市場分析。包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況 卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費者的需求變動等。品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。銷售業(yè)績分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據(jù)。上述六個方面的工作，應(yīng)該就是對每一個客戶經(jīng)理的基本要求，也是客戶經(jīng)