高校社區(qū)O2O生鮮電商顧客忠誠影響因素及性別調節(jié)機理研究--基于多群組SEM.pdf

1、生鮮電商社區(qū)O2O模式是近年出現(xiàn)的新模式，使傳統(tǒng)模式“體驗與服務兼?zhèn)洹眱?yōu)勢與電商模式“省資源、成本低”的優(yōu)勢相結合。大學生作為受教育程度髙、網(wǎng)絡接觸頻繁、嘗試新鮮事物意愿強烈的群體已成為網(wǎng)購市場重要消費力量。隨著高校社區(qū)020生鮮電商模式的興起，如何高效提高大學生消費者的顧客忠誠度成為各商家提升市場競爭力的關鍵。本文通過調查問卷形式、顧客訪談形式、專家咨詢形式等研究發(fā)現(xiàn)大學生的消費行為存在規(guī)律性，消費心理存在特殊性，且隨著購物選擇范圍不

2、斷擴大、轉換成本降低，“顧客態(tài)度及行為忠誠降低”、“客戶關系管理效率不高”成為影響商家收益的主要難題之一。有研究表明培育顧客忠誠和提升消費者滿意度是管理電商客戶關系的中心內容。本研究通過構建結構方程方法驗證對高校社區(qū) O2O生鮮電商線上、線下顧客滿意及消費者忠誠度產生單線式或交互式影響作用的因素?；谖覈咝Ｄ信壤饾u失衡的市場現(xiàn)狀，進一步利用多群組分析法探索性別差異對顧客滿意及顧客忠誠的調節(jié)作用，以輔助商家合理分配資源，集中優(yōu)勢力量

3、科學培養(yǎng)忠誠用戶。
　　研究表明消費者態(tài)度方面的忠誠與否受線上滿意度影響作用較為明顯，消費者的實際行為表現(xiàn)方面的忠誠與否受線下顧客滿意的影響程度較大。產品性價比感知、網(wǎng)站設計便捷感知和網(wǎng)購接觸度因素可直接或間接的影響顧客忠誠度。性別差異可調節(jié) O2O生鮮電商的顧客忠誠度。男性線上、線下滿意度對態(tài)度忠誠的影響程度顯著高于女性，男性的網(wǎng)購接觸度越高其態(tài)度越忠誠。無論男女，高校消費群體的網(wǎng)購接觸度可直接對行為忠誠產生影響。而隨著網(wǎng)絡支付