服務(wù)(醫(yī)務(wù))禮儀培訓

1、醫(yī)務(wù)禮儀,醫(yī)院職業(yè)培訓2018年,XXX,個人形象,自己,他人,,,,你關(guān)注過自己的形象嗎,你關(guān)注過他人的形象嗎,3/26/2024,XXX,2,我們每個人都有一個形象,我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你 》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森,,3/26/2024,XXX,3,資料：觀風氣識醫(yī)院,某公司

2、員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>

3、《健康報》2004.8.19,3/26/2024,XXX,4,醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——,增強你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個性與職業(yè)相一致；反映你的才能；,3/26/2024,XXX,5,你的良好禮儀習慣很快就能形成,講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。講禮儀不是講形式

4、主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實實在在的。禮儀是你前進的光明。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習慣很快就能形成。,,3/26/2024,XXX,6,一、禮儀概說,,,1、什么是禮儀,禮儀的形成,約定俗成,規(guī)定規(guī)范,3/26/2024,XXX,8,在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。,亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸

5、” 。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。,3/26/2024,XXX,9,我國是“文明古國，禮儀之邦” ?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。,3/26/202

6、4,XXX,10,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀的組合,禮儀,指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范,指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,3/26/2024,XXX,11,禮儀的類別,禮儀,政務(wù)禮儀,涉外禮儀,服務(wù)禮儀,公共禮儀,商務(wù)禮儀,醫(yī)務(wù)禮儀,3/

7、26/2024,XXX,12,禮儀的主要內(nèi)容,其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。,3/26/2024,XXX,13,禮儀的意義,修養(yǎng)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。 交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 民俗。禮儀是在人

8、際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。 審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。,3/26/2024,XXX,14,禮儀的原則,3/26/2024,XXX,15,禮儀的原則,自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。,3/26/2024,XXX,16,禮儀的原則,禮儀的重點和

9、核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。,3/26/2024,XXX,17,禮儀的原則,既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。,3/26/2024,XXX,18,禮儀的原則,對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年

10、齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。,3/26/2024,XXX,19,禮儀的原則,務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。,3/26/2024,XXX,20,禮儀的原則,必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。,由于國情、民族、文化背景的

11、不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。,3/26/2024,XXX,21,2002年“北京市民禮儀水平”的調(diào)查研究顯示，對703名調(diào)查對象的問卷評分后，總平均分僅是52.04分（滿分100分）！結(jié)果表明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步！,資料,3/26/2024,XXX,22,北京青年報,去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。,3/26/

12、2024,XXX,23,小結(jié),在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。,3/26/2024,XXX,2

13、4,◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開,在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù),2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀,3/26/2024,XXX,25,醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營管理境界。,3/26/2024,XXX,26,,體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象,◆外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線

14、、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55%◆聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 ——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識 ——注意率7％,3/26/2024,XXX,27,,反映團隊個人的品質(zhì),◆神情嚴謹，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿??！糇藙荻苏??！艟耧枬M、精力充

15、沛?！袈曇魫偠⒄Z速穩(wěn)定。◆談吐得體。,3/26/2024,XXX,28,衣風與醫(yī)風,醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風”并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且

16、能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》,資料,3/26/2024,XXX,29,3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征,3-1規(guī)范性,規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法。,“標準出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩?！薄踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言?！妒锥贾啊?004.8.12,3/26/2024,XXX,30,該笑就笑，不該笑

17、就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。 其實這時醫(yī)生護士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進行診治。,3-2 對象性,區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。,3/26/2024,XXX,31,3-3 技巧性,指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什

18、么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強。,四不問要點不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途； 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。,3/26/2024,XXX,32,因人而異謂之合理,最忌諱的問話：您想吃什么藥啊？,3/26/2024,XXX,33,交際常用

19、的禮儀用語,初次見面應(yīng)說：幸會 看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步對方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打擾請人幫忙應(yīng)說：煩請求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教他人指點應(yīng)稱：賜教,請人解答應(yīng)用：請問　　贊人見解應(yīng)用：高見　　歸還原物應(yīng)說：奉還　　求人原諒應(yīng)說：包涵　　歡迎顧客應(yīng)叫：光顧　　老人年齡應(yīng)叫：高壽　　好久不見應(yīng)說：久違　　客人來到應(yīng)用：光臨　　中途先走應(yīng)說：

20、失陪　　與人分別應(yīng)說：告辭,3/26/2024,XXX,34,使人厭煩的最常見情況 ……,說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；,濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；,3/26/2024,XXX,35,《一口痰“吐掉”一項合作》,某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議

21、，第二天就要簽字了?？墒?，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣“吹”了。 《文匯報》,3/26/2024,XXX,36,小結(jié),對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人

22、都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。,3/26/2024,XXX,37,二、醫(yī)務(wù)禮儀要點,,,1、禮儀活動的三個重要程序,人與人之間,3/26/2024,XXX,39,艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等

