論石河子天康生物股份有限公司的客戶關(guān)系管理--畢業(yè)論文

1、<p><b>　　石河子大學(xué)畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目：論石河子天康生物股份有限公司的客戶關(guān)系管理</p><p>　　院 （系）： 商學(xué)院商務(wù)管理系 </p><p>　　年 級： 2012級

2、 </p><p>　　專 業(yè)： 物流管理 </p><p>　　班 級： 物流管理2012級一班 </p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　姓 名

3、： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　完成日期： 2016年5月20日 </p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要III</b></

4、p><p>　　AbstractIV</p><p><b>　　第一章 緒論1</b></p><p>　　第二章 研究背景及現(xiàn)狀綜述1</p><p>　　2.1研究的背景及意義1</p><p>　　2.1.1 研究的背景1</p><p>　　2.1.2 研究

5、的意義1</p><p>　　2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述2</p><p>　　2.2.1國外客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀2</p><p>　　2.2.2國內(nèi)的研究現(xiàn)狀2</p><p>　　第三章 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念3</p><p>　　3.1 客戶關(guān)系管理的概念3</p><p>

6、;　　3.2 客戶關(guān)系管理意義4</p><p>　　3.3 客戶關(guān)系管理實施步驟4</p><p>　　第四章 天康生物股份有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀4</p><p>　　第五章 存在的問題和存在原因以及處理方法7</p><p>　　5.1 天康生物實施CRM所存在的問題7</p><p>　　5.2

7、問題產(chǎn)生的主要原因分析8</p><p>　　5.3 相應(yīng)的處理方法和建議8</p><p>　　第六章 結(jié)語與展望10</p><p><b>　　6.1 結(jié)語10</b></p><p><b>　　6.2 展望10</b></p><p><b>　

8、　結(jié)束語11</b></p><p><b>　　致謝12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在20

9、04年，被評為全球五大最佳管理工具之一。隨著中國加入WTO所產(chǎn)生的市場環(huán)境的變化和中國企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。中國B2C市場是一個年輕的,尚處在體驗階段的市場。顧客對價格敏感,樂意嘗試新的服務(wù)。B2C網(wǎng)站不但要提供功能性的服務(wù)來吸引顧客,

10、而且要發(fā)展切合中國文化的社會關(guān)系營銷策略來保持客戶忠誠度。</p><p>　　關(guān)鍵詞（四號黑體）：天康生物、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、實施方案設(shè)計</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Customer relationship management (CRM) is developed in Europe and

11、 the United States in the 1990 s as the most valuable tool for enterprises to create profits, in 2004, was rated as one of five global optimal management tool.With China's accession to the WTO of the change of market

12、 environment and the advancement of Chinese enterprise informatization process, Customer Relationship Management (CRM (Customer Relationship Management) has become an important part of enterprise Management informationi&

13、lt;/p><p>　　Key words（四號黑體）: Tiankang biological, customer relationship management, the present situation and advice, loyalty</p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們

14、的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競爭格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代。天康生物股份有限公司面臨著生物制品市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合天康生物自身發(fā)展的CRM實施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競

15、爭力的目的，尤為重要。根據(jù)天康生物股份有限公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對客戶關(guān)系管理及其實施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個適合天康生物股份有限公司自身發(fā)展的CRM實施方案。重點是結(jié)合天康生物股份有限公司的自身特點，提出天康生物股份有限公司CRM實施方案。</p><p>　　第二章 研究背景及現(xiàn)狀綜述</p><p>　　2.1研究的背

16、景及意義</p><p>　　2.1.1 研究的背景</p><p>　　天康畜牧生物技術(shù)股份有限公司（以下簡稱天康生物）是首批農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及生物制藥、飼料、蛋白油脂、食品養(yǎng)殖四大板塊，目前已擁有30萬頭生豬繁育基地、150萬噸飼料加工基地、60億毫升（頭份）獸用生物疫苗生產(chǎn)基地、100萬頭生豬屠宰及肉食品加工基地、60多個天康放心肉連鎖及專賣店（柜）、50萬噸油脂與

