面向智能客服機(jī)器人的交互式問(wèn)句理解研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，在線購(gòu)物以它方便快捷、商品豐富以及價(jià)格低廉的特點(diǎn)，吸引了越來(lái)越多的顧客選擇在線消費(fèi)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商家需要提供大量客服人員以滿足顧客在購(gòu)物過(guò)程中的信息咨詢需求。如果能夠用智能的客服機(jī)器人自動(dòng)答復(fù)簡(jiǎn)單重復(fù)的顧客的信息咨詢，就可以大大提高客服人員的工作效率和減少客服的重復(fù)勞動(dòng)，從而提高在線顧客的購(gòu)物滿意度以及降低商家的經(jīng)營(yíng)成本。
　　智能客服機(jī)器人的本質(zhì)為問(wèn)答系統(tǒng)，即根據(jù)顧客提出的問(wèn)題從知識(shí)庫(kù)中尋找答案返回給顧

2、客。一個(gè)輔助型的機(jī)器人也可以將結(jié)果以參考答案形式返回給客服人員，供其選擇參考。要正確回答顧客的問(wèn)題，關(guān)鍵在于機(jī)器人需要能夠正確理解問(wèn)題。然而，在客服領(lǐng)域，存在顧客咨詢的問(wèn)句口語(yǔ)化現(xiàn)象嚴(yán)重，問(wèn)句缺省多，以及問(wèn)句上下文關(guān)聯(lián)性強(qiáng)等特點(diǎn)?，F(xiàn)有的問(wèn)句理解處理技術(shù)無(wú)法達(dá)到智能客服機(jī)器人的要求。
　　為了解決網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中客服咨詢問(wèn)句的正確理解問(wèn)題，本文從交互式對(duì)話的角度出發(fā)，結(jié)合智能客服機(jī)器人的定位，提出了一個(gè)面向智能客服機(jī)器人的交互式問(wèn)句理解模

3、型。首先，對(duì)問(wèn)句產(chǎn)生的上下文進(jìn)行對(duì)話結(jié)構(gòu)建模，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)方法分析出用戶在提出當(dāng)前問(wèn)題時(shí)的上下文信息，通過(guò)對(duì)當(dāng)前對(duì)話的行為結(jié)構(gòu)分析識(shí)別出問(wèn)題對(duì)應(yīng)的疑問(wèn)信息，再結(jié)合問(wèn)題的主題分析和語(yǔ)義分析，對(duì)問(wèn)句的語(yǔ)義信息進(jìn)行擴(kuò)展和理解，最終從知識(shí)庫(kù)檢索出符合真正符合語(yǔ)義的答案。
　　本文主要完成的工作如下：（1）對(duì)真實(shí)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中的語(yǔ)料進(jìn)行了標(biāo)注和分析，總結(jié)了客服咨詢交互式語(yǔ)句的特點(diǎn)及對(duì)話特點(diǎn)。（2）通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的真實(shí)語(yǔ)料分析，提出了一套適用

4、于對(duì)話結(jié)構(gòu)分析的言語(yǔ)行為分類體系，并用于網(wǎng)購(gòu)客服對(duì)話的結(jié)構(gòu)分析和問(wèn)題問(wèn)點(diǎn)識(shí)別。同時(shí)，提出了一套適用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的問(wèn)句主題分類體系，用于對(duì)客服咨詢問(wèn)題的語(yǔ)義分析。（3）通過(guò)結(jié)合言語(yǔ)行為分析、問(wèn)句主題分析以及問(wèn)句語(yǔ)義塊抽取，提出了一個(gè)適用于網(wǎng)購(gòu)客服對(duì)話的交互式問(wèn)句理解方法。（4）最后，本文將該方法應(yīng)用于真實(shí)的購(gòu)物環(huán)境中，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)出了一個(gè)可用的智能客服機(jī)器人。
　　通過(guò)實(shí)驗(yàn)的對(duì)比分析，得到以下結(jié)論：首先，實(shí)驗(yàn)通過(guò)對(duì)獨(dú)立問(wèn)句的實(shí)驗(yàn)對(duì)比