大學生用戶與圖書館關系質量量表的構建.pdf

1、關系質量是衡量企業(yè)與顧客關系程度的一個重要指標，屬于關系營銷中的一個關鍵要素。在服務業(yè)中顧客同工作人員的頻繁接觸是最根本特征，服務業(yè)可以借助于關系質量這個可變要素，調整營銷戰(zhàn)略，提升企業(yè)競爭力，因此，關系質量已然成為服務營銷行業(yè)研究的一個重要命題，而圖書館在行業(yè)性質上也歸屬于現代服務業(yè)。在信息化高速發(fā)展的背景下，圖書館也在不斷更新現代化的信息服務，但是很多數據顯示圖書館的到館率、利用率并沒有發(fā)生很大改變，圖書館與用戶關系是松散的。對于圖

2、書館這個非營利性的組織機構而言，用戶與圖書館的交互是關系發(fā)展的基礎，當前情況下，我國圖書館的發(fā)展狀態(tài)也使得研究該領域的關系質量是非常有必要和有意義的。
　　本文在對關系質量相關領域的大量文獻進行深入研究后，結合圖書館實際情況，構建量表維度及具體的可操作性項目。對于項目的篩選筆者與圖書館相關專業(yè)的老師同學進行討論分析，邀請專家對項目進行審核，最后編制了包含26個項目的測評量表，并設計了大學生用戶圖書館關系質量調查問卷。該調查問卷的調

3、研工作在山西省山西大學進行，調研總共發(fā)出問卷350份，實際收回301份，因為問卷就地進行，所以基本是當場作答然后收集，因此回收率和問卷回答質量都較好，為之后的數據分析提供了良好基礎。
　　將收集的調研問卷進行整理篩選后，運用Spss Statistic19.0不斷對量表進行修正，并經過探索性因子分析，最終得到一個大學生用戶背景下的圖書館關系質量的測評量表，該量表由用戶承諾、員工信任、組織信任、用戶滿意這4個維度和具體的17個題項組