安徽WW釀酒股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種新型運(yùn)作模式和管理機(jī)制,使企業(yè)與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化管理,并通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)收的目的。CRM實(shí)際是一種管理思想,它是以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果,是以客戶為核心的流程改進(jìn)的軟件實(shí)現(xiàn)。一個(gè)CRM項(xiàng)目是否

2、能夠成功,關(guān)鍵取決于該項(xiàng)目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度,企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視CRM,在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。企業(yè)實(shí)施CRM的最高境界,應(yīng)該是能夠?qū)RM無(wú)形化,將它滲透到企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)。目前CRM理論及其系統(tǒng)是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和探討的熱點(diǎn)議題,已有很多企業(yè)成功地實(shí)施了CRM系統(tǒng),并獲益匪淺,實(shí)施CRM系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。
　　本文以實(shí)地調(diào)研為基礎(chǔ),把客戶關(guān)系管理和安徽WW釀酒股份有限公司(以下簡(jiǎn)

3、稱WW公司)的實(shí)際情況結(jié)合起來,從管理的層面對(duì)WW公司CRM系統(tǒng)展開研究。首先對(duì)WW公司所在的行業(yè)進(jìn)行分析,主要對(duì)我國(guó)白酒業(yè)和安徽省白酒業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。其次介紹CRM的基本理論和系統(tǒng)特點(diǎn),闡述國(guó)內(nèi)外CRM理論研究和CRM系統(tǒng)的實(shí)施情況,提出成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的三大關(guān)鍵因素:人的因素、技術(shù)因素、業(yè)務(wù)流程重組。再通過對(duì)WW公司的充分調(diào)研,對(duì)WW公司的現(xiàn)行銷售管理組織、產(chǎn)品、客戶結(jié)構(gòu)、銷售渠道、市場(chǎng)管理現(xiàn)狀等進(jìn)行全面的了解,發(fā)現(xiàn)WW公司存在客

4、戶信息分散,缺乏統(tǒng)一管理;企業(yè)客戶關(guān)系管理觀念淡薄,經(jīng)銷商實(shí)力不強(qiáng);組織結(jié)構(gòu)不是按照以客戶為中心的思想構(gòu)建的等客戶關(guān)系管理問題。針對(duì)WW公司的現(xiàn)狀,論述了WW公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的必有性和意義,并對(duì)WW公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的可行性進(jìn)行了分析,明確WW公司CRM設(shè)計(jì)的目標(biāo)、思路和原則,再根據(jù)安東尼管理層次,提出WW公司戰(zhàn)略層、管理層、作業(yè)層對(duì)CRM系統(tǒng)的需求,在需求的基礎(chǔ)上搭建WW公司客戶關(guān)系管理架構(gòu),主要包括客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、客