基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理的構(gòu)建與實施.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是90年代西方發(fā)展起來的管理策略，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成一個彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM在國外的應(yīng)用已經(jīng)取得了極大的成功，作為企業(yè)把握客戶的有效手段，在國內(nèi)也受到越來越多企業(yè)的關(guān)注，特別是國內(nèi)銀行業(yè)的青睞。 當(dāng)前，銀行業(yè)處在一個以客戶為導(dǎo)向的金融時代，積極收集客戶信息并進(jìn)行充分的客戶挖掘、調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項目，設(shè)計出高附加值、個人特色

2、的金融產(chǎn)品是銀行經(jīng)營的核心所在。另外，國內(nèi)的商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)，與外資銀行爭奪客戶和市場的競爭日趨激烈。因此，國內(nèi)的商業(yè)銀行實施CRM勢在必行。 本文主要探討國內(nèi)的商業(yè)銀行如何構(gòu)建和實施基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理。文章開始為引言部分，簡單闡述了選題背景、研究目的和意義，然后分六章： 第一章是客戶關(guān)系管理概論。先從客戶、客戶關(guān)系和客戶生命周期的描述與分析開始，然后探討CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，再深入剖析CRM的核心思想，解

3、釋清楚什么是真正的CRM，最后，簡要論述CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能，為構(gòu)建銀行CRM系統(tǒng)提供理論依據(jù)。 第二章是數(shù)據(jù)挖掘的原理和方法。具體介紹數(shù)據(jù)挖掘的概念、功能、常用方法以及數(shù)據(jù)挖掘的步驟。 第三章主要探討基于數(shù)據(jù)挖的銀行CRM系統(tǒng)的構(gòu)建和實施，包括國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)必要性、銀行CRM的主要內(nèi)容和總體架構(gòu)等。 第四章主要探討數(shù)據(jù)挖掘在銀行經(jīng)營管理中的作用以及數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中應(yīng)用的具體方法。 第