醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式構(gòu)建與規(guī)范化研究.pdf

1、服務(wù)科學(xué)是一門新興的科學(xué)領(lǐng)域，服務(wù)科學(xué)是一種通過整合不同學(xué)科的知識來提供服務(wù)的創(chuàng)新[1]。2004年美國競爭力委員會將服務(wù)科學(xué)作為21世紀(jì)的美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一重點提出[2]。服務(wù)科學(xué)關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)的模型、服務(wù)信息的共享、服務(wù)的流程化，服務(wù)像工廠流水線上的產(chǎn)品一樣流程化、規(guī)范化制造同時關(guān)注個性化的融合。信息科學(xué)是服務(wù)科學(xué)化的工具，信息管理是服務(wù)潛能的挖掘[3]。醫(yī)院信息客戶服務(wù)體系建設(shè)是服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域的重要組成部分，也是服務(wù)科學(xué)理論

2、與信息應(yīng)用的結(jié)合。信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)范化管理和服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范化建設(shè)是當(dāng)前信息服務(wù)互聯(lián)互通和信息服務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式是“以醫(yī)院為中心”的服務(wù)模式，服務(wù)手段簡單粗糙，就診流程繁瑣，就診服務(wù)效率低下，醫(yī)院服務(wù)僅僅停留在就診過程中……群眾對醫(yī)院滿意度偏低，就診服務(wù)過程人文體驗差，優(yōu)化醫(yī)療資源配置、有序引導(dǎo)就醫(yī)、創(chuàng)新服務(wù)流程要求迫切。如何改變傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式，系統(tǒng)地來構(gòu)建適應(yīng)未來發(fā)展和群眾需求的醫(yī)院服務(wù)模式，切實提高

3、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是許多醫(yī)院管理者十分關(guān)心的問題。
　　醫(yī)院管理者如何基于服務(wù)科學(xué)理論，引入客戶關(guān)系管理的理念，并使用現(xiàn)代信息技術(shù)推進醫(yī)院客戶服務(wù)體系構(gòu)建，推進新型服務(wù)工程建設(shè)，促進服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，豐富醫(yī)院服務(wù)科學(xué)體系，是現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式構(gòu)建不可回避的領(lǐng)域。隨著信息技術(shù)發(fā)展與醫(yī)院數(shù)字化水平的提高，各級醫(yī)院逐步建立了電子病歷與電子健康檔案，醫(yī)院具備了長期保存客戶動態(tài)健康信息的能力，為客戶提供終身服務(wù)成為可能。信息技術(shù)的

4、進步，也打破了原有服務(wù)環(huán)節(jié)的諸多瓶頸，醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”的理念必將向“以客戶為中心”過渡，數(shù)字化客戶服務(wù)體系構(gòu)建正逐漸成為醫(yī)院信息化建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的熱點。
　　本文研究服務(wù)科學(xué)在醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，研究通過數(shù)字化手段來提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。重點引入“以客戶為中心”的理念，研究數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務(wù)體系構(gòu)建模式，研究信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)范化管理策略。研究的目的在于革新傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)模式，利用醫(yī)院數(shù)字化發(fā)展的先進成果與手段，以系統(tǒng)的視角，

5、探索研究醫(yī)院客戶服務(wù)體系構(gòu)建策略和整體解決方案，創(chuàng)新信息技術(shù)應(yīng)用并為未來的信息技術(shù)服務(wù)規(guī)范化管理探索新路。通過數(shù)字化客戶服務(wù)模式構(gòu)建，實現(xiàn)醫(yī)院客戶關(guān)系管理和多元化的客戶服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)水平，使患者得到更好地服務(wù)與關(guān)懷，在一定程度上解決看病難問題的同時，順應(yīng)時代發(fā)展的要求，更好地滿足患者各方面的需求，為醫(yī)院由“以病人為中心”向“以客戶為中心”過渡提供條件和可行的完整系統(tǒng)的解決方案，促進信息化條件下客戶服務(wù)工程建設(shè)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化

6、，豐富醫(yī)院服務(wù)科學(xué)研究，促進該領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化探索。
　　數(shù)字化條件下“以客戶為中心”的醫(yī)院客戶服務(wù)模式有利于醫(yī)院管理者加強醫(yī)院客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶溝通機制，并保持客戶與醫(yī)院之間良好關(guān)系，深入挖掘醫(yī)院客戶資源，對這些客戶資源進行有效的管理，傾聽醫(yī)療客戶的呼聲，針對客戶不斷變化的需求做出迅速而高效的反應(yīng);通過有效的客戶關(guān)系管理體系，并以終身服務(wù)的理念，將醫(yī)療服務(wù)人群進一步向外沿拓展;醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計是

