A財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部績(jī)效管理體系研究.pdf

1、保險(xiǎn)公司屬于金融類企業(yè)也是典型的服務(wù)行業(yè)，正面臨著快速發(fā)展和越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)后臺(tái)的管理水平提出了越來(lái)越高的要求。客服部作為售后部門需要直接接觸客戶，可以說(shuō)，客服部的表現(xiàn)代表了公司的水平，其提供的服務(wù)質(zhì)量決定了公眾對(duì)公司的評(píng)價(jià)和選擇。對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，由于不生產(chǎn)和銷售實(shí)物商品，而僅僅是提供服務(wù)和信用，其提供的產(chǎn)品能否得到認(rèn)可，使客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提高事關(guān)企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營(yíng)。但目前，國(guó)內(nèi)的產(chǎn)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部普遍存在人員跳槽頻繁、缺乏對(duì)企

2、業(yè)的認(rèn)同、工作消極等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象或多或少都與績(jī)效管理相關(guān)，對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展有一定的制約作用。目前國(guó)內(nèi)的眾多保險(xiǎn)公司在績(jī)效管理問(wèn)題上過(guò)多的依賴于外國(guó)的理論經(jīng)驗(yàn)，未能根據(jù)中國(guó)國(guó)情進(jìn)行實(shí)證反面的研究和探索，跟別說(shuō)是結(jié)合某一具體部門進(jìn)行績(jī)效管理體系的改進(jìn)了。因此建立起一套適合中國(guó)國(guó)情適合客服部門特點(diǎn)的績(jī)效管理體系，對(duì)提升整個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力都具有非凡的意義。針對(duì)以上情況，本文確定了研究思路。
　　本文以保險(xiǎn)公司的績(jī)效管理為研究?jī)?nèi)容

3、，以績(jī)效管理科學(xué)理論知識(shí)為基礎(chǔ)，結(jié)合A公司及客服部的管理現(xiàn)狀，分析客服部各崗位各層級(jí)員工在工作中凸顯出來(lái)的問(wèn)題，以績(jī)效管理的視角進(jìn)行分析解釋。針對(duì)性的分析客服部目前的績(jī)效管理方案中存在的問(wèn)題，結(jié)合理論知識(shí)與國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司先進(jìn)的績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)A公司客服部績(jī)效管理工作中的關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定、考核過(guò)程的流程完善、實(shí)施過(guò)程的保障措施改進(jìn)以及績(jī)效結(jié)果的多方應(yīng)用等多個(gè)環(huán)節(jié)著手調(diào)整，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)績(jī)效管理體系的改進(jìn)完善。力求通過(guò)績(jī)效管理來(lái)提升客服部各項(xiàng)服