基于用戶關(guān)系管理理論的高校圖書館發(fā)展研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，組織之間的競爭愈演愈烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)競爭中的作用日益凸顯；高校圖書館作為服務(wù)型組織，隨著眾多信息服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)、網(wǎng)上書店、數(shù)據(jù)庫的大量涌現(xiàn)，其信息獲取的重要地位正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)；圖書館管理服務(wù)模式，在環(huán)境和資源的雙重影響下，發(fā)生了巨大變化。在信息時(shí)代，圖書館應(yīng)該著眼于用戶需求的分析，以及如何滿足用戶需求，因此，高校圖書館全面引進(jìn)用戶關(guān)系管理，把“以用戶為中心”的信息服務(wù)作為工作重

2、點(diǎn)，全面貫徹“用戶分析、用戶信息交互、用戶關(guān)系維持”為體系的用戶關(guān)系管理理念，以提高用戶滿意度為工作目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)的用戶信息交互為手段，維持用戶關(guān)系，保證圖書館在信息時(shí)代中的競爭力。
　　 用戶關(guān)系管理理論要求圖書館不僅僅是著眼于“關(guān)系”二字，這是因?yàn)椋P(guān)系維持的基礎(chǔ)在于溝通，溝通是否有效取決于用戶分析，因此，高校圖書館用戶關(guān)系管理就不能撇開用戶分析與用戶服務(wù)不談，否則，求的維持穩(wěn)固的用戶關(guān)系、吸引新用戶等，將無異于無源取水。本論

3、文將用戶關(guān)系管理理論引入到圖書館工作實(shí)踐中去，結(jié)合用戶關(guān)系管理“以客戶為中心，提高用戶滿意度，改善用戶關(guān)系”的核心理念，以及“用戶研究、用戶信息交互、用戶關(guān)系”三位一體的管理體系，采用定量和定性分析法，對高校圖書館在信息服務(wù)過程中遇到的相關(guān)問題，進(jìn)行分析研究，并提出相應(yīng)的解決對策。
　　 本論文主要包括以下幾方面的內(nèi)容：
　　 (一)服務(wù)現(xiàn)狀：本論文首先分析了用戶關(guān)系管理應(yīng)用于高校圖書館的背景和意義，在已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上

4、，對高校圖書館用戶關(guān)系管理的相關(guān)意義進(jìn)行具體闡述和限定。然后針對國內(nèi)相關(guān)典型案例，如對廣東省立中山圖書館和武漢大學(xué)圖書館用戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，并從用戶研究、用戶服務(wù)和用戶關(guān)系等四個(gè)方面，分析高校圖書館較之于中山圖書館的用戶關(guān)系管理差異所在；并從“用戶研究”、“用戶信息交互”、“用戶關(guān)系”三個(gè)方面，對安徽大學(xué)圖書館用戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，凸顯高校圖書館用戶關(guān)系管理中存在的不足之處，為進(jìn)一步分析問題，奠定了理論和事實(shí)基礎(chǔ)。
　　

5、 (二)存在問題：結(jié)合用戶關(guān)系管理的“以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系”，從用戶分析、用戶信息交互、用戶關(guān)系維持等方面，分析現(xiàn)有高校圖書館管理服務(wù)中存在的問題，如缺乏圖書館自我分析意識、用戶信息交互過程中存在多種缺陷、用戶關(guān)系維持意識薄弱等，具體分析高校圖書館用戶關(guān)系管理不足之處。
　　 (三)提出對策：依據(jù)圖書館用戶關(guān)系管理理論體系，以及對國內(nèi)圖書館用戶關(guān)系管理的典型案例分析，論文第五部分從加強(qiáng)圖書館自身分析、改進(jìn)