基于CRM理念的圖書館用戶關系管理研究.pdf

1、毋庸置疑，人類都生活在各種各樣的關系網(wǎng)中，其中有個人與個人之間的關系，有個人與集體的關系，有個人與機構的關系，也有個人與國家的關系等等。怎樣處理好各種關系，對維持整個世界和諧發(fā)展是一個不容忽視的問題。有鑒于此，商業(yè)領域提出了一個適用的概念-CRM，即用戶關系管理。他們把處理好與用戶之間的關系放在了首要位置，以建立融洽、相互信任的用戶關系為目標，以用戶為中心，致力于提高用戶滿意度，最終贏得用戶，斬獲商場中難能可貴的生存之機。當然，公共圖書

2、館不屬于商業(yè)領域。但在其管理中，也要面臨怎樣處理與用戶之間的關系問題。遺憾的是，公共圖書館并沒有將用戶關系的處理問題放在極高的地位，在處理用戶關系中的能力也有所欠缺，措施不到位，這無疑限制了公共圖書館的發(fā)展。常言道，得用戶者得生存，公共圖書館需要在其管理中借鑒商業(yè)領域CRM的核心理念并加以應用，以促進自身的發(fā)展。
　　 本文根據(jù)借鑒——應用——創(chuàng)新-發(fā)展的思路，著力探討CRM理念在公共圖書館管理中的應用問題。首先本文第一章對相關

3、理論做了詳細的論述說明。一個是CRM的相關理論，著重分析其核心理念，因為CRM既有技術又有理念，而我們主要是借鑒應用它的理念；另一個是公共圖書館用戶關系管理的相關理論概念問題，在本章里還對兩者結合的部分-圖書館界所做的研究進行了綜述，在圖書館中借鑒應用CRM理念早有先行者，且取得了一些研究成果。其次第二章對引入CRM理念的可行性和必要性做了分析，探討公共圖書館管理中的問題，指出現(xiàn)實的要求需要我們及時引入CRM理念從而換一個視角來思考整個