17、植物蛋白生產(chǎn)線的大型現(xiàn)代化農(nóng)牧企業(yè)集團(tuán)。主要的經(jīng)營方式是以持續(xù)性經(jīng)營為主。天康生物以高新生物技術(shù)改造和提升傳統(tǒng)畜牧業(yè)、實現(xiàn)畜牧業(yè)現(xiàn)代化為方向，以服務(wù)“三農(nóng)”、造福社會為已任，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。天康集團(tuán)是首批國家級農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)、全國飼料工業(yè)30強(qiáng)企業(yè)、新疆優(yōu)秀高新技術(shù)企業(yè)、新疆重點支持30戶成長型企業(yè)。</p><p>　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、普及和客戶經(jīng)濟(jì)時代的來臨，天康生物正經(jīng)歷著一場深刻的變

18、革。我國企業(yè)所處的市場環(huán)境較大的變化，如今的市場導(dǎo)向已經(jīng)逐漸由買方市場向賣方市場過渡。在新疆地區(qū)，由于近幾年國家經(jīng)濟(jì)政策的支持和企業(yè)的轉(zhuǎn)入，導(dǎo)致新疆企業(yè)積極發(fā)展的趨勢提高，企業(yè)與企業(yè)間的競爭力度加大，而對于客戶關(guān)系的管理和贏得客戶的持續(xù)信任和支持對于今天的天康生物來說越來越重要。由于計算機(jī)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越容易，選擇的范圍越來越廣，客戶對質(zhì)量、個性化和價值的要求也越來越高。所以在此基礎(chǔ)上客戶關(guān)

19、系管理 CRM(Customer Relationship Management)就應(yīng)運(yùn)而生[1]。</p><p>　　2.1.2 研究的意義</p><p>　　新疆天康生物正面臨生物技術(shù)市場越來激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合天康生物自身發(fā)展的CRM實施方案，以達(dá)到

20、提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據(jù)新疆天康生物客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對客戶關(guān)系管理及其實施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個適合天康生物自身發(fā)展的CRM實施方案。重點是結(jié)合新疆天康生物的自身特點，提出新疆天康生物CRM實施方案。</p><p>　　2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述</p><p>　　2.2.1國外客戶關(guān)系管理的研

21、究現(xiàn)狀</p><p>　　一般認(rèn)為, 客戶關(guān)系管理是由 Gartner Group 在美國首先提出的。最早 Gartner Group 認(rèn)為, 所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角, 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力, 最大化的客戶收益率; 商業(yè)戰(zhàn)略家和演講家弗列德·威爾斯[2]馬在《客戶聯(lián)盟》中通過對大量國際上享有盛名企業(yè)的調(diào)查和細(xì)致研究, 全面闡述了被這些成功企業(yè)大量運(yùn)用并被證明是行之有效的

22、新型商業(yè)運(yùn)作模式—客戶聯(lián)盟, 同時對客戶關(guān)系管理及客戶聯(lián)盟的概念及關(guān)系做了深入的闡述; 羅杰·卡特懷特的[3]《掌握顧客關(guān)系》中指出: 使顧客滿意已不再是最終目標(biāo), 只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意, 而這才是最重要的; 品牌創(chuàng)建、發(fā)展和管理方面最杰出的世界頂級專家保羅·唐波拉, 馬丁·特魯特[4]在《與客戶親密接觸: 通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)品牌價值最大化》一書中, 討論了品牌建設(shè)中的 CRM 原理,

23、說明了要想品牌獲得成功, 必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心, 進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”, 建立嚴(yán)格以客戶為中心的公司, 將所有精力放在客戶身上, 并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。</p><p>　　CRM被認(rèn)為是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業(yè)管理顧問公司總裁格弗羅伊平( 埃德加·K·格弗羅伊)[5] 在《唯一干擾人的是顧客: 以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營銷》

