醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范化培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范化培訓(xùn),從醫(yī)院評審看臨床護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與規(guī)范化服務(wù),,,醫(yī) 院 概 況,1921年建院中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)臨床教學(xué)醫(yī)院中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院臨床研究所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性醫(yī)院全國疑難重癥診治指導(dǎo)中心嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn),醫(yī) 院 概 況,三級甲等醫(yī)院1800多張床位60余個護理單元3500余名職工1300名護理人員,護理部管理架構(gòu),護理管理組織結(jié)構(gòu),,質(zhì)量,一種產(chǎn)品、一種服務(wù)、工作的優(yōu)劣程度，受技術(shù)

2、、經(jīng)濟、人力、管理等多方面的影響和制約。可測量動態(tài)變化把對的事情作對與結(jié)果密切相關(guān)人人有責(zé),質(zhì)量管理,目標(biāo)基于顧客（client）的需求和期望整個工作是有步驟和個性化的持續(xù)的促進(jìn)有參與的機制有組織文化通過解決問題來達(dá)到目標(biāo)顧客： 得到好的服務(wù)；看到共性和個性的不同；感到滿意提供者： 有更多的責(zé)任； 對自己的行為有責(zé)任感； 對結(jié)果和過程有參與感；有主人翁感組織： 取得好的效果； 有競爭的后勁,護理質(zhì)量,為病人提

3、供護理技術(shù)、護理服務(wù)的效果、優(yōu)劣程度。 體現(xiàn)： 護理人員素質(zhì)、 護理管理水平、 護理業(yè)務(wù)技術(shù) 工作效果,護理質(zhì)量的特性,功能性技術(shù)性整體性安全性,時間性精確性圓滿性倫理性,護理質(zhì)量,是一項滿足人的健康需求的獨特服務(wù)行業(yè)。 護理質(zhì)量要求技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費用等都能滿足不同層次病人需求；護理服務(wù)模式強

4、調(diào)以人為本，質(zhì)量至上。質(zhì)量已成為醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵所在，是醫(yī)院管理的核心。,護理質(zhì)量,護理質(zhì)量＝實際服務(wù)質(zhì)量－服務(wù)對象的期望值為病人提供護理技術(shù)和生活服務(wù)的過程和效果滿足服務(wù)對象需要的程度使病人通過護理活動， 確保得到高品質(zhì)的護理。正確、及時、安全、有效、完善的護理。集中反映在護理服務(wù)的作用和效果。,護理質(zhì)量內(nèi)涵,執(zhí)行醫(yī)囑及時準(zhǔn)確 護理文件書寫正確清晰基礎(chǔ)護理到位

5、 護理不當(dāng)給病人帶來的影響更主動的為病人提供幫助－使病人在治療、康復(fù)過程中得到最佳的、個性化 的照顧護理問題是否全面準(zhǔn)確， 并隨病情變化及心理狀態(tài)的變化而變化能否及時、全面、正確的運用護理程序思維， 并形成完整的護理文件護理工作能否在診斷、治療、生活、環(huán)境、衛(wèi)生管理等方面更好的協(xié)同作用,護理質(zhì)量,基礎(chǔ)質(zhì)量：護士數(shù)量、人員素質(zhì)、護理設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境……環(huán)節(jié)質(zhì)量：運行中的質(zhì)量，運行中的病歷、各項操作的過程終末質(zhì)量：病人對護理工作的

6、滿意程度、是否發(fā)生了護理差錯,質(zhì)量的形成,,質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu),質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂,,,,,水面,冰 山,質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的比較,,全過程的護理服務(wù)質(zhì)量,,,,,,,,,,,,,,,,,全過程：強的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié) 服務(wù)對象總的質(zhì)量評價往往取決于弱環(huán) 做了十件好事，已記不清；有一件事未做好， 病人的評價就可能以偏概全,質(zhì)量控制－根據(jù)既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差及

7、時糾正。質(zhì)量保證－確保所有工作與既定標(biāo)準(zhǔn)一致， 收集與事故和差錯有關(guān)的信息， 過程管理和改進(jìn)，滿足消費者的需要 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) － 在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。 群組中所有成員為尋求更高的目標(biāo)而進(jìn)行改革的正確實踐， 在標(biāo)準(zhǔn)之上尋求更大的改進(jìn),QC 質(zhì)量控制 CQI 持續(xù)質(zhì)量促進(jìn)QA 質(zhì)量保證 QM 質(zhì)量管理,TQM 全面質(zhì)量管理,滿足消費者需要， 甚至超出需要； 消除錯誤和

