員工禮儀及服務理念知識培訓

1、精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)基本禮儀及知識培訓一、 一般消費心理的相關知識1． 花錢買服務。（作為來講，當然是滿意的物業(yè)服務，體現(xiàn)在：、服務態(tài)度，禮節(jié)禮貌、 等）2． 消費就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3． 顧客永遠都是對的。4． 我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。二、 服務的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。三、 1、 服飾著裝a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應扣

2、齊，不允許敞開外衣，非工作需要不 允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。a) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚 物品，袋內物品不外露。b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。c) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工裝外出。d) 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共 秩序維護部女職工上班時間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤

3、腳或穿雨鞋到處走。工 作完畢應將鞋擦干凈。e) 女員工應穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。g) 男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。2、須發(fā)a） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。b） 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：護衛(wèi)隊員頭發(fā)不超過 20 毫米），不蓋耳，不留胡 須。c） 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮。d） 所有員工不允許剃光頭。3、個人衛(wèi)生e） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲

4、內不殘留污物，不涂有色指甲油。精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)a) 輕而穩(wěn)。b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃 腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。c) 非緊急情況下不得在小區(qū)內任意奔跑。d) 超越客人前行時應先說：“對不起?！眅) 不準走在通道中間，應盡量靠右行走。f) 與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。g) 與上級、客人

5、同行至門前，主動開門禮讓先行。h) 引導客人時，讓客人在自己右側。i) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。j) 在人行道上讓女士走在內側。k) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客 人中間穿行。（4） 手姿1） 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。2） 指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼看目標并注意 對方

6、是否已看到目標。3） 遞東西雙手奉上。忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。2． 舉止要避免有如下不文明的舉動。1） 當班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。2） 在顧客面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調。3） 在顧客家中吸煙。4） 進入顧客、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。5） 跟人隨意開玩笑，取外號。6） 偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。7） 交頭接耳瞎談話，嘲笑