基于CRM理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式研究.pdf

1、我國網(wǎng)絡(luò)教育市場進(jìn)入快速發(fā)展期,市場潛力巨大,隨著國外資本的注入,競爭日益加劇。網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)品不同于一般商品,其本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)。中國網(wǎng)絡(luò)教育在經(jīng)過早期的原始積累后,已進(jìn)入服務(wù)時代。以服務(wù)帶動發(fā)展,以服務(wù)質(zhì)量來吸引用戶,已成為各大網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)提供商的重要考慮因素。傳統(tǒng)教育觀念下的“學(xué)習(xí)者”在網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域已轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩簟被颉翱蛻簟?。借鑒商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)與“客戶”相關(guān)的思想和服務(wù)理念有利于網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)模式創(chuàng)新。有人從網(wǎng)絡(luò)教育的市場特性出發(fā),將客戶

2、關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略與網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展結(jié)合起來。但目前國內(nèi)這樣的研究尚少,一般就網(wǎng)絡(luò)教育內(nèi)實(shí)行客戶關(guān)系管理可行性和借鑒客戶關(guān)系管理的目標(biāo)上提出建議,而較少提供具體的策略。
　　 本文認(rèn)為借鑒客戶關(guān)系管理理念,從服務(wù)過程和結(jié)構(gòu)體系上改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)模式有利于提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度與忠誠度,實(shí)現(xiàn)客戶利益與服務(wù)機(jī)構(gòu)利潤的共贏。本文將“網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)”稱謂為“數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)”,更能體現(xiàn)從“終身教育”到“終身學(xué)習(xí)”理念的轉(zhuǎn)變和“以客戶為

3、中心”的核心思想。在此基礎(chǔ)上,本文借鑒客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)和商業(yè)策略,分析討論了客戶滿意度和忠誠度、客戶細(xì)分方法、關(guān)系營銷思想對數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的意義,并結(jié)合數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)特點(diǎn),提出了提高數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)客戶滿意度與忠誠度策略、客戶細(xì)分策略和關(guān)系營銷策略。結(jié)合上述策略,從交易前、交易中、交易后三階段環(huán)環(huán)相扣的角度分析數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)的實(shí)施過程,得出了基于CRM理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)過程模式,并就支持上述過程的服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建。最后,對本文進(jìn)