蘭州銀行股份有限公司客戶關系管理研究

1、 分類號： 分類號： 密級： 密級：公開 公開 專 業(yè) 學 位 研 究 生 學 位 論 文 論 文 題 目（中文） 目（中文） 論 文 題 目（外文） 目（外文） 研 究 生 姓 名 馮愛君 馮愛君 學 科 類 別 工商管理 工商管理 專 業(yè) 學 位 領

2、 域 學 位 類 別 碩 士 校內導師姓名、職稱 校內導師姓名、職稱 姚遠 姚遠 副教授 副教授 校外導師姓名、職稱 校外導師姓名、職稱 論 文 工 作 起 止 年 月 論 文 工

3、作 起 止 年 月 2016 2016 年 4 月至 月至 2017 2017 年 4 月 論 文 提 交 日 期 日 期 2017 2017 年 5 月 論 文 答 辯 日 期 日 期 2017 2017 年 5 月 學 位 授 予 日 期 日 期

4、 校 址 ： 甘 肅 省 蘭 州 市 校 址 ： 甘 肅 省 蘭 州 市 Study on Customer Relationship Management Of Lan Zhou Bank 蘭州銀行股份有限公司 蘭州銀行股份有限公司 客戶關系管理研究 客戶關系管理研究 MBA 學位論文 作者：馮愛君 蘭州銀行股份有限公司客戶關系管理研究 摘 要 隨著商業(yè)銀行數(shù)量的增多，

5、利率市場化政策的實施，以及互聯(lián)網金融的不斷發(fā)展，目前我國商業(yè)銀行正面臨著前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)?？蛻糍Y源對銀行來說是至關重要的，商業(yè)銀行已經普遍認識到了這一點，開始逐步調整戰(zhàn)略決策，轉向以客戶為中心，重視客戶關系管理工作。然而，在解決客戶關系管理問題的實踐過程中，我國商業(yè)銀行依然存在很多不足之處。目前，蘭州銀行股份有限公司在客戶關系管理中也存在一些問題，這些問題影響著客戶對蘭州銀行的滿意度和忠誠度，也影響著蘭州銀行在同業(yè)競爭中所處的地

6、位。截至目前，國內外已經有許多關于商業(yè)銀行客戶關系管理方面的研究，但是隨著時代的變遷，在新的經濟形勢下，客戶關系管理也會呈現(xiàn)出新的問題，目前針對這些新問題的研究還不多。 首先，本文作者通過文獻的閱讀與整理，簡單概括了客戶關系管理的概念和發(fā)展歷程，歸納了客戶關系管理的內容、方法、重要理論以及國內外關于客戶關系管理的研究情況。其次，本文作者通過攔截訪談，對蘭州銀行 160 名對公客戶和 160 名個人客戶，共計 320 名客戶進行了客戶滿意

7、度問卷調查，從客戶的視角了解和掌握了蘭州銀行客戶關系管理中存在的問題，然后又抽取 5 名大堂經理，5 名客戶經理，5 名綜合柜員，共計 15 名在蘭州銀行從事客戶關系管理的銀行工作人員，對其逐一進行深度訪談，從蘭州銀行不同崗位員工的視角進一步充分觀察、了解和驗證了蘭州銀行目前在客戶關系管理工作中存在的問題。本文作者以客戶關系管理的相關理論知識為指導，準確分析了問卷調查和深度訪談的內容，發(fā)現(xiàn)問題并研究問題。在此基礎上，本文作者結合本職工作

8、，以客戶關系管理的基本理論為指導，探索解決客戶關系管理問題的途徑和方法，從產品多樣化、服務差異化等方面著手，制定了蘭州銀行客戶關系管理的方案內容；從提升員工專業(yè)技能、完善人員晉升體系等方面著手，制定了蘭州銀行客戶關系管理的保障措施。 研究并解決蘭州銀行目前客戶關系管理過程中面臨的問題，不僅有利于促進蘭州銀行的健康發(fā)展，也有利于為同業(yè)其他銀行的客戶關系管理工作提供參考和借鑒，促進傳統(tǒng)銀行的轉型與發(fā)展。 關鍵 關鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關系管理