大型國有銀行柜面服務的精益六西格瑪管理研究——以ABC銀行為例.pdf

1、第三產(chǎn)業(yè)中，國有商業(yè)銀行的服務好壞越來越被社會所關注，服務好壞直接影響到國有商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)績和市場競爭力，是國有商業(yè)銀行的發(fā)展的基礎。大量外資商業(yè)銀行進入國內(nèi)市場，加重了中國銀行市場的行業(yè)競爭，不斷提升服務質(zhì)量已經(jīng)成為銀行提高市場競爭力的主要方法。
　　起源于制造業(yè)的精益六西格瑪本意是不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，通過定義、測量、分析、改進、控制等環(huán)節(jié)的工作，將產(chǎn)品質(zhì)量方差保證在六個西格瑪之內(nèi)。如果將精益六西格瑪運用在銀行服務質(zhì)量的改進

2、方面，雖然不能像產(chǎn)品質(zhì)量那樣進行方差量化統(tǒng)計分析，但還是可以利用六西格瑪量化分析的基本理念，通過定義、測量、分析、改進、控制等環(huán)節(jié)來改進銀行服務質(zhì)量。
　　ABC銀行是一家大型國有銀行，本文結(jié)合ABC銀行TJ分行具體案例，利用精益六西格瑪?shù)牧炕治隼砟钤O計了一套完整的銀行柜面服務質(zhì)量評價指標體系，該套指標體系從服務標準、操作、組織、環(huán)境等四方面，分成三個層次對服務質(zhì)量定義了全方位的指標，并且設定了各個指標的權(quán)重與量化評價計算方法，