23、其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。,3/26/2024,XXX,40,2、禮儀的三個基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。,接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。,發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。,3/26/2024,XXX,41,在人們的日常交往和認知過程中，每個人

24、都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。 人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價。,3、禮儀的親和效應(yīng),3/26/2024,XXX,42,人際交往和認知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對

25、象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人”。,3/26/2024,XXX,43,人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。這就是 “親和效應(yīng)”。主要含義是：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間

26、更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。,3/26/2024,XXX,44,4、禮儀的親和特征,真誠、自然的微笑,關(guān)懷、親切的語氣,關(guān)注、會神的目光,3/26/2024,XXX,45,熟練的業(yè)務(wù)動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導,專業(yè)的服務(wù)行為,3/26/2024,XXX,46,笑是世界

27、上唯一可以溝通的語言,眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光,表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,3/26/2024,XXX,47,微笑三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與體態(tài)的結(jié)合,含情脈脈,敬語暖心,手勢表意,3/26/2024,XXX,48,笑的禁忌,在正式場合笑的時候，

28、應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑。 即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫毛價值可言的。 冷笑。 是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑。 即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。 即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。怯笑。 即害羞或怯場的笑。例如笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人

29、交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。竊笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。,3/26/2024,XXX,49,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。,關(guān)注會神的目光,3/26/2024,XXX,50,5、禮儀交往的“同理心”,同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義,同理心的意義

30、良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升,3/26/2024,XXX,51,6、禮儀的關(guān)鍵人物,你自己！,醫(yī)院整體團隊,科室崗位,醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!,3/26/2024,XXX,52,以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！,當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認為我的

31、聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,3/26/2024,XXX,53,有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。 即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊摺⑼鲁霈F(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧晳T。約會、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。,3/26/2024,XXX,54,一、救死扶傷

32、、敬業(yè)愛崗，弘揚白求恩精神，堅持全心全意為病人服務(wù)的宗旨。 二、遵守首都市民文明公約，樹立高尚的職業(yè)道德，團結(jié)協(xié)作，廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風的侵蝕。三、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，工作認真負責。落實首診負責制。 四、自尊自愛，儀表端莊，舉止文明，禮貌待人。佩戴胸卡上崗。 五、服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹親切。主動為病人排憂解難，方便病人就診。六、保持整潔、安靜的工作環(huán)境，執(zhí)行北京市關(guān)于公共場所禁止吸煙的規(guī)定。,5、禮儀的管理

33、規(guī)范,首都醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范(試行),3/26/2024,XXX,55,海爾的上門服務(wù)規(guī)范 （五個要）,上門之前要聯(lián)系,出發(fā)之前要檢查,進門之前要整理,服務(wù)過程要標準,結(jié)束服務(wù)要道別,資料,3/26/2024,XXX,56,海爾服務(wù)規(guī)范十大天條1. 嚴禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2. 嚴禁對用戶的需求置之不理。3. 嚴禁無故失約。4. 嚴禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5. 嚴禁未經(jīng)

34、許可使用用戶的通訊設(shè)備。6. 嚴禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7. 嚴禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8. 嚴禁未經(jīng)許可更改用戶機器硬件和軟件設(shè)置。9. 嚴禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。10.嚴禁接受用戶饋贈和禮金。,3/26/2024,XXX,57,頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不

35、能有異味。,上崗前的自我檢查,3/26/2024,XXX,58,禮儀警示—玩笑適度,工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時間。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)

36、容。開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風趣幽默，情調(diào)高雅。,,3/26/2024,XXX,59,聯(lián)想1+1專賣店行為規(guī)范—儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企業(yè)形象。請記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象。,受訓員工______________培訓經(jīng)理______________受訓日期______________考核日期_______________,資料,3/26/2024,XXX,60,萬科物業(yè)管

37、理通用行為規(guī)范,資料,儀容儀表：,,,3/26/2024,XXX,61,儀容儀表：,,,3/26/2024,XXX,62,行為舉止,3/26/2024,XXX,63,三、職業(yè)人的基本禮儀,,,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底,1、聆聽,聆 聽 的 要 點,? 適應(yīng)講話者的風格? 眼耳并用? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解? 鼓勵他人表達自己? 聆聽全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽,3/26

38、/2024,XXX,65,不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”,認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。,不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。,傾聽的三大原則,耐心,關(guān)心,留心,3/26/2024,XXX,66,聽的五個層次,3/26/2024,XXX,67,有效聆聽的過程,感知,選擇,組織,理解

39、,患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。,醫(yī)務(wù)人員習慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。,醫(yī)務(wù)人員進行識別、分類、擴充、分析與記憶的過程。,醫(yī)務(wù)人員調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解 。,3/26/2024,XXX,68,幽默對話,病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦

