網絡支撐客服平臺的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著全業(yè)務的競爭，以及業(yè)務種類的豐富，投訴種類也成多樣化發(fā)展。目前各運營商客服部門處理客戶的網絡類投訴，主要是依靠網絡部門前移的各種輔助查詢工具，但隨著移動新業(yè)務的不斷推出，需要向客服前移的輔助工具將越來越多，客服人員需要同時登入多套系統(tǒng)查詢，并根據自己的經驗進行綜合判斷，這對客服人員的專業(yè)知識水平也提出了較高的要求。主要存在以下問題：
　　現(xiàn)有客服支撐工具多且雜，而且相互孤立沒有關聯(lián)，無法形成一個統(tǒng)一的整體，不僅僅給前臺客服人員

2、的使用造成很大的影響，而且無法發(fā)揮客服支撐的平臺效益，無法充分發(fā)揮投資效益，知識無法固化和共享，從而使得投訴處理的準確性和及時性無法進一步提升。原有的客服支撐工具對數(shù)據業(yè)務類投訴的支撐能力不夠充分，需要進一步擴充和豐富。
　　為了解決上述問題，有效縮短客服人員處理投訴工單的時間，并準確定位故障，為此有必要建設一套綜合業(yè)務投訴處理平臺，實現(xiàn)客戶投訴的“智能”處理。通過整合現(xiàn)有所有客戶投訴處理的輔助工具，使系統(tǒng)可以根據客戶投訴信息自動