ITIL在A公司管理信息化應用研究.pdf

1、信息化建設在企業(yè)的深入和發(fā)展，業(yè)務復雜性和個性化日益加深，售后服務管理給公司IT部門不斷提出了新的挑戰(zhàn)。解決成本問題也被提上了日程。要求企業(yè)領導能充分認識到其重要性并予以重視，進而在企業(yè)內部自上而下地推動方案的實施，從而令穩(wěn)定的技術系統(tǒng)服務于企業(yè)穩(wěn)定的運營和生意的擴張。ITIL信息基礎框架有著建設性的指導作用，能高效地解決企業(yè)的問題，當前已受到越來越多的企業(yè)重視和運用。
　　本文擬通過對IT處事解決知識框架ITIL進行深入分析與研

2、究，以ITIL規(guī)范為根本原則，同時與ITIL核心流程為主要理論指導。以A公司為例，簡要論述了A公司構建基礎框架的思緒和原則。在A公司搭建售后支持InfoCare平臺，厘清公司各部分的聯(lián)系，確定量化標準。重點研究IT事故解決進程，通過事故解決進程優(yōu)化具體設計，了解所有解決進程的消息、改進管理及主要事件的流程和具體的改進方案。在運用售后服務維護體系的建設以及流程改進軟件之后，A公司的主要軟件產品DMS系統(tǒng)的售后維護變得規(guī)范起來，令售后服務由

3、被動變?yōu)橹鲃樱召|量和效率均得到顯著的提升，有效提升了客戶滿意度，企業(yè)處事程度達到了新的高度。同時樹立了“以客戶和服務為中心”的創(chuàng)新思維，建立一個跨部門的交叉性IT服務管理平臺InfoCare，并充分利用該平臺和相關的流程，令各項資源利用率達到最大化，為公司實現(xiàn)信息化管理提供助力，進而進一步擴展市場。最后對IrffoCare平臺應用效果展開評測，詳細介紹其流程變更級及服務管理的完善，對系統(tǒng)可能存在的BUG展開探究及論述。
　　本