40、？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。,資料,3/26/2024,XXX,69,你會和患者說話嗎？,語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：,資料,3/26/2024,XXX,70,1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?/p>

41、2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解,3/26/2024,XXX,71,1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)

42、心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。,3/26/2024,XXX,72,3.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。4.有

43、些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?3/26/2024,XXX,73,5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中

44、有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。,3/26/2024,XXX,74,7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。,3/26/2024,XXX,75,9.盡可

45、能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕怠?0. 糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 張志華.《健康報》2004.8.4,3/26/2024,XXX,76,2、語言表達,最重要的尊重詞匯,3/26/2024,XXX,77,夏衍的最后一句話,夏衍臨終前，感到十分難受。秘

46、書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。,3/26/2024,XXX,78,五個最常見的慣用禮節(jié)語言,問候……“您好” 告別……“再見”致謝……“謝謝”致歉……“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）……“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”,3/26/2024,XXX,79,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例,

47、一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進去! 5.沒到××時間，都出去! 6.在這兒簽個字，快點! 7.都停下來,我們要檢查了! 8

48、.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!,3/26/2024,XXX,80,二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細! 11.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這

49、名字，就為讓人不認識! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了!,3/26/2024,XXX,81,三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒

50、涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么!,3/26/2024,XXX,82,四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去

51、！沒上班呢，等會兒再說！) 32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對，找××改去!,3/26/2024,XXX,83,五、應(yīng)本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： 36.好壞誰也不敢說，沒準兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀

52、。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒關(guān)系)。,3/26/2024,XXX,84,肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）,3、體態(tài)表達,3/26/2024,XXX,85,目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視

53、，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。,體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。,3/26/2024,XXX,86,坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。,手勢：談話時為了加

54、強語氣強調(diào)內(nèi)容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸獎。但?yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。,3/26/2024,XXX,87,步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。,風度：風度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和

55、外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。,3/26/2024,XXX,88,紅燈：傳遞反對的信號,3/26/2024,XXX,89,黃燈：傳遞徘徊的信號,3/26/2024,XXX,90,綠燈：傳遞可行的信號,3/26/2024,XXX,91,常見的患者反應(yīng)姿勢與含義表,3/26/2024,XXX,92,解讀無聲語言,無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。據(jù)統(tǒng)計，全人類至少有70萬種可

56、用來表達不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識海洋中去不斷積累。 下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對另一方持懷疑的“姿態(tài)簇”。,資料,3/26/2024,XXX,93,交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊,談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn),,一個人很快地走進屋卻沒有立即坐下，請他坐下時，他卻選了一個與眾人遠離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。,這連串的動作是焦慮不

57、安、緊張擔憂、心神不寧的反映,,在談判進行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定,這是準備作出某一決定時慣有的動作,,3/26/2024,XXX,94,用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時皺緊，嘴閉合,表示厭煩,,手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些,表示拒絕,,以側(cè)身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等,最具否定意味的姿態(tài),,尼倫伯格

58、83;卡萊羅說得好，“一個姿態(tài)只代表一種意義，如果不了解個人的姿態(tài)簇（一連串配合的姿態(tài)），沒有把他前后的動作，加以融會貫通，只單憑某個表情就驟下結(jié)論，難免會下斷章取義的錯誤，造成誤解的后果?！?3/26/2024,XXX,95,四、禮儀其它內(nèi)容,,,致意,1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來

59、問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,致意（見面）禮節(jié)握手禮招手禮點頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮,3/26/2024,XXX,97,醫(yī)患溝通中的互致問候,捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者,接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。,骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。,一個溫情關(guān)注的目光,一句“我來扶您”；“

60、您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”,都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當?shù)恼媲橹乱夂蛦柡?3/26/2024,XXX,98,醫(yī)患溝通中的互致問候,住院患者晨檢、查房時,醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意,然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置,中國醫(yī)學論壇報,3/26/2024,XXX,99,稱呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大

61、媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,3/26/2024,XXX,100,交談,1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平

62、，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。,3/26/2024,XXX,101,人際距離,美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友

63、之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。,3/26/2024,XXX,102,握手,1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導者、年長者、身

64、份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。 6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。,3/26/2024,XXX,103,手勢,手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮

65、、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。,3/26/2024,XXX,104,手勢—垂手,1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,3/26/2024,XXX,105,雙手為宜，不

66、方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。,手勢—遞物,3/26/2024,XXX,106,橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門

67、時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。,手勢—指引,3/26/2024,XXX,107,要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走,行走,3/

68、26/2024,XXX,108,告別,熟人間說話告別時，一般說一聲 “再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。,3/26/2024,XXX,109,道歉,1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”

69、以求得諒解。2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。,3/26/2024,XXX,110,待客,1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動約朋友來更要早點做好準備。3、客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級還是下級，都應(yīng)該熱情相迎。4、端茶時應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時把茶杯拿離茶桌。5、客人