8、浪費達(dá)到服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；通過加強培訓(xùn)促使每個員工參加到質(zhì)量改進(jìn)過程中；對各種操作過程的測評必須按照最佳效益來掌握如何改進(jìn)， 在什么環(huán)節(jié)上改進(jìn)； 每一道流程從最開始到任何時候都要保持高質(zhì)量；組建有員工參與的質(zhì)量小組,護理質(zhì)量管理,醫(yī)院護理系統(tǒng)中各級護理人員層層負(fù)責(zé)， 用科學(xué)的管理方法建立完整的質(zhì)量管理體系， 一切從病人出發(fā)，保證質(zhì)量的服務(wù)過程和工作過程。 對所有影響醫(yī)療護理服務(wù)的全過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

9、連續(xù)控制和保證， 制定嚴(yán)格的護理質(zhì)量檢查制度， 有效貫徹和落實， 實現(xiàn)向顧客提供滿意服務(wù)。護理質(zhì)量管理鼻祖－南丁格爾,護理質(zhì)量管理目標(biāo),服務(wù)對象－滿足其合理需求護理人員－規(guī)范行為，易于執(zhí)行管理者－發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)教育者－針對性在職教育醫(yī)院－節(jié)省資金，經(jīng)濟效益,有效護理管理控制系統(tǒng)的觀點,質(zhì)量組織與分層控制體現(xiàn)整體護理，以病人為中心廣泛與綜合協(xié)同和獨立倫理和安全性全面質(zhì)量管理預(yù)防為主護理質(zhì)量零缺陷事實和數(shù)據(jù)化

10、持續(xù)護理質(zhì)量改進(jìn),建立健全護理質(zhì)量管理體系,目標(biāo)體系組織體系 標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量指標(biāo)體系檢控評價體系 管理信息體系,護理目標(biāo),通過護理質(zhì)量控制，使護理人員在業(yè)務(wù)行為活動，思想職業(yè)道德方面符合客觀的要求和病人的合理需求。使護理工作用最短時間，最好技術(shù)，最低成本，達(dá)到最優(yōu)化的護理效果，實現(xiàn)為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,協(xié)和醫(yī)院護理質(zhì)控組織結(jié)構(gòu),護理部質(zhì)控組,科質(zhì)控組,病房質(zhì)控組,,,建立護理質(zhì)控組織,建立質(zhì)

11、控組織并界定其職責(zé)，這是推行質(zhì)量控制必不可少的組織保障，質(zhì)控組織分為3層： 護理質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組－核心； 護理質(zhì)量監(jiān)控小組---質(zhì)控組 護理質(zhì)量活動小組－科室及病房 護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的建立　　護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)包括質(zhì)控組織、質(zhì)控層次、管理流程和信息流，也體現(xiàn)了考核、評價、獎懲的程序。,職責(zé)界定,護理管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)①審定護理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；②制訂護理質(zhì)量考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)；③定期和不定期對護理單元的護理質(zhì)量及考核情況進(jìn)行抽查與評

12、價；④定期召開質(zhì)控人員會議，對共性和有爭議的問題進(jìn)行討論，聽取意見，布置質(zhì)控重點，并對有關(guān)護理質(zhì)量的難點問題進(jìn)行會診和指導(dǎo)；⑤對護理質(zhì)控會議上確定的意見，在護士長例會上通報并執(zhí)行；⑥定期向醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控體系報告護理監(jiān)控結(jié)果及獎懲意見。,質(zhì)控組的工作職責(zé),制定、修改各項護理工作考核標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)控工作年計劃及每季度、每月考核內(nèi)容檢查考核各項護理工作匯總考核結(jié)果，進(jìn)行分析及統(tǒng)計學(xué)處理，效果評價及時反饋 提出整改措施，持續(xù)提高護理質(zhì)量

13、,職責(zé)界定,科室護理質(zhì)量監(jiān)控小組的職責(zé)①按護理質(zhì)量考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對各護理單元定期進(jìn)行考核和評價； ②按護士長工作職責(zé)對其進(jìn)行考核與評價；③ 定期討論監(jiān)控范圍內(nèi)的護理質(zhì)量狀況,職責(zé)界定,病房質(zhì)量活動小組的職責(zé)①嚴(yán)格執(zhí)行各項護理工作程序；②每位成員分別是活動小組(本科室)中一項護理工作的負(fù)責(zé)人。如基礎(chǔ)護理、護理文書、護理技術(shù)操作、急救物品、急救藥物的管理及病房管理等，③活動小組組長定期按護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及辦法考核，；④定期召開小

