移動(dòng)銀行環(huán)境客戶滿意度研究：GCB銀行股份有限公司案例研究.pdf

1、二十一世紀(jì)有幸經(jīng)歷了金融領(lǐng)域技術(shù)的創(chuàng)新和進(jìn)步的顯著影響。移動(dòng)技術(shù)現(xiàn)在被用于數(shù)字商業(yè)經(jīng)濟(jì)以及銀行業(yè)，以提高客戶滿意度。移動(dòng)銀行通過(guò)降低成本以及為客戶需求提供解決方案來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本研究的主要目的是評(píng)估GCB銀行（GCB Bank Ltd）移動(dòng)銀行環(huán)境中的客戶滿意度。該研究主要采用定性和定量研究方法。本研究采用期望失驗(yàn)理論。使用隨機(jī)抽樣程序用于選擇受訪者進(jìn)行研究。總共有兩百（N=200）個(gè)客戶被抽樣。
　　在收集初級(jí)數(shù)據(jù)

2、時(shí)，采用調(diào)查技術(shù)，采用方差分析和多元回歸進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。從研究中我們可以看出，78.5％的客戶對(duì)GCB銀行的移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)普遍感到滿意，而6％的受訪者則不滿意。然而，15.5％的客戶對(duì)其對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的整體滿意度漠不關(guān)心。這突出了一個(gè)事實(shí)，即銀行提供的手機(jī)銀行行為優(yōu)于客戶的期望。
　　客戶滿意度與手機(jī)銀行服務(wù)水平之間緊密相關(guān)。研究還發(fā)現(xiàn)，互動(dòng)是客戶滿意度最有影響力的因素。因此，研究提出了多種銀行可以采取的措施用以提高客戶滿意度。因此，