畢業(yè)答辯寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、,寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),所在學(xué)院：經(jīng)濟管理學(xué)院 專業(yè)班級：信管,指導(dǎo)老師：,匯報人：,本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）畢業(yè)答辯,日期：,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,測試數(shù)據(jù),系統(tǒng)實施,寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),1,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,測試數(shù)據(jù),系統(tǒng)實施,寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),2,3,系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,論文背景及研究方向,論文研究背景,1.小

2、額貸款公司背景總體研究,及研究方向,4,小額貸款公司總體研究背景,自 2008 年的美國的次貸危機開始到2009 年開始蔓延至今不斷的歐債危機，國際金融市場上可謂風(fēng)雨不斷。除了大型的金融危機外，另一個金融創(chuàng)新——小額信貸也逐漸成為全球關(guān)注的熱點。系統(tǒng)問題：目前仍處起步階段,部分非銀行小額信貸公司資金缺乏,只開發(fā)管理小額信貸的一套臺帳系統(tǒng),而且系統(tǒng)的功能隨意性大,系統(tǒng)功能隨意性較大,在客戶的信息管理等模塊還不完善,這些都不利于了未來的系

3、統(tǒng)維護和擴展升級。,目前小額貸款公司,東方惠民小額信貸公司研究背景,2014年1月寧夏惠民小額信貸有限公司前身是鹽池縣婦女發(fā)展協(xié)會，是在愛德基金會資助的農(nóng)村綜合發(fā)展項目的基礎(chǔ)上，經(jīng)過十余年的探索與實踐，在中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、法國沛豐、嘉道理基金會等機構(gòu)的支持下，不斷發(fā)展壯大，在2008年，自治區(qū)金融辦、寧夏開發(fā)銀行、寧夏農(nóng)業(yè)投資公司等方面支持下，由社團組織轉(zhuǎn)制為公司。寧夏東方惠民小額信貸公司是中國公益性小額信貸機構(gòu)中唯一獲得公司注冊的信貸機

4、構(gòu)。,從數(shù)據(jù)中可以看出，實際的客戶數(shù)增長可觀。,數(shù)據(jù)來源：寧夏東方惠民小額貸款公司工作報告,5,表1-1 2015年寧夏東方惠民小額信貸發(fā)放貸款業(yè)績表,東方惠民小額信貸公司研究背景,從折線圖主要可以看出兩點：1. 2012年至2013年有效客戶數(shù)減少，行政村數(shù)減少，通過查閱資料得知這一年，大量客戶外流，但是具體內(nèi)在原因不明確，缺乏客戶反饋機制。2.整體有效客戶數(shù)增加，說明實際需求的潛在客戶量多，據(jù)了解截止2016年5月中旬，客戶

5、量實際增加到2萬多。,結(jié)論：公司客戶量增加，客戶關(guān)系管理中缺乏客戶反饋機制，以及管理機制，所以需要設(shè)計具有相關(guān)功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，輔助企業(yè)將來不斷增加的客戶量。,6,客戶關(guān)系管理概念,CRM是Customer Relationship Management的縮寫,一般譯作“客戶關(guān)系管理”。目前較為代表性的幾個定義為：,1.客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商、和合作伙伴）作為最重要的企

6、業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。,2.CRM是一套先進技術(shù)，它的作用是有效地整合人力資源，業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù),3.CRM是一套融人了企業(yè)經(jīng)營理念和商業(yè)策略等內(nèi)容的關(guān)于客戶關(guān)系、營銷方針等的理念和企業(yè)運作方式。,7,市面上存在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般功能,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶管理,文檔中心、我的消息、日程管理,客戶分析、發(fā)展趨勢分析、銷售匯總、人員、商品銷售,客戶部門管理、人事管理、權(quán)限

7、管理、新聞公告,郵件中心、傳真中心,商品類別管理、商品資料、銷售單管理、收款管理,客戶拜訪、聯(lián)系人列表、聯(lián)系記錄列表,報表與分析,系統(tǒng)設(shè)置,我的辦公室,通訊中心,銷售管理,紅色為本課題應(yīng)用功能，另外，本系統(tǒng)還有員工管理，員工信息統(tǒng)計分析、客戶評價、客戶滿意度分析、員工業(yè)務(wù)能力分析、客戶價值分析、客戶流量統(tǒng)計功能。,8,,本課題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖,特色功能:1.客戶滿意度評價（反饋）2.員工信息統(tǒng)計3.員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計分析（

