醫(yī)院投訴管理制度

1、榮成市第三人民醫(yī)院投榮成市第三人民醫(yī)院投訴管理制度管理制度1.患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為稱投訴。2.醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。醫(yī)務(wù)科派人兼職投訴管理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)務(wù)科開(kāi)展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工

2、作。3.醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。5.醫(yī)務(wù)科對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促相關(guān)部門

3、進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。7.醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。17.投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系。一經(jīng)查實(shí)，確屬因工作人員態(tài)度惡劣，未執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，導(dǎo)致病人不滿意的，投訴

4、處理小組將根據(jù)投訴情節(jié)輕重、社會(huì)影響的大小及被投訴人認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，給予200500元不等的處罰，同時(shí)在全院職工大會(huì)上交流被投訴感受及反省結(jié)果。連續(xù)兩次被投訴的個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，將被停職，脫產(chǎn)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，經(jīng)考核合格后再上崗。18.投訴處理程序：終止做好解釋說(shuō)明及疏導(dǎo)工作滿意不屬于投訴首訴負(fù)責(zé)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理不滿意醫(yī)務(wù)科屬于投訴投訴登記重新分析提出處理意見(jiàn)分析評(píng)估核實(shí)情況重新核查不滿意投訴反饋滿意執(zhí)行處理資料歸檔19.投訴接待人員：王紅麗副院長(zhǎng)、