7、建立在充分解析醫(yī)院服務(wù)流程存在的問題的基礎(chǔ)上的，如預(yù)約掛號、預(yù)約診療、診療注意事項提醒、檢驗檢查流程提醒、信息發(fā)布等功能，可以解決傳統(tǒng)方式下無法解決的“看病難煩”的問題，讓患者體驗到更加方便、快加便捷、周到細(xì)致的服務(wù);通過高效的預(yù)約診療與掛號服務(wù)，可以很好地合理分流患者、減少患者的等候時間、使醫(yī)療工作量也達(dá)到均衡的作用，從而對醫(yī)療資源有個很好地配置，提高其利用效率;對病人醫(yī)療前、中、后全過程的跟蹤與服務(wù)，將醫(yī)院的整體服務(wù)提升一個新的高度

8、，患者的醫(yī)療服務(wù)感受也大大改善;將醫(yī)院內(nèi)部的信息系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)、智能手機、iPAD等智能終端相結(jié)合，打破了時間和空間的限制，把醫(yī)療服務(wù)延伸到醫(yī)院外，充分體現(xiàn)了主動關(guān)懷與主動醫(yī)療的理念;新型的醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)與營銷模式，體現(xiàn)信息技術(shù)與管理模式、服務(wù)模式創(chuàng)新相結(jié)合的創(chuàng)新，同時對提升醫(yī)院品牌價值也有很大幫助[4]。
　　數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務(wù)模式的構(gòu)建和規(guī)范化管理探索涉及一系列服務(wù)信息系統(tǒng)和服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)以及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)模式

9、、運行管理方式的規(guī)范建設(shè)探索。以系統(tǒng)化的視角、“以客戶為中心”建立一體化開放性的綜合信息服務(wù)體系和管理體系，構(gòu)建功能強大、內(nèi)容豐富、信息共享的工作流程，實現(xiàn)對傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)流程的優(yōu)化，對客戶需求的快速響應(yīng)建立相應(yīng)的機制，為客戶提供智能化、自動化、全方位、全過程、全周期的快速、便捷、周到的服務(wù)。該數(shù)字化客戶服務(wù)模式主要包括數(shù)字化客戶關(guān)系管理與服務(wù)平臺、數(shù)字智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)、病房視頻互動客戶服務(wù)系統(tǒng)、基于物聯(lián)網(wǎng)的健康管理與服務(wù)系統(tǒng)、基于3

10、G的無縫隙院前院后綠色急救系統(tǒng)、基于微信公眾平臺與APP的移動醫(yī)療系統(tǒng)的建立，以及包括分診排隊、自助服務(wù)、信息發(fā)布、支付管理和基于物聯(lián)網(wǎng)的客戶管理系統(tǒng)等在內(nèi)的其他客戶服務(wù)信息系統(tǒng)等的建立4[5]，還包括客戶服務(wù)中心、門診客戶服務(wù)中心、住院部客戶服務(wù)中心等服務(wù)機構(gòu)的建立。這些信息技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)通過信息平臺實現(xiàn)統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一索引、統(tǒng)一通訊和統(tǒng)一交互，實現(xiàn)系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通和共享。數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務(wù)模式通過深入的客戶醫(yī)療服務(wù)需求分析、自動

11、的服務(wù)推送機制、完善的客戶服務(wù)流程、系統(tǒng)的信息服務(wù)軟件平臺、多元的客戶服務(wù)機構(gòu)，向客戶提供不間斷醫(yī)療服務(wù)，同時實現(xiàn)醫(yī)院的社會和經(jīng)濟價值。本文在提出模式構(gòu)建策略和規(guī)范管理的同時，進行了現(xiàn)場驗證，取得了明顯的成效。
　　該研究的主要創(chuàng)新在于豐富了服務(wù)科學(xué)理論，發(fā)展了在醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)科學(xué)、客戶關(guān)系管理理論的研究和應(yīng)用，在醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)方面提出了“以客戶為中心”的系統(tǒng)的信息技術(shù)服務(wù)策略和信息平臺為統(tǒng)領(lǐng)的信息共享交互策略，具有明顯的推廣