14、組會議，總結(jié)段落工作，指出存在問題，討論整改措施；⑤向護理質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組提出建議和意見。,護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系,《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》－根據(jù)醫(yī)院的不同功能、任務(wù)、規(guī)模和技術(shù)水平、 設(shè)施條件、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等， 將醫(yī)院分為不同級別和等次， 對其提出不同的標(biāo)準(zhǔn)， 并根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)體系， 對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評審組織管理科學(xué)化、工作制度化、操作規(guī)程化、陳設(shè)規(guī)格化等---規(guī)范化實施臨床護理服務(wù)的基礎(chǔ),護理管理標(biāo)準(zhǔn)體系,醫(yī)院管理制度和工

15、作制度 各類人員崗位責(zé)任制職責(zé)護理工作考核標(biāo)準(zhǔn)疾病護理常規(guī) 護理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)護理質(zhì)量安全管理 藥品使用管理規(guī)范,護理管理標(biāo)準(zhǔn)體系,夜班護理考核標(biāo)準(zhǔn)消毒隔離管理規(guī)范護理文件書寫考核標(biāo)準(zhǔn)病室管理規(guī)范重病及基礎(chǔ)護理考核標(biāo)準(zhǔn)護理防護整體護理規(guī)范等重點科室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),主要臨床護理質(zhì)量指標(biāo),特級、一級護理合格率95％基礎(chǔ)護理合格率95％護理文件書寫合格率95％護理技術(shù)操作合格率95％急救物品完好率10

16、0％無菌物品滅菌合格率100％ 住院病人滿意率90％護理基礎(chǔ)理論平均大于80分年護理事故為0,PDCA循環(huán)---科學(xué)的質(zhì)量管理監(jiān)控方法,Plan---計劃：確定質(zhì)量管理目標(biāo)Do---執(zhí)行：實施管理目標(biāo)及計劃Check---檢查：全面檢查發(fā)現(xiàn)問題Action---處理：總結(jié)經(jīng)驗改正不足,PDCA循環(huán),,,,,,,,,,PDCA環(huán),PDCA環(huán),PDCA環(huán),原有水平,改進(jìn),新目標(biāo),再改進(jìn),再新目標(biāo),不斷改進(jìn),不斷循環(huán) 不斷提

17、高,PDCA循環(huán)螺旋式上升,檢查內(nèi)容得分比例,70%,20%,10%,各項檢查內(nèi)容,綜合檢查：對整個病房工作的全面了解重點檢查：按計劃每月有一項重點檢查內(nèi)容夜班檢查：全面了解夜班護理工作情況、處理突發(fā)事件、進(jìn)行人力調(diào)配、完成護理部布置的重點檢查內(nèi)容,加分項目,特殊事件受表揚的人或事 病人滿意度調(diào)查中點名表揚的突出者 醫(yī)療護理差錯及時被發(fā)現(xiàn)，堵塞漏洞者院外帶來護理并發(fā)癥，精心護理后痊愈,減分項目,發(fā)生護理差錯護理糾紛、投訴經(jīng)核

18、實有護理缺陷病人滿意度調(diào)查中點名批評者發(fā)生護理并發(fā)癥隱瞞不報者,有效機制及量化標(biāo)準(zhǔn),量化質(zhì)量細(xì)節(jié)扣分標(biāo)準(zhǔn)最終質(zhì)控結(jié)果量化體現(xiàn),2004年月護理質(zhì)控檢查結(jié)果,科室 綜合檢查 重點檢查 夜班檢查 差錯 糾紛 總分比例 20 70％ 10 100N3/3 19 97 8 95N4/3

19、 19 96 10 97.3N3/4 19 87 6 89.5 -,,每月質(zhì)控檢查結(jié)果在護士長會上進(jìn)行講評每月護士長會進(jìn)行一次護理差錯分析每季度進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查年終將質(zhì)控總分進(jìn)行量化統(tǒng)計、排序,護理質(zhì)量評價－評價模式,回溯性的評價方法以病人需要為中心的評價方法ANA護理質(zhì)量

