中文廣播來電投訴節(jié)目中的話語禮貌現(xiàn)象.pdf

1、本文試圖調(diào)查投訴和回復(fù)投訴背后的禮貌現(xiàn)象。依據(jù)的語料采集自一檔名為“消費維權(quán)面對面”的中文來電廣播節(jié)目，該節(jié)目致力于接聽和處理來電者的投訴問題。具體來講，本文試圖從以下三個方面來展開研究:
　　一、理清來電者陳述投訴的成分;
　　二、弄清楚主持人處理投訴的回復(fù)模式;
　　三、找出來電者和主持人為了表現(xiàn)禮貌而采取的策略。
　　除了利奇、布朗和萊文森以及顧曰國提出的禮貌理論，當(dāng)前的調(diào)查還用到了緩和研究。研究表明來電者

2、是通過一組話步來組織話語投訴的，其中他們喜歡用任選的BUC、BC或CV而不是IC2、RCA或RS話步來補充必選的SC話步。這意味著對投訴人來說，陳述、緩沖、辯解、緩和比起提高嚴(yán)重性或提出要求更重要。在回復(fù)來電者時，主持人通過提問、承諾幫忙、與投訴人協(xié)商、解決問題這四種方式來處理所投訴的問題。提問的目的在于能對投訴的問題有一個清晰輪廓，以便想出解決的方法。對合理的投訴，主持人表示贊同并承諾會提供幫助（以聯(lián)系被投訴人的方式）。而對那些不合理

3、的投訴，主持人首先表示不贊同的觀點，然后給來電者解釋理由，或給出自己的建議。盡管投訴、不贊同、給建議這三種言語行為具有損臉的特征，數(shù)據(jù)表明來電者和主持人的話語中都含有禮貌策略。這些策略包括從表面就能識別的禮貌標(biāo)志語（如:謝謝、你好、老師等）、在特殊語境中才能顯現(xiàn)的語言策略（如:嗯/哦/是、咨詢一下、我理解你等）、以及通過改變言外之力而起作用的緩和策略（如:可能、我覺得、目前來講等）。由于目前為止對中文語境中廣播來電投訴和回復(fù)投訴開展的研