大堂副理案例三則

1、大堂副理案例三則案例一：案例再現(xiàn)：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現(xiàn)在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天”之類的話語，幸好當時大堂客人較少并未造成太大的影響。正在辦公桌前辦公的大堂副理見狀立即行動起來。處理過程：1保安員看到監(jiān)控后在第一時間趕到了大堂后廳。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺布將該男子身體包裹起來，立即撤離大堂并送至保安部值班室。2該男子在保安部值

2、班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩”之類的話語。大堂副理立即將情況通報給酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意報“110”處理。大堂副理請保安人員穩(wěn)住該男子勿讓其離開保安部，等待“110”警務(wù)人員前來處理，同時交待酒店大堂各崗員工勿對此事進行議論，若有客人問及則向客解釋為“該客醉酒，酒店已將其送回客房休息”，對此作為統(tǒng)一口徑回答。3大堂副理利用等待“110”警務(wù)人員到店的時間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來越清醒，在胡言亂語中說出自己住在

3、902房間，經(jīng)查902為王貴平，安徽安慶人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜總臺接待員聯(lián)系，請總臺接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時精神狀況很正常。大堂副理又請接待員描述了902客人相貌、身材。接待員描述的902客人相貌，體形與此時在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進一步證實，大堂副理請保安部經(jīng)理協(xié)助調(diào)出昨夜902客人人住時的監(jiān)控錄像，通過查看監(jiān)控證實了該男子就是902的王貴平先生。4“110”警務(wù)人

4、員到店，大堂副理將剛才所了解到的信息一一向警務(wù)人員講述，警務(wù)人員聽后要求至902調(diào)查。5在保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理的陪同下，“110”至“902”查看，902房間有一個玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之后發(fā)現(xiàn)辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。警務(wù)人員查看了客人物品，包括證件及錢包、手機信息等，其中錢包內(nèi)有較多關(guān)于帶佛的東西及護身符之類，據(jù)警務(wù)人員透露其手機內(nèi)信息都是關(guān)于佛教的東西，其言該客人

5、可能因吸毒過量加之過度信奉佛教導(dǎo)致精神異常，警務(wù)人員離開902，并交待該房任何人不得進入，需保護現(xiàn)場。大堂副理同保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理亦退出該房。6警務(wù)人員至保安部對大堂副理及保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理言該男子需帶至公安局再作調(diào)查并感謝酒店能在如此短的時間內(nèi)提供重要信息幫助其抓獲吸毒犯罪分子。7大堂副理表示酒店將全力配合警務(wù)人員對此展開調(diào)查工作，并對“110”及時趕到現(xiàn)場處理此事表示謝意。8“110”將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務(wù)

6、中心：該房保留現(xiàn)場，任何人不得進入，同時掛失該房門鎖。9大堂副理至總臺將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺若902有訪客至則告知該房已退并請其做好交班。10大堂副理分析此事件中的不足：保安監(jiān)控崗位人員及樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)不夠及時，應(yīng)在9層或在電梯內(nèi)觀察到異常就采取行動制止裸體男子出現(xiàn)于大堂。后大堂副理將此情況分別反饋給保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。11將此案例記錄于大堂經(jīng)理日志以備查。案例分析：此案例屬突發(fā)事件的一種

7、，此類事件的特點是發(fā)生得較突然，負面影響較大。針對此類案例，現(xiàn)場管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細，在突如其來的重大事件面前能充分調(diào)動酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。此案例中大堂副理在發(fā)現(xiàn)裸體男子的第一時間通知保安人員將其包括客人的一些民族習俗與飲食文化。4大堂副理從談話中了解到買買提有在房間煮一些簡單的湯或面。5大堂副理對客

8、信奉伊斯蘭教表示尊重，并表示酒店會針對性地出品一些清真菜肴供其選擇，為其解決“吃飯”問題，如有特殊需要酒店將設(shè)法滿足。同時，將在酒店內(nèi)使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務(wù)中心保管，待退房時再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。6大堂副理對買買提一家的支持與配合表示感謝。7大堂副理至總臺將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關(guān)情況通知餐飲部門，要求做好個性化服務(wù)。8大堂副

9、理交待房務(wù)中心通知服務(wù)員，對709房間密切關(guān)注，若再有發(fā)現(xiàn)709房間有烹煮用具及時上報大堂副理或樓層主管。9將此案例記錄在大堂經(jīng)理日志以備查。案例分析：現(xiàn)場管理人員在走動式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時關(guān)注酒店內(nèi)一切動態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到709客人在房內(nèi)烹煮食物，后通過拜訪形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