【定稿】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)_服務(wù)手冊(cè)模版

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化......................................................................................................................................1第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化..............

2、...........................................................................................1第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑.................................................................................................1一、指導(dǎo)........

3、.....................................................................................................................................1二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)...............................................................................

4、..................................................2三、巡檢.............................................................................................................................................2四、神秘人檢查................

5、.................................................................................................................3第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念...........................................................................................

6、..................3一、讓追求卓越成為習(xí)慣.................................................................................................................3二、保持積極的心態(tài)...................................................................

7、......................................................3三、尊重客戶價(jià)值和人格.................................................................................................................3四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程.........................

8、........................................................................3五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通.............................................................................................................3六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求........

9、....................................................................................4七、虛心聽取客戶意見和建議.........................................................................................................4八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和

10、忠誠(chéng)度.................................................................................4第二章 第二章 網(wǎng)點(diǎn)分 網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé) 與崗位職責(zé)............................................................................................................

11、................5第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................5一、自助網(wǎng)點(diǎn).........................................................................................

12、............................................5二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn).....................................................................................................................................5三、精品網(wǎng)點(diǎn).............................

13、........................................................................................................5四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn).............................................................................................................

14、........................5第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)...........................................................................................................................6一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.....................................................

15、............................................................................6二、大堂經(jīng)理.....................................................................................................................................7三、個(gè)

16、人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理）.....................................................................................7四、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)（以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問(wèn)）.....................................................................................8五、柜員...........

17、..................................................................................................................................9六、會(huì)計(jì)主管...................................................................................

18、................................................11第三章 第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)............................................................................................................................14第一節(jié) 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn).....

19、..............................................................................................................14一、儀容儀表......................................................................................................

20、.............................14二、形體儀態(tài)...................................................................................................................................15三、表情神態(tài)............................................

21、.......................................................................................17四、溝通語(yǔ)言.............................................................................................................................

22、......17五、接待禮儀...................................................................................................................................18第一節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷管理...............................................................

23、..............................................................76一、主動(dòng)營(yíng)銷理念...........................................................................................................................76二、主動(dòng)營(yíng)銷準(zhǔn)備...............

24、............................................................................................................76三、主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理....................................................................................................

25、...............76四、主動(dòng)營(yíng)銷執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人...................................................................................................77五、主動(dòng)營(yíng)銷秘訣................................................................................

26、...........................................77六、主動(dòng)營(yíng)銷基本流程...................................................................................................................77七、主動(dòng)營(yíng)銷模擬案例......................................

27、.............................................................................79第二節(jié) 視覺(jué)營(yíng)銷管理.............................................................................................................................80一、視覺(jué)

28、營(yíng)銷系統(tǒng)基本理念...........................................................................................................81二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū).............................................................................................

29、......................81第七章 第七章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理....................................................................................................................................85第一節(jié) 投訴處理的基本原則與基本要求.....................

30、......................................................................85一、投訴處理的基本原則...............................................................................................................85二、投訴處理的基本要求.............

31、..................................................................................................85第二節(jié) 客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式...............................................................................................86一、客戶投

32、訴產(chǎn)生的原因...............................................................................................................86二、客戶投訴的表現(xiàn)形式..........................................................................................

33、.....................86第三節(jié) 投訴處理流程.............................................................................................................................87一、迅速隔離客戶....................................................

34、.......................................................................87二、安撫客戶情緒...........................................................................................................................87三、適當(dāng)?shù)狼?.......

35、...........................................................................................................................87四、搜集足夠的信息......................................................................................

36、.................................87五、給出解決方案...........................................................................................................................87六、征求客戶意見............................................

37、...............................................................................88七、跟蹤服務(wù)...................................................................................................................................88

38、第四節(jié) 投訴處理技巧.............................................................................................................................88一、有效傾聽的技巧..........................................................................

39、.............................................88二、積極引導(dǎo)的技巧.......................................................................................................................88三、情緒控制的技巧..................................

40、.....................................................................................88四、適當(dāng)致歉的技巧.......................................................................................................................88五、語(yǔ)

41、言表達(dá)的技巧.......................................................................................................................88六、向客戶承諾的技巧...................................................................................

42、................................89七、問(wèn)題處理的技巧.......................................................................................................................89八、分析總結(jié)的技巧...............................................

43、........................................................................89第五節(jié) 投訴處理案例.............................................................................................................................89一、制度篇....

44、...................................................................................................................................89二、業(yè)務(wù)操作篇................................................................................

45、...............................................90第八章 第八章 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理......................................................................................................................................92第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍

46、...............................................................................................................92一、定義.......................................................................................................