數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究——以決策樹為例.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的遍地開花，我國的實(shí)體金融機(jī)構(gòu)感受到了巨大的壓力，爭取高價(jià)值客戶成為各金融機(jī)構(gòu)的必備手段，也是客戶關(guān)系管理的最主要目的。商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，業(yè)務(wù)范圍廣泛、客戶群體眾多是其主要的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)為客戶關(guān)系管理的研究提供了得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，但面對數(shù)量龐大的客戶數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的分析方法難以得出有針對性的結(jié)論，而數(shù)據(jù)挖掘就為海量數(shù)據(jù)的分析提供了技術(shù)支持。客戶關(guān)系管理就是對企業(yè)內(nèi)部的客戶資源進(jìn)行集中式管理，以此達(dá)到客戶資

2、源的內(nèi)部共享，不斷提高單個(gè)客戶的價(jià)值水平，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的超額利潤?；跀?shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是銀行運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶的隱含信息進(jìn)行分析和挖掘，以實(shí)現(xiàn)對客戶的準(zhǔn)確分類，為商業(yè)銀行的決策提供支持。
　　論文從理論和實(shí)證兩方面出發(fā)，以客戶關(guān)系管理理論和數(shù)據(jù)挖掘理論為理論基礎(chǔ)，結(jié)合兩個(gè)理論內(nèi)容對商業(yè)銀行的客戶類型進(jìn)行分析。
　　首先，介紹了論文的選題背景及研究意義，分別闡述了國內(nèi)外數(shù)據(jù)挖掘的研究現(xiàn)狀，以及我國對CRM的研

3、究內(nèi)容，并對客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的理論內(nèi)容加以論述，為后續(xù)論文工作夯實(shí)了理論基礎(chǔ)。
　　其次，重點(diǎn)分析了數(shù)據(jù)挖掘中的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和決策樹法，對三種分類方法的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了理論層面的比較，并對三種方法的實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域加以說明，從理論和實(shí)際兩個(gè)角度進(jìn)行抉擇，選定決策樹法為論文的實(shí)證方法。將A銀行的1696條貸款客戶數(shù)據(jù)作為主要的研究對象，分析這些貸款客戶是否會(huì)提前還款。結(jié)論表明：在所研究的客戶中，消費(fèi)類貸款客戶通常不會(huì)選擇提前還款

4、，而生產(chǎn)性貸款客戶通常都會(huì)選擇提前還款，且提前還款的客戶比例約占總?cè)藬?shù)的四成。針對這一結(jié)論，將所有的客戶劃分為七個(gè)類型，針對每個(gè)類型客戶的消費(fèi)特征及偏好產(chǎn)品，提出了不同的CRM管理策略。
　　最后，以論文的研究結(jié)論為中心，從銀行的角度出發(fā)，提出了具有差別化的營銷方式和客戶關(guān)系維系方法，并將這一理念延伸至產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)階段。在客戶出現(xiàn)時(shí)，準(zhǔn)確判斷客戶類型，適時(shí)調(diào)整營銷策略，明確高價(jià)值客戶特征，對不同價(jià)值客戶進(jìn)行有差別化管理；在客戶