廣州G會(huì)展中心組展商滿(mǎn)意度研究.pdf

1、顧客是所有企業(yè)至關(guān)重要的利潤(rùn)來(lái)源。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能促使顧客滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的顧客將會(huì)成為忠誠(chéng)的顧客，而忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，能為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。因此通過(guò)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。
　　 本文以廣州G會(huì)展中心為研究對(duì)象，根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，通過(guò)分析G會(huì)展中心所處的宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和內(nèi)部微觀環(huán)境，對(duì)其目前面臨的發(fā)展環(huán)境做一全面的評(píng)估，明確G會(huì)展中心提升顧客滿(mǎn)意度的必要性。隨后，通過(guò)顧客滿(mǎn)意

2、度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)G會(huì)展中心的重要顧客——會(huì)展組展商進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解其認(rèn)同的G會(huì)展中心服務(wù)要素的重要性以及對(duì)G會(huì)展中心各服務(wù)要素的滿(mǎn)意度，并通過(guò)對(duì)比二者之間的差距找出G會(huì)展中心目前在服務(wù)響應(yīng)性和可靠性等方面存在的首要改進(jìn)要素，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的根源進(jìn)行了分析。最后，根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，為G會(huì)展中心未來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以提升滿(mǎn)意度提出了管理顧客預(yù)期、彌合顧客差距的具體建議。
　　 本文的研究成果對(duì)其他會(huì)展中心制定服務(wù)體系、提升顧客滿(mǎn)意度等也