診所投訴管理制度

1、本文格式為 本文格式為 Word 版，下載可任意編輯 版，下載可任意編輯— 1 —診所投訴管理制度 診所投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程 為了落實(shí)以病人為中心的理念，及時(shí)聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)立健康體檢科，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。 一、暢通病員投訴渠道 1 受檢者投訴可以通過撥打投訴電話 0314-7080300 或直接前往客服部（院行政辦公樓三樓）進(jìn)行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱心接待，建立專門記錄本進(jìn)

2、行登記和受理，對投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xxxxxxx）解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決； 門診病人一般投訴由門診主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由客服部協(xié)同各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理；屬于收費(fèi)管理方面

3、的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。各部門在接到客服部轉(zhuǎn)來的投訴看法后，會(huì)嚴(yán)肅認(rèn)真的本文格式為 本文格式為 Word 版，下載可任意編輯 版，下載可任意編輯— 3 —報(bào)。 6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。 二、病員投訴的整理、分析和處理 1、病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各科室的主

4、要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。 2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。 3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會(huì)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為