24、中介紹了與顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的完整途徑, 并首次提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起; Schmid 等[6]人認(rèn)為, 管理企業(yè)客戶的所有接觸點都可以歸類為營銷、銷售和服務(wù)這三種前臺業(yè)務(wù)流程的某一種; Ganesh 等[7]對客戶群進(jìn)行了研究, 指出在滿意和忠誠行為方面因為不滿意而變更供應(yīng)商的客戶與其它客戶組有著顯著的不同; Push [8]探討了通過感情傳染程序捕捉客戶感情的方法; Lemon 等[9]提出了動態(tài) CRM的概念, 采用了期

25、望的將來使用價值和預(yù)期遺憾兩個指標(biāo), 將對將來的考慮與服務(wù)保留決策結(jié)合起來; Mentzer 等[10]闡述了對九種物流服務(wù)質(zhì)量組成的經(jīng)驗性支持, 通過四個客戶群描述了它們的線性、有效性和可靠性; Homburg 等[11]側(cè)重從提供服務(wù)的次數(shù)、被服務(wù)客戶數(shù)以及服務(wù)被強(qiáng)調(diào)的程度三個維度, 以及外部環(huán)境、內(nèi)部組織特點資源條件、客戶特性三方面先行條件, 研</p><p>　　2.2.2國內(nèi)的研究現(xiàn)狀</p&g

26、t;<p>　　國內(nèi)研究 CRM 較具代表性的機(jī)構(gòu) CRCC[12], (CRM Re-search Center of China) 對客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新, 結(jié)合中國企業(yè)實際, 率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關(guān)系管理方法論(China CRM Method-ology)”[13], 設(shè)計出了適宜中國的 CRM生態(tài)體系及“全流程先進(jìn)管理”框架下的“三層制”客戶關(guān)系管理架構(gòu), 提出了中國企業(yè)應(yīng)用

27、CRM 的“雙 e 主導(dǎo)”結(jié)構(gòu), 為各企業(yè)提供了中立、完整的 CRM 應(yīng)用方法, 以及清晰準(zhǔn)確的 CRM 主要行業(yè)需求、產(chǎn)品方案和應(yīng)用案例方面的科學(xué)建議; 王炳雪研究我國企業(yè)在 CRM實施過程中, 在觀念、技術(shù)和方法等方面存在著問題, 及這些問題對 CRM作用的發(fā)揮與 CRM推廣的影響, 進(jìn)一步提出正確的實施程序是, 在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下, 進(jìn)行需求分析, 合理規(guī)范, 從實際出發(fā)選取軟件, 分步實現(xiàn), 并引入有效的監(jiān)理機(jī)制。路曉偉、張

28、欣欣、蔣馥[14]認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性, 可以過對客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義, 并構(gòu)造客戶在各個階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過程模型, 應(yīng)</p><p>　　第三章 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念</p><p>　　3.1 客戶關(guān)系管理的概念</p><p>　　客戶關(guān)系管理最初源于關(guān)系營銷理論，而關(guān)系營銷概念發(fā)源于服務(wù)營銷。與其他行業(yè)相比，服務(wù)的購買更多的依

29、賴于服務(wù)提供者與顧客的個人互動。良性的人際互動與重復(fù)交易，易于使交易雙方建立諸如滿意、信任、承諾等情感紐帶，從而提高客戶忠誠度，進(jìn)而保留客戶，降低交易成本，提高盈利能力和提高交易雙方的合作水平。進(jìn)入20 世紀(jì) 90 年代以來，關(guān)系營銷中的“關(guān)系”被擴(kuò)展到了一個組織的所有利益相關(guān)者，它是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營銷活動，是一種理念和思維方式，是組織活動的中心。</p><p>　　關(guān)系營銷能夠為組織

30、帶來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，無形的關(guān)系資產(chǎn)，是有價值的、能保持競爭優(yōu)勢的資源。關(guān)系是建立在交易基礎(chǔ)上的，強(qiáng)調(diào)合作，強(qiáng)調(diào)長期的過程與利益，是一個短期利益與長期利益平衡的過程。競爭的加劇，導(dǎo)致企業(yè)更加關(guān)注通過建立和維持長期的關(guān)系交易來獲得競爭優(yōu)勢。</p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)關(guān)系營銷理念的具體的實施。但企業(yè)仍然應(yīng)從理念，戰(zhàn)略、能力、過程和技術(shù)多個角度來理解客戶關(guān)系管理（見表 3－1）。</p&g

