移動智能客服平臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客服平臺在現(xiàn)今商業(yè)活動中擁有廣泛運(yùn)用，它通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)。目前大多數(shù)的客服平臺在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道（電話），轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道（電話、傳真、Email，Web，VoIP等），客戶服務(wù)中心己不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是將電話、傳真、Email，Web，VOIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動。
　　然而目前，多數(shù)客服平臺主要還是利用打電話來實(shí)現(xiàn)交互，

2、在打電話的過程中根據(jù)用戶選擇來決定是人工服務(wù)還是其它的服務(wù)，用戶體驗(yàn)無法得到很好的滿足，并且消耗企業(yè)大量人力資源。近年來，隨著移動智能終端市場的快速發(fā)展，就產(chǎn)生了需要建立在移動智能終端上一種用戶體驗(yàn)更加人性化、智能化的客服平臺的需求。
　　本系統(tǒng)是基于J2EE開發(fā)框架，應(yīng)用Java編程語言、MyEclipse10.0開發(fā)工具和MySQL5.0數(shù)據(jù)庫，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了智能客服平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括微信公眾號微信端手機(jī)綁定、微信智能回復(fù)

3、、權(quán)限管理、問題樹管理、工單處理和系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置等主要功能。
　　本文采用UML統(tǒng)一建模語言技術(shù)，使用Visio2010繪圖工具，繪制了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖、系統(tǒng)用例圖和系統(tǒng)功能架構(gòu)圖，明確了用戶的需求和業(yè)務(wù)流程，并給予軟件工程理論中的瀑布模型，給出了系統(tǒng)的需求分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)以及測試的完整過程。
　　本系統(tǒng)已經(jīng)部署運(yùn)行，經(jīng)過幾番調(diào)試已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期的設(shè)計(jì)目標(biāo)，改變了以往客服系統(tǒng)僅靠人工的電話處理模式，充分運(yùn)用了移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能