8、包括客戶滿意度評價統(tǒng)計）4.客戶價值統(tǒng)計分析5.客戶流量統(tǒng)計,9,10,主要內(nèi)容與功能目的,主要內(nèi)容1,主要內(nèi)容2,功能目的,11,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)實施,測試數(shù)據(jù),完成核心內(nèi)容,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)設(shè)計,,12,13,,,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)分析工作內(nèi)容,1.可行性分析,2.業(yè)務(wù)流程分析,6.系統(tǒng)邏輯功能結(jié)構(gòu),5.數(shù)據(jù)字典,4.數(shù)據(jù)流程圖,3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,14,可行性分析,已完成核心內(nèi)容,技術(shù)角度,經(jīng)

9、濟可行性,管理角度,,,系統(tǒng)采用Visual Basic6.0為開發(fā)環(huán)境，基于Microsoft SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫。外觀簡明易懂，使用步驟相對簡單，數(shù)據(jù)庫可靠，對于有一般的計算機知識人員可以輕松上手，因此從技術(shù)上看來是可行的。,目前寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司在條件上具備了完善企業(yè)信息化的條件，即相應(yīng)的電腦配置。,新系統(tǒng)帶來的經(jīng)濟效益最主要的表現(xiàn)在：及時了解制客戶信息，對企業(yè)的滿意度評價，涵蓋了對產(chǎn)品的意見，及時

10、了解客戶流失情況，對客戶資源做出及時的反應(yīng)。通過信息系統(tǒng)記錄統(tǒng)計功能還可以為企業(yè)的諸多決策提供珍貴數(shù)據(jù)。,,15,業(yè)務(wù)流程分析,已完成核心內(nèi)容,業(yè)務(wù)流程分析將仔細研究系統(tǒng)的每個業(yè)務(wù)發(fā)生后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并綜合地來看業(yè)務(wù)流程全過程。,圖1-2 業(yè)務(wù)流程圖,16,系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,完成核心內(nèi)容,根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，進行數(shù)據(jù)流程的分析可以看出企業(yè)的基本需求是對一下幾個信息進行相應(yīng)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流也在這幾個基本的項目間進行傳遞,客戶基本信息,17,數(shù)據(jù)

11、流分析,已完成核心內(nèi)容,·,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1-4 第一層數(shù)據(jù)流圖,18,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1·5 員工管理客戶數(shù)據(jù)流程圖,19,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1·6 管理員管理員工數(shù)據(jù)流程圖,20,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1-7 管理者評估員工業(yè)務(wù)能力數(shù)據(jù)流圖,21,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1-8 處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖,22,,數(shù)據(jù)字典,已完成核心內(nèi)容,,定義6,,,

12、定義5,,,數(shù)據(jù)項的定義,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的定義,數(shù)據(jù)流定義,邏輯處理定義,數(shù)據(jù)存儲定義,外部實體定義,定義4,,定義6,,定義2,23,完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)邏輯功能分析,根據(jù)數(shù)據(jù)字典，可以了解需要進行的系統(tǒng)操作有哪些部分，需要建立的重要數(shù)據(jù)表有哪些，需要完成的輸入輸出設(shè)計有哪些，什么數(shù)據(jù)流輸入到哪個操作步驟并輸出的整個過程。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流在數(shù)據(jù)字典中建立對處理功能的說明如下：,(1)客戶信息錄入：是客戶基本信息的構(gòu)建。包括錄入客戶基本信息，客