20、保證模式,護理質(zhì)量評價指標(biāo),護理工作效率指標(biāo)出入院病人數(shù)、平均住院日、床位使用率、特護、一級護理人次等護理工作質(zhì)量指標(biāo)要素質(zhì)量指標(biāo)－提供護理服務(wù)的基礎(chǔ)和保證條件環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)－護理人員執(zhí)行護理業(yè)務(wù)活動時的質(zhì)量： 執(zhí)行遺囑、貫徹觀察病情、 技術(shù)操作、文件書寫 終末質(zhì)量指標(biāo)－從病人的角度評價護理效果 。病人的行為、健康狀況是否進(jìn)步， 知識技能是否增加， 滿意度如何,護理指標(biāo)的區(qū)分,,負(fù)性指標(biāo),統(tǒng)計、分析臨床護理工作中不應(yīng)發(fā)生的疾病、

21、并發(fā)癥、傷殘及死亡， 從反面對臨床護理質(zhì)量進(jìn)行評價與監(jiān)測， 找出潛在的問題， 提出改進(jìn)措施， 提高護理質(zhì)量。,評價形式,同級評價、對上級工作評價、對下級工作評價、服務(wù)對象評價院內(nèi)評價、院外評價隨機抽樣評價、定期 、不定期、重點評價 百分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計指標(biāo)評價,建立有效的獎懲機制,每月質(zhì)控檢查總分未達(dá)標(biāo)（<90分）者，按比例扣發(fā)勞務(wù)費發(fā)生差錯、違紀(jì)、糾紛情況扣發(fā)勞務(wù)費對病人提出表揚、堵塞護理差錯等的護士予以獎勵年終質(zhì)控獲高

22、分的病房，給予集體獎勵,建立有效的獎懲機制,管理規(guī)范的病房護士長給予獎勵，并作為評選優(yōu)秀護士長主要條件設(shè)有一些單項獎勵，如：優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、靜脈輸液能手獎等質(zhì)控檢查總排分末位科室的護士長，換屆時不再聘用,護理質(zhì)量評價原則,目的明確實事求是公平公正，避免片面性及局限性標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)化,有效護理質(zhì)控,信息準(zhǔn)確適時靈活適用內(nèi)容廣泛多重標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點及特殊性預(yù)防性適宜組織積極糾正,質(zhì)量圈（Quality Circle QC）－質(zhì)量

23、管理小組,質(zhì)量圈是指工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。特征是：為解決本企業(yè)或本單位存在的問題，不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 廣泛開展質(zhì)量圈活動，能有效地挖掘人的管理潛能，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)，從而為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)。,質(zhì)量圈,護理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組（質(zhì)控組）——科室質(zhì)量控制-----基層護

24、理單元三級組織結(jié)構(gòu) 護理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組：成員包括護理部正、副主任、質(zhì)控組及科護士長 制定和執(zhí)行全院質(zhì)量管理的政策和推行步驟，統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)。質(zhì)控組：掌握全院動態(tài)并向護理部及質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組匯報， 起指導(dǎo)和促進(jìn)作用，還負(fù)責(zé)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與溝通。質(zhì)量圈： 基層護士、護士長、科護士長、護理部人員組成， 解決臨床護理實際問題,質(zhì)量改善活動的效果,護士工作從被動變?yōu)橹鲃樱軌驈牟∪说男枰霭l(fā)，自覺尋找工作中的質(zhì)量問題 解決問題，改進(jìn)質(zhì)量

25、，為病人提供完善的護理服務(wù) 貫穿于臨床護理的各個環(huán)節(jié) 體現(xiàn)了全員、全過程、全部門質(zhì)量控制的全面質(zhì)量管理思想， 體現(xiàn)了高度的民主性和廣泛的群眾性，挖掘了護士的管理潛能。,樹立與醫(yī)院整體質(zhì)量、安全、人文一致的服務(wù)理念,醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本良好的醫(yī)療質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)協(xié)和每一個崗位都與協(xié)和的發(fā)展建設(shè)息息相關(guān)協(xié)和每一個人的行為都將影響協(xié)和的形象和威望服務(wù)從我做起，一切以病人為中心提倡換位思考“假如我是病人‘,領(lǐng)悟護理

