專業(yè)市場服務質(zhì)量評價與提升策略——以義烏中國小商品城為例.pdf

1、專業(yè)市場經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在市場規(guī)模與商品銷售額上都呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。與此同時，伴隨著電子商務、現(xiàn)代物流、會展經(jīng)濟等新興商業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，專業(yè)市場面臨的競爭越來越激烈，亟需向現(xiàn)代商貿(mào)服務業(yè)轉型、提升。現(xiàn)代商貿(mào)服務業(yè)擁有更多服務的元素，服務質(zhì)量管理變成專業(yè)市場轉型的關鍵。一套適合專業(yè)市場服務質(zhì)量的評價指標體系不僅能滿足市場經(jīng)營戶的多元化需求，實現(xiàn)市場與經(jīng)營戶的互利共贏;而且能提升專業(yè)市場管理與服務水平，加快專業(yè)市場轉型升級。因此，本文以

2、SERVQUAL量表為理論分析工具，結合我國專業(yè)市場服務的特點，基于入場經(jīng)營戶的角度對義烏中國小商品城進行了實證研究。
　　首先，通過查找文獻、收集數(shù)據(jù)、實地訪談得到初步探索性問卷并進行了預測試。對預測試結果進行因子分析，刪除不相關指標后得到適合義烏中國小商品城服務質(zhì)量評價的指標體系。研究結果顯示該指標體系共包含22個問項，分為有形性、可靠性、保證性、移情性、電子商務、現(xiàn)代物流六個維度。
　　其次，基于該指標體系對義烏中國小

3、商品城服務期望和感知進行大規(guī)模問卷調(diào)查，利用統(tǒng)計分析工具得出該評價指標體系各維度及各指標問項的差距分值，并采用加權SERVQUAL評價法計算得出義烏中國小商品城服務質(zhì)量的總體得分。研究結果表明:義烏中國小商品城服務質(zhì)量總體得分為負值，市場提供的服務質(zhì)量水平未能達到入場經(jīng)營戶的期望，義烏中國小商品城服務質(zhì)量有待提升。
　　再次，運用單因素方差分析法比較不同商場區(qū)域、經(jīng)營時間、商品來源、銷售區(qū)域?qū)τ诮?jīng)營戶服務感知評價的影響。發(fā)現(xiàn)只有商