13、戶資產(chǎn)信息以及客戶經(jīng)營信息，家庭成員等附件信息。,(2)員工信息錄入：是員工基本信息的構(gòu)建。包括錄入員工基本信息，涉及到的操作包括查找與更新數(shù)據(jù)。,(3)客戶滿意度評價：是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容，重點是客戶對員工提供服務(wù)的滿意度評價，對使用產(chǎn)品的滿意度評價。,(4)員工聯(lián)系客戶記錄：員工聯(lián)系客戶記錄，主要記錄員工提供客戶服務(wù)的頻數(shù)，包括員工聯(lián)系客戶的日期，主要完成工作，管理功能主要有添加。,(5)管理者統(tǒng)計客戶價值、產(chǎn)品價值以及員工

14、業(yè)務(wù)能力：是客戶關(guān)系管理的意義所在，提供給管理者了解產(chǎn)品的市場應(yīng)用情況，員工的業(yè)務(wù)能力，以及客戶價值，提供決策依據(jù)，輔助管理者決策。,24,已完成核心內(nèi)容,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),系統(tǒng)分析,系統(tǒng)設(shè)計,,25,已完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)設(shè)計,,,,,,一,,,,二,三,五,,,四,26,,本課題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖,特色功能:1.客戶滿意度評價（反饋）2.員工信息統(tǒng)計3.員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計分析（包括客戶滿意度評價統(tǒng)計）4.客戶價值統(tǒng)計分析

15、5.客戶流量統(tǒng)計,27,已完成核心內(nèi)容,二、程序開發(fā)環(huán)境與運行環(huán)境,開發(fā)環(huán)境：本系統(tǒng)以中小型企業(yè)為研究目標，因此配置的情況要參考中小型企業(yè)的信息化水平與開發(fā)成本以及系統(tǒng)的安全性、適用性。綜合考慮以上問題，本系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境配置方案如下：軟件：（1）操作系統(tǒng)：Windows ME/2000/XP/Vista。（2）數(shù)據(jù)庫：Microsoft SQL Server 2005。硬件：（1）CPU:Intel Penti

16、um 166MHz或更高的處理器（推薦賽揚或更高的處理器），或任何運行于Microsoft Windows NT Workstation的Alpha的處理器。（2）操作系統(tǒng)：Microsoft Windows7/Me/XP/2000/或Microsoft Windows NTService/Workstation 4.0或更高版本。 （3）內(nèi)存：32MB或64MB內(nèi)存以上。,28,已完成核心內(nèi)容,二、程序開發(fā)環(huán)境與運行環(huán)境,運行環(huán)境

17、：軟件：（1）操作系統(tǒng)：Windows7 旗艦版 32位SP1(directX 11)（2）數(shù)據(jù)庫：Microsoft SQL Server 2005硬件：（1）CPU: CPU:Intel Pentium 166MHz（2）操作系統(tǒng)：Windows7 旗艦版 32位SP1(directX 11)（3）內(nèi)存：32MB安全性：建議電腦自行配置查毒軟件。,29,已完成核心內(nèi)容,三、代碼設(shè)計,代碼是用字母、數(shù)字、

18、特殊字符組成的一系列命令編碼，用它可以實現(xiàn)人們想要實現(xiàn)的功能，之所以要設(shè)計代碼是為了提高代碼的利用率，實現(xiàn)代碼的多次利用及便于理解。員工編碼、客戶編碼、產(chǎn)品編號、聯(lián)系流水號、評價表編號以及婚姻狀況的編碼是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫時必須要設(shè)計好的一個項目，數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)代碼之間都息息相關(guān)。設(shè)計的編碼對于之后數(shù)據(jù)庫的建立，以及系統(tǒng)的相關(guān)索引都有影響。,30,已完成核心內(nèi)容,三、代碼設(shè)計,3,；,完成核心內(nèi)容,四、數(shù)據(jù)庫設(shè)計,圖1-9 總E

19、-R圖,32,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計--部分屬性圖,33,圖1-20 員工屬性圖,圖1-25 追蹤屬性圖,圖1-24 員工業(yè)務(wù)員能力屬性圖,圖1-23 客戶價值屬性圖,圖1-22 員工屬性圖,圖1-21 客戶屬性圖,用戶表（用戶ID，賬號，類型，姓名，密碼）管理員表（管理員編號，姓名，性別，年齡，職位）員工表（員工編號，姓名，性別，年齡，職位，現(xiàn)有客戶數(shù)，業(yè)務(wù)能力，聯(lián)系方式）客戶表（客戶編號，姓名，性別，年齡，資產(chǎn)額度

