基層政府公共服務(wù)公眾滿意度測評研究——以重慶市沙坪壩區(qū)為例.pdf

1、20世紀(jì)80年代，西方國家在推動行政改革的過程中，把企業(yè)管理中的“顧客滿意度”概念運用到政府公共服務(wù)中來，積極倡導(dǎo)政府公共服務(wù)應(yīng)該以公眾為導(dǎo)向，以公眾滿意度作為政府公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。政府提供公共服務(wù)的過程是一個與公眾互動的雙向過程，因此，對政府公共服務(wù)進行公眾滿意度評價，可以準(zhǔn)確地了解公眾的需求結(jié)構(gòu)和層次，明確哪些公共服務(wù)得到了公眾的認可，哪些是公眾不滿意的，以便有針對性地改進，提高政府公共服務(wù)質(zhì)量。
　　在我國，隨著服務(wù)型政府

2、建設(shè)的進一步推進，公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，“顧客至上”作為核心理念在政府部門中得以確認，政府也越來越重視對公眾滿意度的測評。但公眾在評議政府公共服務(wù)過程中，存在較強感情色彩與從眾心理，以及某些公共服務(wù)難以定量比較等問題，影響了測評的客觀公正性。因此，如何設(shè)計政府公共服務(wù)滿意度測評體系，成為當(dāng)前面臨的一項重要課題。
　　基層政府直接面對廣大公眾，因此，公眾對其公共服務(wù)質(zhì)量有著深切的感知，本文將以此為切入點，綜合運用文獻