26、服務(wù)理念,病人第一：以病人為中心Patient focus care,PFC質(zhì)量第一服務(wù)第一安全、有效、溫馨、舒適注重服務(wù)意識規(guī)范護理行為追求護理質(zhì)量打造護理品牌,重視護理缺陷管理,一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象危險缺陷重要缺陷次要缺陷,落實護理缺陷管理,完善的護理缺陷管理制度－文件、規(guī)章、制度差錯管理及給藥差錯評價量表病人皮膚壓力傷評定標(biāo)準(zhǔn)及申報制度投訴管理及糾紛評價量表全院護理會診制度,護理風(fēng)險防范---重在預(yù)

27、防,對病人、護理人員可能產(chǎn)生傷害的潛在問題進(jìn)行識別、評估、采取正確行為的過程護理工作中的風(fēng)險因素一切影響質(zhì)量管理的原因和現(xiàn)象都應(yīng)有主動估計及預(yù)見行為護理人員職業(yè)防護新技術(shù)新業(yè)務(wù)報批程序建立緊急風(fēng)險預(yù)案,建立護理緊急風(fēng)險預(yù)案---保障病人安全,搶救及特殊事件報告處理制度住院患者緊急狀態(tài)市的護理應(yīng)急程序突然發(fā)生病情變化、猝死、有自殺傾向、自殺后、墜床或摔倒、外出或外出不歸、輸血反應(yīng)、樹也反應(yīng)、靜脈空氣栓賽、化療藥物外滲、誤吸、

28、躁動、有精神癥狀、發(fā)生消化道大出血、發(fā)現(xiàn)傳染病病人等意外事故緊急狀態(tài)市的護理應(yīng)急程序停水或突然停水、泛水、停電或突然停電、失竊、遭遇暴徒、水災(zāi)、地震、化學(xué)藥劑泄漏、有毒氣體泄漏等,強化護理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程及護理安全保障,住院病人安全管理（出入院、陪伴流程）住院病人分級護理管理制度（病情依據(jù)、護理要求、檢查評分標(biāo)準(zhǔn)等）健康教育制度（形勢、內(nèi)容、流程等）整體護理實施管理（認(rèn)定程序、書寫要求、考核標(biāo)準(zhǔn)等）,強化護理質(zhì)量安全管理關(guān)

29、鍵流程及護理安全保障,病室基本安全措施 （安全規(guī)范、制度、醫(yī)療儀器安全使用等）藥品安全管理（管理制度、保管、分類、請領(lǐng)、發(fā)藥安全措施、評分標(biāo)準(zhǔn)等）消毒隔離管理（制度、措施、評分標(biāo)準(zhǔn)）操作安全制度管理（操作安全制度、輸血、操作前告知、保護性約束告知、急救培訓(xùn)、新技術(shù)準(zhǔn)入）無菌及一次性使用醫(yī)療用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后處理等）護理表格書寫規(guī)范管理非典病區(qū)安全管理,護理防護管理,化學(xué)治療的防護措施醫(yī)療銳氣傷的

30、防護---銳氣傷登記表職業(yè)暴露的防護艾滋病、非典等防護,重在質(zhì)量促進(jìn)，追求護理零缺陷,分析原因，改善工作環(huán)境，改進(jìn)工作流程嚴(yán)格執(zhí)行病人安全保障制度加強三級檢控： 自我檢控、逐級檢控、監(jiān)督檢控,重視病人權(quán)利,享受醫(yī)療護理；平等醫(yī)療；知情同意權(quán)；隱私；監(jiān)督健康教育流程入院評估、入院介紹病人告知：重要操作、檢查前后、手術(shù)前后等出院指導(dǎo)及征求意見定期召開病人座談會病人滿意度,向服務(wù)要價值,-服務(wù)中也要滲透專業(yè)精神 -無差錯

31、服務(wù)為目標(biāo)點滴細(xì)節(jié)盡顯人文關(guān)懷開展各項活動：青年文明窗口，青年服務(wù)明星， 微笑暖人心，真情待病人假如我是病人,提高服務(wù)技能及水平－規(guī)范化在職培訓(xùn),護士素質(zhì)的綜合提高各種人員入院及崗前教育、新護士培訓(xùn)每年輪回規(guī)范、培訓(xùn)并考核3－4項護理技術(shù)操作全院護理人員每年進(jìn)行CPR理論及操作培訓(xùn)及考核全院每季度進(jìn)行護理理論考試專科及管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)人文科學(xué)：禮儀培訓(xùn)、法律法規(guī)、交流溝通技巧、醫(yī)患糾紛處理等護理質(zhì)量安全管理教育等等,