20、，婚姻狀況，所屬員工編號，聯(lián)系方式，是否終結(jié)業(yè)務(wù)）聯(lián)系記錄表（聯(lián)系流水號，員工編號，客戶編號，聯(lián)系事由）員工滿意度評價表（評價表編號，客戶編號，滿意度指標明細，綜合價值）員工業(yè)務(wù)能力表（員工編號，擁有客戶數(shù)，聯(lián)系客戶次數(shù)，服務(wù)滿意度，綜合價值）客戶價值表（客戶編號，姓名，信用額度，貸款額度，還款效率，綜合價值）,已完成核心內(nèi)容,三、關(guān)系模型設(shè)計,34,客戶價值分析表（分析表編號，文檔類別，客戶編號，分析內(nèi)容，建議，分析日

21、期）客戶流量表（流量表編號，統(tǒng)計日期，現(xiàn)有客戶數(shù)，流失客戶數(shù)，歷史客戶總量）客戶流量分析表（分析表編號，文檔類別，現(xiàn)有客戶數(shù)，流失客戶數(shù)，歷史客戶總量，分析內(nèi)容，建議，分析日期）員工滿意度分析表（分析表編號，文檔類別，優(yōu)秀人數(shù)，中等人數(shù)，偏低人數(shù)，分析內(nèi)容，分析日期）員工業(yè)務(wù)員能力分析表（分析表編號，文檔類別，員工編號，綜合價值，分析內(nèi)容，建議，分析日期）員工信息統(tǒng)計表（分析表編號，文檔類別，統(tǒng)計明細 分析日期）,已

22、完成核心內(nèi)容,三、關(guān)系模型設(shè)計,35,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,36,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,37,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,38,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,39,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,40,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,41,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,42,已完成核心

23、內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,43,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計--表文件設(shè)計,44,已完成核心內(nèi)容,三、輸入輸出設(shè)計,45,圖2-1 客戶信息IPO圖,圖2-2 滿意度評價IPO圖,論文背景及研究方向,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)實施,測試數(shù)據(jù),系統(tǒng)實施,46,界面模塊,系統(tǒng)實施,系統(tǒng)實施,1.系統(tǒng)登錄界面,系統(tǒng)啟動界面,系統(tǒng)實施,系統(tǒng)登錄模塊,系統(tǒng)登錄界面,47,圖2-3 系統(tǒng)啟動界面,圖2-4 系統(tǒng)登錄界面,系統(tǒng)菜單導(dǎo)航功

24、能設(shè)計如下：①總信息管理：管理員信息、員工信息、客戶信息、追蹤記錄。②滿意度評價記錄：員工滿意度評價、滿意度評價分析。③統(tǒng)計報表：員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計。④系統(tǒng)：關(guān)于、重新登錄、退出登錄。,系統(tǒng)實施,主控界面模塊,48,圖2-5 系統(tǒng)啟動界面,系統(tǒng)實施,信息管理模塊,信息管理模塊管理員、員工、客戶三個人都可使用，但是有相應(yīng)的權(quán)限。管理員可以管理全部信息。員工只能管理客戶信息和追蹤記錄?？蛻魞H可以管理客戶本人信息，創(chuàng)新點在于管理員工信

25、息時，可對公司員工信息進行統(tǒng)計，下面詳述管理員管理，員工管理和追蹤記錄三個模塊。,49,系統(tǒng)實施,信息管理模塊--員工信息管理,50,圖2-6 員工信息管理界面,系統(tǒng)實施,員工信息統(tǒng)計模塊,51,圖2-7 員工信息統(tǒng)計界面,系統(tǒng)實施,信息管理模塊--追蹤記錄管理,圖2-8 追蹤記錄管理界面,52,系統(tǒng)實施,滿意度評價模塊,滿意度評價記錄模塊主要分為員工滿意度評價模塊和滿意度查詢模塊。其中，員工滿意度評價模塊僅對客戶開放權(quán)限，由客戶