31、t;<p>　　表 3－1 多角度理解客戶關(guān)系管理</p><p>　　居上所述，可得出客戶關(guān)系管理是企業(yè)為建立和維護(hù)能給企業(yè)帶來利潤最大化的客戶資產(chǎn)組合的長期過程。其核心是以客戶為中心，根據(jù)不同的客戶，快速發(fā)掘客戶需求并做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；其途徑是通過各種技術(shù)手段建立和挖掘客戶知識，形成企業(yè)的資源；其目標(biāo)是通過供應(yīng)鏈各種關(guān)系資源的整合，把正確的產(chǎn)品和服務(wù)

32、，提供給正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望；其利益是通過建立客戶滿意從而提高客戶忠誠度，進(jìn)而提高公司的長期盈利能力、降低經(jīng)營風(fēng)險。</p><p>　　3.2 客戶關(guān)系管理意義</p><p>　　1、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用是市場競爭的需要，企業(yè)作為市場主體，維護(hù)客戶是保持長久盈利的關(guān)鍵。隨著新經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶

33、為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為最重要的資源。的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，也是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求。</p><p>　　2、有效降低成本?？蛻舾偁幍娜找婕ち沂蛊髽I(yè)吸引新客戶的成本不斷上升，而維持“老客戶的成本相對較低，并且”同等投入下，對現(xiàn)有客戶的投入最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)”重要的是“被維持的忠誠客戶常常會把新客戶介紹給企業(yè)”對企業(yè)來說留住原有客戶是其客戶關(guān)系管理的最佳方式，這就是說企業(yè)應(yīng)該把

34、更多的營銷資源用于維持現(xiàn)有客戶的長期關(guān)系。企業(yè)就應(yīng)該更關(guān)注企業(yè)的長期發(fā)展和周期變化。</p><p>　　3、通過客戶關(guān)系管理，改變企業(yè)的運(yùn)作流程，加速了企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度，也大大縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間。</p><p>　　3.3 客戶關(guān)系管理實施步驟</p><p>　　1、識別客戶，在與客戶接觸的過程中，充分了解客戶，了解客戶的需求，尤其是大客戶，通過建

35、立客戶檔案的形式完成。</p><p>　　2、對客戶進(jìn)行差異分析，銀行可根據(jù)客戶的需求和對銀行的貢獻(xiàn)價值對其進(jìn)行分類，進(jìn)行特征分析、行為規(guī)律分析等，從中找出最有潛力的客戶群以及他們需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，抓住有價值的客戶</p><p>　　3、與客戶保持良好的接觸。需要和客戶保持良好的接觸，才能了解客戶不斷變化的需求，不僅要了解客戶過去的交易，還要能測未來的消費(fèi)行為，從而

36、更好的面對競爭。</p><p>　　4、定制化服務(wù)，針對不同的客戶設(shè)計不同的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)客戶的需求，將潛在客戶發(fā)展為忠實客戶，推動銀行的持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　第四章 天康生物股份有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀</p><p>　　天康生物設(shè)立時的注冊資本為人民幣4000萬元。其中，兵團(tuán)草業(yè)中心以其下屬的天康技術(shù)的畜禽飼料、獸藥、飼料添加劑等與飼料業(yè)務(wù)相關(guān)

