北京奧運會賽場觀眾服務理論探析.pdf

1、觀眾服務（Spectator Services），一向被視為“奧運會的形象工程”（The face of the games），其服務對象是規(guī)模龐大的奧運觀眾。據(jù)預測，2008年北京奧運會期間，將有700萬人次的觀眾前往現(xiàn)場觀看比賽。 觀眾在現(xiàn)代體育比賽中的地位和作用越來越重要，特別是像奧運會這樣的大型國際比賽，組織工作是否成功，很大程度上取決于觀眾是否滿意。這就需要我們高度重視這項工作，要有專門的部門和人員研究觀眾的需求和心

2、理，研究觀眾可能提出的各種要求，切實做好服務工作。同時也要對觀眾進行引導、教育，并結合我國的國情，進行有效的組織和管理，真正讓觀眾成為賽場的主人。觀眾服務力求以積極友好的方式為奧運觀眾提供全方位的信息、幫助與服務，營造安全、祥和、歡快、熱烈的賽場氛圍，促使觀眾獲得愉悅、有價值的奧運會經(jīng)歷，最終形成對2008年奧運會的良好印象和積極評價。 本研究從奧運會賽場觀眾服務的歷史、特征入手，結合我國的具體情況系統(tǒng)的分析了北京奧運會賽場觀眾

3、服務系統(tǒng)及北京奧運會賽場觀眾服務的具體項目，并針對核心問題提出了相應的對策，以期為北京奧運會賽場觀眾服務提供一定的理論基礎與現(xiàn)實依據(jù)，并為北京奧運會組委會的相關人士以及其他領域的觀眾服務管理者提供有益的借鑒。 本研究得出了以下結論： 1. 奧運會賽場觀眾服務是指為了滿足親臨現(xiàn)場享受和消費體育競賽表演這一精神文化產(chǎn)品的個體或人群聚合體的需要而提供的服務。 2. 奧運會賽場觀眾服務的特征是以其服務對象——參加奧運會

4、的各國觀眾為依托，在各種服務實施的過程中形成并反映出來。奧運會賽場觀眾服務具有無形性、復雜性、集中性與多變性的特征。 3. 奧運會賽場觀眾群體具有以下特性：奧運會賽場觀眾直接影響賽場氣氛，對媒體評價及國際輿論有很強的導向作用；服務需求總量大，分布分散，事先不做好詳盡規(guī)劃與充足準備，賽時很難通過臨時調度解決；而且IOC對注冊人群的關注容易導致籌辦早、中期對觀眾群體的忽視，導致在賽期臨近時來不及做出更好的安排。 4. 北

5、京奧運會賽場觀眾服務有多種功能。微觀的層次是向賽場觀眾提供服務，在更為宏觀的層面上，賽場觀眾服務可以弘揚奧林匹克精神、實現(xiàn)奧林匹克教育的目標，并起到創(chuàng)立和維護我國形象的作用。 5. 北京奧運會賽場觀眾服務質量的內容主要包括以下幾個方面：服務設施和設備質量；服務環(huán)境質量；服務用品質量；實物產(chǎn)品質量；服務活動質量。奧運會賽場觀眾服務的無形性使得對服務質量進行客觀衡量具有一定的難度。 6. 北京奧運會賽場觀眾服務系統(tǒng)主要包