投訴管理制度

1、投訴管理責(zé)任制度投訴管理責(zé)任制度為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定，特制定本院投訴管理責(zé)任制度。一、醫(yī)院投訴接待實(shí)行”首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人以各種方式向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，科內(nèi)解決，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止，投訴解決后按醫(yī)療

2、安全（不良）事件報(bào)告程序報(bào)告。沒有造成患者人身損害的、沒有經(jīng)濟(jì)損失的，對(duì)當(dāng)事科室不處罰。（一）由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，防止矛盾激化，并接待投訴患者及家屬，認(rèn)真聽取患方的意見，針對(duì)患方的意見解釋有關(guān)問題。（二）對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。（三）對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時(shí)查明情況立即糾正。二、對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理

3、的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部投訴，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。三、相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部接到科室報(bào)告或患方以各種方式的投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患方能夠接受，投訴處理到此終止。對(duì)于科室的責(zé)任追究，請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)過安全管理委員會(huì)會(huì)議討論決定。四、如果患方不能接受，請(qǐng)患方就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方

4、案，并向分管副院長匯報(bào)，召開安全管理委員會(huì)會(huì)議，根據(jù)醫(yī)療糾紛范圍界定之規(guī)定，針對(duì)醫(yī)療糾紛事件的實(shí)際情況，分析討論。醫(yī)療糾紛范圍界定醫(yī)療糾紛范圍界定處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。判斷醫(yī)療糾紛的范圍性質(zhì)應(yīng)當(dāng)審查以下幾個(gè)方面的因素：第一、醫(yī)務(wù)人員有無充分履行預(yù)見危險(xiǎn)發(fā)生和防止危險(xiǎn)結(jié)果發(fā)生的義務(wù)即醫(yī)方在實(shí)施醫(yī)療服務(wù)行為之前，是否對(duì)患者的身體健康狀況進(jìn)

5、行全面的詢問、了解和記載；是否了解使用的藥物可能出現(xiàn)意外危險(xiǎn)性狀況以及這種意外危險(xiǎn)性的程度了解如何；是否嚴(yán)格檢查使用的藥物、器械的狀況；是否對(duì)可能出現(xiàn)的意外危險(xiǎn)性進(jìn)行了急救準(zhǔn)備；是否按醫(yī)學(xué)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行過敏實(shí)驗(yàn)和觀察判斷結(jié)果。第二、醫(yī)務(wù)人員有無充分履行告知危險(xiǎn)發(fā)生的義務(wù)?；颊呔哂羞x擇醫(yī)療方式和方法的權(quán)利。醫(yī)方在實(shí)施醫(yī)療行為前，有無充分向患者介紹采用的醫(yī)療服務(wù)藥物和方法、器械存在的危險(xiǎn)性，以及準(zhǔn)備的防范措施等；是否采用以詳細(xì)文字說明的文件