37、的經(jīng)營性資產(chǎn)經(jīng)評估(評估基準(zhǔn)日為2000年3月31日,下同)確認(rèn)為3083.90萬元出資，按1：0.77的折股比例折為2375萬股；新疆維吾爾自治區(qū)畜牧科學(xué)院以房屋設(shè)備和獸藥疫苗、牛胚胎移植等專有技術(shù)經(jīng)評估確認(rèn)為661.75萬元出資，按相同的折股比例折為510萬股；新疆生物藥品廠以獸藥生產(chǎn)和經(jīng)營許可權(quán)經(jīng)評估確認(rèn)為656.45萬元出資，按相同的折股比例折為505萬股；新疆農(nóng)墾科學(xué)院、烏魯木齊中實智幫企業(yè)顧問有限公司、陳靜波、鐘誠各以現(xiàn)金1

38、00萬元出資(共出資400萬元)，按相同的折股比例折為77萬股(共折股308萬股)；朱文濤以持有的石河子開發(fā)區(qū)天康飼料科技有限公司3.53%的股權(quán)、烏魯木齊天康畜牧科技發(fā)展有限公司8.94%的股權(quán)經(jīng)評估確認(rèn)為163.36萬元和現(xiàn)金229.35萬元共計為392.71萬元出資，按相同的折股比例折為302萬股。</p><p>　　天康生物2001年度股東大會決議，通過2001年度未分配利潤轉(zhuǎn)增股本方案，即以2001年

39、末總股本4000萬股為基數(shù)，每10股分配股票股利2股，共計800萬股。2002年6月20日本公司注冊資本變更為4800萬元，并在新疆維吾爾自治區(qū)工商行政管理局辦理了工商登記變更手續(xù)。經(jīng)中國證監(jiān)會“證監(jiān)發(fā)行字[2006]144號”文件核準(zhǔn)，本公司首次公開發(fā)行1,600萬股社會公眾股，發(fā)行完成后本公司注冊資本將變更為6,400萬元。于2006年12月26日在深圳證券交易所掛牌交易。股票代碼002100。本公司2006年年度股東大會決議，通過

40、2006年度未分配利潤轉(zhuǎn)增股本方案，公司以2006年末總股本6400萬股為基數(shù)，每10股分配股票股利5股，共計3200萬股，2007年7月12日本公司注冊資本變更為9600萬元，并在新疆維吾爾自治區(qū)工商行政管理局辦理了工商登記變更手續(xù)。2006年7月14日，本公司主發(fā)起人新疆兵團(tuán)草業(yè)開發(fā)技術(shù)服務(wù)中心改制為新疆天康投資控股有限公司，并于2006年11月21日更名為新疆天康控股（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱天康控股）。</p>&

41、lt;p>　　天康生物近幾年來經(jīng)營效益有所提高，這都得益于客戶關(guān)系管理的加強(qiáng)，但客戶流失量、新客戶開發(fā)能力低、新老客戶轉(zhuǎn)化能力低等問題依然存在，其情況可由以下數(shù)據(jù)反應(yīng)。</p><p>　　表4 -1 天康生物客戶數(shù)量及銷售額對比表</p><p>　　圖4.1：天康生物產(chǎn)品銷售額（2012-2015）</p><p&

42、gt;　　表4-2 客戶流失數(shù)量及與上年相比比例</p><p>　　圖4.2：客戶流失數(shù)量（2012-2015）</p><p>　　表4-3 開發(fā)新客戶數(shù)量及與上年相比比例</p><p>　　圖4.3：開發(fā)新客戶數(shù)量（2012-2015）</p><

43、;p>　　表4-4 新老客戶轉(zhuǎn)化數(shù)量及與上年相比比例</p><p>　　圖4.4：新老客戶轉(zhuǎn)化數(shù)量（2012-2015）</p><p>　　第五章 存在的問題和存在原因以及處理方法</p><p>　　5.1 天康生物實施CRM所存在的問題</p><p>　　由以上數(shù)據(jù)可得出以下問題：

44、</p><p>　　天康生物逐年客戶流失量高，客戶保留能力低。</p><p>　　天康生物開發(fā)新客戶難度大，開發(fā)進(jìn)度緩慢。</p><p>　　天康生物新客戶向老客戶轉(zhuǎn)型能力低，新老客戶轉(zhuǎn)型緩慢。</p><p>　　5.2 問題產(chǎn)生的主要原因分析</p><p>　　(1)缺乏對客戶關(guān)系管理的理解</p&g

