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文檔簡介
1、在我國,服務設計才剛剛起步,但隨著時代與經(jīng)濟形態(tài)的轉(zhuǎn)變,服務業(yè)在中國迅速興起,市場需求極大,服務設計也開始慢慢受到了重視。在公共服務的分支中健康與社會服務是我們需要關(guān)注的一個方向。高校醫(yī)院作為公共醫(yī)療服務的機構(gòu),是一種具有中國特色的醫(yī)療機構(gòu),雖然校醫(yī)院承擔著高校范圍內(nèi)的基本醫(yī)療職能,但在目前“分級診療,雙向轉(zhuǎn)診”的醫(yī)改制度背景下,其發(fā)展和服務水平還不能很好地滿足大學生群體的需求。大學生所享有的醫(yī)療保障服務利用率低、校醫(yī)院服務與轉(zhuǎn)診服務體
2、驗不連續(xù)、轉(zhuǎn)診患者就醫(yī)痛點突顯等都有待借助服務設計方法進行系統(tǒng)的提升。
基于服務設計理念,本課題旨在以廣東工業(yè)大學大學城校區(qū)校醫(yī)院轉(zhuǎn)診至省中醫(yī)院大學城醫(yī)院的輸液轉(zhuǎn)診流程為例進行服務設計優(yōu)化。在文獻梳理部分,論文首先分析了公共服務、公共基本醫(yī)療服務再到高校醫(yī)療服務等范疇的層級定位,其次在文獻綜述中對公共基本醫(yī)療服務,就醫(yī)流程優(yōu)化以及門診輸液服務的研究現(xiàn)狀進行脈絡梳理,從側(cè)面說明了大學生輸液轉(zhuǎn)診服務優(yōu)化的必要性,并對本文的研究內(nèi)容
3、進行界定。接著闡述服務設計體系的基本概念和該課題研究對象的服務現(xiàn)狀。為后文的實例研究提供研究說明、設計方法和原則指導。在實踐調(diào)研部分,先對校醫(yī)院及轉(zhuǎn)診醫(yī)院的情況進行實地預調(diào)研,二次實地調(diào)研是針對大學生以首診校醫(yī)院為就醫(yī)起點并轉(zhuǎn)診至指定醫(yī)院的輸液流程進行影隨和情景訪談,并通過繪制用戶故事地圖以及服務藍圖,得出實際體驗痛點,經(jīng)由需求聚類及需求層次分類,再利用服務雙方期望地圖對比分析,最后將聚類的需求進行優(yōu)先級排序,從而得出其中最能改善大學城
4、校區(qū)大學生輸液轉(zhuǎn)診流程中的設計機會點,最后根據(jù)患者需求進行產(chǎn)品功能定義和目標流程分析,進而提出設計方案。
大學生的就醫(yī)服務有別于其他群體的就醫(yī)服務,當前的就醫(yī)體驗優(yōu)化多以公立醫(yī)院或基層門診醫(yī)院為主,很少有從大學生視角以首診校醫(yī)院為起點轉(zhuǎn)診至其他公立醫(yī)院為切入點進行優(yōu)化。本課題希望通過服務設計理念對大學城校醫(yī)院的大學生輸液轉(zhuǎn)診的服務流程進行研究,從而彌補國內(nèi)高校醫(yī)療轉(zhuǎn)診服務研究的空缺,進而有益于提高大學生輸液轉(zhuǎn)診的就醫(yī)體驗,在平
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