線上質(zhì)量問題反饋處理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、百度搜索作為全球最大的中文搜索引擎，其廣告業(yè)務(wù)也越來越成為百度不可或缺的支柱。與此同時(shí)，百度的搜索推廣業(yè)務(wù)相繼建立了起來，伴隨著廣告業(yè)務(wù)日趨龐大，百度搜索推廣的質(zhì)量建設(shè)工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，當(dāng)前質(zhì)量問題多且雜，導(dǎo)致故障流程處理不規(guī)范，缺少可靠的平臺(tái)進(jìn)行質(zhì)量問題流程處理的監(jiān)督和約束，急需自動(dòng)化處理工具對(duì)質(zhì)量建設(shè)部分工作進(jìn)行智能處理。因此，百度搜索測試部門啟動(dòng)了線上質(zhì)量問題反饋處理平臺(tái)的研發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目旨在為鳳巢推廣管理平臺(tái)的質(zhì)量建設(shè)工作搭

2、建一個(gè)良好的輔助服務(wù)系統(tǒng)，較好地協(xié)助推進(jìn)鳳巢推廣管理平臺(tái)質(zhì)量問題的處理，構(gòu)建質(zhì)量服務(wù)閉環(huán)，全面細(xì)致的展現(xiàn)質(zhì)量問題處理進(jìn)度和過往故障處理的數(shù)據(jù)分析，最快速地回復(fù)客戶反饋的疑難雜癥，提供用戶定制化自助查詢服務(wù)。
　　線上質(zhì)量問題反饋處理平臺(tái)以百度hi鳳鳴公眾號(hào)作為交互前端，基于Spring、Hibernate、SpringMVC及自然語言處理相關(guān)技術(shù)，以MVC的架構(gòu)理念，搭建了服務(wù)端應(yīng)用程序。本論文通過分析現(xiàn)有質(zhì)量建設(shè)工作的現(xiàn)狀，提煉

3、出系統(tǒng)的需求，以此為基礎(chǔ)闡述系統(tǒng)的概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，并最終對(duì)系統(tǒng)測試和實(shí)現(xiàn)效果進(jìn)行分析。該系統(tǒng)共分為七個(gè)功能模塊，筆者獨(dú)立完成了所有七個(gè)功能模塊，本論文將主要描述如下三個(gè)重要功能模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程:
　　(1)群消息聚類分析模塊:對(duì)百度hi客服群消息進(jìn)行聚類分析，提取出專有名詞，對(duì)頻發(fā)關(guān)鍵詞進(jìn)行消息報(bào)警，并提供用戶查看詳情的功能。
　　(2)故障進(jìn)度流轉(zhuǎn)模塊:包括故障流程進(jìn)度推進(jìn)功能和故障流轉(zhuǎn)信息管理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量問題

4、的流程化處理，輔助百度內(nèi)部人員管理故障流轉(zhuǎn)信息，敦促各個(gè)部門內(nèi)部角色完成相應(yīng)的故障處理環(huán)節(jié)，及時(shí)周知當(dāng)前故障處理進(jìn)度。
　　(3)定制化服務(wù)模塊:包括廣告超出價(jià)自助排查功能和廣告無展現(xiàn)自助排查功能，通過用戶輸入存在問題的廣告物料信息，排查廣告是否存在異常狀態(tài)，定位問題位置和原因，并將結(jié)果返回給用戶。
　　當(dāng)前，線上質(zhì)量問題反饋處理平臺(tái)上以投入使用，自上線以來，收效顯著，故障處理速度平均提升45％，客服系統(tǒng)單位時(shí)間內(nèi)客戶詢問量