45、t;<p>　　營銷人員沒有去花時間與客戶溝通，沒有花時間去挖掘客戶資源和了解場情況。他們只是坐在那里等著客戶找上門，沒有好好的思考營銷是什么，客戶是什么，要怎樣維系客戶關(guān)系，要怎樣從客戶手里拿下訂單。當(dāng)然，這些也歸咎于公司的營銷團(tuán)隊建立時間短，營銷人員缺乏經(jīng)驗。公司營銷人員來自生產(chǎn)，他們并不是專業(yè)的營銷人員，他們只懂得生產(chǎn)的技術(shù)，盡管產(chǎn)品生產(chǎn)是一個具有專業(yè)技術(shù)知識的行業(yè)，營銷人員懂得技術(shù)對于與客戶溝通是一重要的條件，但是

46、銷售人員缺乏專業(yè)的營銷知識理論和實踐，導(dǎo)致營銷人員只能坐等客戶上門，他們只是為客戶報價和產(chǎn)品跟蹤，根本做不到怎樣與客戶維持關(guān)系，挖掘潛在客戶。</p><p>　?。?）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系管理不夠重視，對客戶等級分類不明確</p><p>　　與國外形成客戶關(guān)系管理的情況不同，我國是先有引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是管理思想，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)吧客戶關(guān)系管理僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的

47、高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層管理人員和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。并且天康生物對眾多客戶分層不夠清楚，公司從未對客戶進(jìn)行分級分類定位，胡子眉毛一把抓。盡管“顧客是上帝”，但是客戶不分類管理，所有客戶都一視同仁，會造成企業(yè)在營銷過程中銷售人員避重就輕，反而錯失了大訂單，造成公司的損失。如果客戶不分類管理，就難以分析和挖掘客戶的潛在能力，因為客戶的不同其潛力和價值是不一樣旳；只有提高客戶滿意度，通過有

48、效的客戶關(guān)系管理為顧客創(chuàng)造價值，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)的價值，才能達(dá)到雙贏的目的。</p><p>　　(3)客戶關(guān)系管理和客戶價值在天康生物中沒有得到體現(xiàn)</p><p>　　客戶關(guān)系管理的宗旨是不斷提升顧客價值，以建立企業(yè)與客戶間穩(wěn)定而長期的良好合作關(guān)系，最終實現(xiàn)雙贏的目的。因此，企業(yè)不僅應(yīng)該努力利用數(shù)據(jù)挖掘，不斷發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新客戶，而且還應(yīng)積極采取關(guān)系營銷等策略以提升老顧客價值，維持老顧客關(guān)系。

49、公司的高層管理人員對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不全面；缺乏前期客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)流程的改善。公司內(nèi)部缺乏有效的溝通機(jī)制，缺乏對客戶的有效評估和持續(xù)改善機(jī)制。沒有把客戶關(guān)系作為一個項目去攻關(guān)，沒有真正地了解客戶的需求。盡管對客戶做了回訪、客戶滿意度調(diào)查等等工作，但沒有真正地去分析客戶反饋信息，以穩(wěn)固客戶關(guān)系。公司制定了客戶滿意度的目標(biāo)，但是沒有去嚴(yán)格的測量，最大的問題是顧客滿意度測量結(jié)果沒有競爭對手的對比數(shù)據(jù)，沒有考慮對整個市場和競爭

50、對手做調(diào)研分析并形成數(shù)據(jù)報告，樣怎么能夠反映出整個市場的意見，也就會出現(xiàn)顧客對公司很滿意、但有可能購買了其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等情況的發(fā)生。即使最初滿意度數(shù)據(jù)對績效有積極影響，但這種影響也會因滿意度測評跟不上顧客需求變化而隨時間減弱。</p><p>　　5.3 相應(yīng)的處理方法和建議</p><p><b>　?。?）轉(zhuǎn)變觀念</b></p><p&