26、評價員工服務(wù)質(zhì)量。而滿意度查詢模塊對管理員開放權(quán)限，管理員及時了解員工服務(wù)質(zhì)量及狀態(tài)，對滿意度進行統(tǒng)計和分析，得出滿意度評價分析表。,53,圖2-9 滿意度評價界面,系統(tǒng)實施,滿意度評價模塊---滿意度評價統(tǒng)計界面,54,圖2-10 滿意度評價界面,系統(tǒng)實施,統(tǒng)計報表模塊--員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計,55,圖2-11 員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計分析界面,系統(tǒng)實施,統(tǒng)計報表模塊--客戶價值統(tǒng)計,56,圖2-12 客戶價值統(tǒng)計分析界面,系統(tǒng)實施,統(tǒng)計

27、報表模塊--企業(yè)客戶流量統(tǒng)計,57,圖2-13 企業(yè)客戶流量界面,系統(tǒng)實施,系統(tǒng)模塊,在系統(tǒng)功能模塊中，主要有關(guān)于，重新登錄和退出登錄三個功能。分別的作用有：點擊關(guān)于則再次彈出系統(tǒng)啟動界面，在此界面內(nèi)，主要介紹了系統(tǒng)的名稱，運行環(huán)境，以及版權(quán)。上圖所示為重新登錄功能。,58,圖2-14 重新登錄界面,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)實施,數(shù)據(jù)測試,,1、本系統(tǒng)設(shè)計前期及后期都有數(shù)據(jù)庫的設(shè)計工作和準備工作，主要的數(shù)據(jù)準備有對：用

28、戶信息，即管理員，員工和客戶三個登錄角色的數(shù)據(jù)獲取。2、主要信息來自于寧夏東方惠民小額信貸股份有限公司的部分人員信息。服務(wù)滿意度評價，則是由員工走訪客戶是對其進行問卷調(diào)查得出相關(guān)信息。至于算法，則全部采用簡單的算術(shù)平均和加權(quán)平均算法。3、其他分析信息，則完全由系統(tǒng)計算統(tǒng)計得出相關(guān)數(shù)據(jù)，錄入數(shù)據(jù)庫。主要得出的數(shù)據(jù)有：企業(yè)員工信息統(tǒng)計、員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計分析、客戶價值統(tǒng)計分析、客戶流量統(tǒng)計分析。,59,,員工能力測試數(shù)據(jù),企業(yè)員工信息

29、統(tǒng)計主要由員工信息對男女比例、年齡分段和學(xué)歷情況進行統(tǒng)計。沒有特殊算法，僅在數(shù)據(jù)庫中分類查詢分析內(nèi)容主要是管理者對于系統(tǒng)統(tǒng)計后的結(jié)果，運用自身的管理知識對數(shù)據(jù)分析并提出意見，錄入數(shù)據(jù)庫。,60,圖2-15 員工信息統(tǒng)計測試數(shù)據(jù),圖2-16 員工信息統(tǒng)計測試數(shù)據(jù),員工信息統(tǒng)計數(shù)據(jù),員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計分析，主要通過對員工的擁有客戶數(shù)、聯(lián)系客戶次數(shù)、客戶評價、款項回收率這四個影響因素進行加權(quán)平均，主要公式如下:權(quán)數(shù)為固定的百

30、分數(shù)，如0.01、0.1目的在于將其化為十分制數(shù)據(jù)。擁有客戶數(shù)、聯(lián)系客戶次數(shù)這兩個指標通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫直接查詢統(tǒng)計可得出結(jié)果。客戶評價調(diào)用滿意度評價功能模塊可得到數(shù)據(jù)。這四個指標進行加權(quán)平均后得出綜合指標，對員工業(yè)務(wù)能力進行分析分類。,61,圖2-17 員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計測試數(shù)據(jù),客戶價值統(tǒng)計數(shù)據(jù),客戶價值統(tǒng)計分析，主要是對客戶價值通過客戶資產(chǎn)數(shù)、貸款額度、還款效率四個指標進行加權(quán)平均的出綜合價值，對客戶進行分析分類。加權(quán)平均方法與上述員