大堂副理培訓(xùn)

1、大堂副理培訓(xùn)（工作職責(zé)及部分程序大堂副理培訓(xùn)（工作職責(zé)及部分程序2008.01.112008.01.11）一、大家發(fā)言，這段時間以來，他們認(rèn)為大堂副理的主要工作有哪些？其工作職責(zé)是什么？二、明確大堂副理的工作職責(zé)及內(nèi)容，使每位人員清楚掌握。附：大堂副理的工作職責(zé)三、具體的工作程序：部分講解（附表）1、生日客人的慰問：A、住店客人生日慰問的操作程序；B、電話問候不住店生日客人服務(wù)的操作程序。重點：語言；細(xì)節(jié)關(guān)注。模擬1：車水苗先生（三和醫(yī)

2、藥化工）今天生日，拜訪中得知客人今天將入住我們酒店。2、處理客人投訴：A、操作程序；重點：致歉；讓客人陳述事件，同時注意傾聽的表情、語言及記錄，讓客人感受到重視；注意處理的場地是否合理；根據(jù)情況作出分析判斷，遵循原則；補救措施及事件歸檔。B、客人損壞客房用品賠償處理的操作程序；模擬2：921客人請速打掃，房間地毯上有很多個煙洞，客人不在房間。C、處理賓客拒付小酒吧費用的操作程序模擬3：1503房退房，查房下報消費蘋果汁1，客人表示沒有人

3、使用。D、處理賓客推遲離店的操作程序；模擬4：1211客人致電大副，推遲退房至15：00E、處理電梯卡人的操作程序；重點：及時、迅速通知相關(guān)崗點；真誠、周到安撫客人及傷事處理。模擬5：18F客人早8：00坐電梯下2F維也納廳用早餐，當(dāng)下到16F時，電梯卡在那里，客人十分害怕，試著用電梯里的呼救系統(tǒng)，但無應(yīng)答，幸好客人自帶手機打電話到大堂呼救。四、總結(jié)，對不明確問題進行歸納、統(tǒng)一。息示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人

4、。了解情況，盡力安慰客人。誠懇耐心地聽取賓客投訴?！缬芯频陠T工在現(xiàn)場應(yīng)先請員工將客人投訴原委陳述，并取得客人的確認(rèn)。——禮貌地請求客人將投訴的原因陳述。（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）——聽取客人的投訴時應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在客人對面距離客人約0.5M，安靜認(rèn)真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點。同時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是

5、同情他，理解他，是有誠意聽她投訴的。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。——如投訴現(xiàn)場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人造成影響或破壞酒店營業(yè)秩序時，應(yīng)禮貌而委婉地請客人至大堂副理臺或?qū)⒖腿藥щx現(xiàn)場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。處理

6、投訴及應(yīng)遵循的原則冷靜、耐心地處理問題?！缒苊鞔_判斷客人屬于“無理投訴”應(yīng)向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解?！獞?yīng)對客人投訴的情況立即進行調(diào)查，如確認(rèn)引起客人的投訴的原因系酒店的設(shè)備出品、服務(wù)、管理缺陷引起的，大堂副理應(yīng)根據(jù)酒店處理投訴的政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)迅速找出補救的解決方案，坦率地承認(rèn)我們的問題，真誠地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協(xié)商，爭取取得客人的諒