51、gt;　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對客戶關(guān)系管理 的認(rèn)識，客戶關(guān)系管理不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念?？蛻絷P(guān)系管理不是某個部門的事，項目對組織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi)部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個部門要密切配合，從長遠(yuǎn)來考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計，并分步驟實施。</p><p>　?。?）對客戶進(jìn)

52、行明確的分層管理</p><p>　　客戶的分類定位可以讓公司和銷售人員直觀的看到顧客價值，從而使銷售人員對于規(guī)劃發(fā)展客戶和挖掘客戶潛力奠定一個基礎(chǔ)。而對于客戶的分類給予建議如表5-1所示：</p><p>　　表5-1 客戶的細(xì)分及管理表</p><p>　　特別要提出的是，現(xiàn)代商業(yè)競爭中大客戶不斷被關(guān)注

53、、被重視、被強(qiáng)化，據(jù)有關(guān)資料表明，新的企業(yè)管理趨勢顯示的企業(yè)正在與其所選擇的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，的企業(yè)正在更多地與其供應(yīng)商建立單一供應(yīng)的關(guān)系，這一趨勢是建立大客戶牢固關(guān)系的證明。為此涌現(xiàn)出四種類型的客戶關(guān)系：賣主、優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟，它們與企業(yè)緊密程度是逐級遞增的。</p><p>　　客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)</p><p>　　天康生物作為新疆畜牧業(yè)中的龍頭企業(yè)，隨

54、著這幾年的發(fā)展不斷壯大，專業(yè)人才的緊缺也越來越明顯。社會發(fā)展的實踐證明，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越依靠于人才的管理，人力資源管理的好壞，影響著企業(yè)的發(fā)展程度。人才匱乏的企業(yè)是不可能獲得長足發(fā)展的，而每一個成功的企業(yè)都有一支強(qiáng)有力的人才隊伍。歸根結(jié)底，企業(yè)的競爭就是人才的競爭。所以，天康生物要進(jìn)一步的發(fā)展壯大，發(fā)展一支強(qiáng)有力的適合天康生物自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理人才隊伍已經(jīng)刻不容緩。</p><p>　　對于客戶關(guān)系管理人

55、才的培養(yǎng)也要有相應(yīng)的目標(biāo)定位。一定層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)一定目標(biāo)的人才。不同層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)的人才在適用性上具有明顯的區(qū)別。對天康生物客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位，是天康生物第一要明確的問題。而對于客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)也應(yīng)該注重以下幾點：</p><p>　　首先是熟悉運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成市場管理工作，使公司在開拓市場方面的努力更有成效，如幫助公司更好地吸引并留住最有價值

56、的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定恰當(dāng)?shù)亩▋r策略，從而促進(jìn)市場目標(biāo)的達(dá)成。</p><p>　　其次是熟悉運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成銷售管理工作，幫助公司了解影響關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，為各種渠道的客戶關(guān)系管理提供支持。同時，對客戶信息進(jìn)行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為

57、客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。</p><p>　　最后就是能夠熟悉運(yùn)用公司的CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成競爭對象記錄與分析的工作，如記錄主要競爭對手基本情況、記錄主要競爭產(chǎn)品、記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品等，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。</p><p><b>　　第六章 結(jié)語與展望</b>&

58、lt;/p><p><b>　　6.1 結(jié)語</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理是一種“以客戶滿意為中心”的管理理念，而信息技術(shù)的發(fā)展及其在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，為 CRM 理念的實現(xiàn)提供了廣泛的支持，這種支持的集中體現(xiàn)便是 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)的實施。一些競爭處于市場領(lǐng)先地位的電信企業(yè)采取了變革及快速改進(jìn)，推行客戶關(guān)系管理，繼續(xù)保持了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先者的地位。 <

59、/p><p>　　本文對新疆天康畜牧生物技術(shù)股份有限公司實施 CRM 的可行性、必要性作了一此研究，認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以，同時也應(yīng)該在總公司和各個分公司中建立；同時，對新疆天康畜牧生物技術(shù)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)如何規(guī)劃和實施進(jìn)行了研究，為公司下一步客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實施提供了參考和依據(jù)；</p><p><b>　　6.2 展望</b></p>

