酒店大堂副理服務禮儀培訓

1、AM服務禮儀大堂副理也稱“大堂值班經理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。1、講究形象講究形象作為就酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。2、禮貌待人禮貌待人有賓客前來，應主動上前

2、或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說，對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓客要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題決不推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。接待賓客要百問不厭，口齒清晰，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認真，考慮問題周到，能急“賓客之所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動向賓

3、客致謝，做到自然、誠摯。3、善于分析善于分析在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示自己有文化、有教養(yǎng)、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客的陳述的過程中中，不要隨意插話，也不得大斷對方的講話。讓其在平靜的氛圍

4、中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理的平衡。對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善的解決方案。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的承諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方理虧的情況下，也要給對方留足面子，永遠牢記“顧客永遠是對的”

5、大堂時是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正?；顒?，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。4、沉著冷靜沉著冷靜大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)秀、高效。大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。與酒店各部門的協(xié)作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。大堂副理服務禮儀標準大堂副理，可以理解為受總經理委

6、托并代替總經理處理客人對飯店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監(jiān)督各部門運作，協(xié)調各部門關系，保證飯店向客人提供優(yōu)質服務的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作賓客服務經理。大堂副理對客服務常用禮儀，有問候禮儀、應答禮儀、致謝禮儀、電話禮儀等基本禮儀及呈遞名片禮6、拜訪結束，按進出客房禮儀退出客房。婉拒客人的禮儀婉拒客人的禮儀大堂副理每天要為客人解決問題，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正當?shù)囊笫遣荒芙o予滿足

7、的，婉拒客人的方式對大堂副理來說顯的格外重要。飯店其他崗位的工作人員遭到同類需要婉拒客人時，可參照下列規(guī)范和操作標準執(zhí)行。操作標準1、客人的要求有一定的合理性，但受到種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應當向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為?！?、客人提出的要求不合理時，必須沉得住氣，應避免態(tài)度生硬，說話難聽。3、在原則性、敏感性問題上，態(tài)度應當明確，不能違反酒店的管理規(guī)定。應當表現(xiàn)

8、的有修養(yǎng)，體現(xiàn)風度而不失禮?？梢赃@樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做?！?、可用溫和曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導客人自我否定，借客人的口達到拒絕的目的?？梢赃@樣說“。。。。您說這樣做對嗎？”5、借他人之口說出：“不”比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。乘電梯的禮儀乘電梯的禮儀1、站立端正，禮貌迎客。2、安全行駛，熱情服務。操作標準1、大堂副理應當面帶微笑，站立端正，站在電

9、梯門外一側迎候客人。2、當客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。3、大堂副理先進電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。4、客人上下電梯時，應目視客人，點頭微笑。5、當電梯啟動前，應逐一問清客人所去樓層，并記在心里。每到一個樓層，應提前告知客人。6、對于途中等候乘梯的客人，應當口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應當輔以規(guī)范的手勢。7、當電梯檢修或維修時，應當掛上“檢修或暫停服務的標志，以免客人空等。引導服務禮儀禮儀要求1

10、、站位合理2、引導到位3、距離適宜4、走位合理5、保障安全6、服務主動操作標準1、為客人引路時，大堂副理應當和客人保持適當?shù)木嚯x，能根據(jù)客人的性別、年齡、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。2、在單行進行時，大堂副理原則上應當走在客人斜前方約三步遠的地方，并用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。3、條件不允許并排行走時，大堂副理應當外側行走，請來賓走在內側。4、來賓人數(shù)眾多且身份有別時，通常中間的位為尊，內側的位居次，外側的位次最低。