60、;<p>　　市場是千變?nèi)f化的，公司要適應(yīng)市場的變化必須不斷創(chuàng)新適應(yīng)新市場的運(yùn)營機(jī)制，營銷策略也要根據(jù)市場情況而改變。除了要深度了解客戶需求還要知道競爭對手的情況。有了客戶不等于有了市場，所以要加強(qiáng)客戶關(guān)懷和溝通,從不同的渠道了解不同客戶群的特點和需求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和務(wù)。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使公司的管理全面走向信息化，質(zhì)量全面實現(xiàn)優(yōu)化，成為公司提高競爭力的有效途徑。<

61、/p><p>　　公司要不斷地提升技術(shù)質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量的高低直接反映產(chǎn)品及服務(wù)對客戶的吸引力，影響創(chuàng)造客戶價值，所以企業(yè)不僅要開拓挖掘潛在客戶和維持現(xiàn)有客戶，同時還要不斷研發(fā)新產(chǎn)品、更新技術(shù)才能保證企業(yè)市場中的核心競爭力。</p><p>　　結(jié)束語（四號黑體，左頂邊，設(shè)段后0.5行）</p><p>　　本文通過對天康生物股份有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對天康生

62、物股份有限公司CRM實施各環(huán)節(jié)要注意的問題進(jìn)行了探討，同時提出了一些意見及建議。通過本次探討，希望對天康生物股份公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的順利實施起到一個好的參考</p><p>　　參考文獻(xiàn)（四號黑體，左頂邊，設(shè)段后0.5行）</p><p>　　參考文獻(xiàn)中的內(nèi)容采用五號宋體字，各類參考文獻(xiàn)條目的編排格式及示例如下：</p><p>　　[1][美]羅伯特·

63、;韋蘭&保羅·科爾:《走進(jìn)客戶的心》[M]，經(jīng)濟(jì)日報出版社，哈佛</p><p>　　商學(xué)院出版社，1998年4月第一版.</p><p>　　[2][美]菲利普科特勒:《營銷管理》[M]，人民大學(xué)出版社，2000年第十版</p><p>　　[3][美]保羅·格林伯格:《實時的客戶關(guān)系管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月第1版<

64、/p><p>　　[4][美]哈維·湯普森著,趙占波譯:《創(chuàng)造顧客價值》，華夏出版社，2003年l月第1版</p><p>　　[5]ChristoPher;veloek:ServieesMarketing-PeoPle,Teehnolog,Strategy(FourthEdition) 清華大學(xué)出版社，2001年9月第l版</p><p>　　[6]董金祥、

65、陳剛、尹建偉編著:《客戶關(guān)系管理CRM》，浙江大學(xué)出版社，2002年12月第1版</p><p>　　[7]于森:《CRM的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容解析》，商業(yè)研究，2003年3月，總第263期</p><p>　　[8]馮鵬義:《對客戶忠誠創(chuàng)造問題的探討》，山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2003年2月第25卷第1期</p><p>　　[9]方明、陳弘:《CRM理論與中國企業(yè)的實踐》，價值

66、工程，2003年第1期</p><p>　　[10]田同生:《CRM實戰(zhàn)》[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社，2002.</p><p>　　[11]田同生:《客戶關(guān)系管理的中國之路》，機(jī)械工業(yè)出版社，2001年8月第1版</p><p>　　[12]何榮勤:《CRM原理、設(shè)計、實踐》，電子工業(yè)出版社，2003年1月第1版</p><p>　　[13

67、][美]希波爾德(Seybold，P.B.):《客戶關(guān)系管理理念與實例》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月第1版</p><p>　　[14]馮麗云、程化光編著:《服務(wù)營銷》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002年4月第1版</p><p>　　[15]管政、魏冠明:《中國企業(yè)CRM實施》，人民郵電出版社，2003年3月北京第一版</p><p>　　[16]楊永恒:《客戶關(guān)系管