三一重工服務(wù)體系改進研究.pdf

1、三一重工股份有限公司作為國內(nèi)最大、全球第五的機械產(chǎn)品制造商，在工程機械市場早已取得令人矚目的優(yōu)異成績，但是，如同國內(nèi)大多數(shù)工程機械廠家一樣，三一重工股份有限公司有關(guān)服務(wù)運營的市場、戰(zhàn)略和管理理念仍然停留在“產(chǎn)品制造”的傳統(tǒng)層面，長久以來未能形成獨立的服務(wù)價值市場，整個組織迫切地需要發(fā)動一場由外至內(nèi)的體系化改革。
　　本文通過引入服務(wù)戰(zhàn)略、客戶體驗、服務(wù)營銷、服務(wù)創(chuàng)新、華潤6S管理、CRM、BPM、移動互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)理論和方法，對三一

2、重工股份有限公司服務(wù)體系在客戶價值創(chuàng)造和企業(yè)價值創(chuàng)造過程中的運營模式、運作流程、運行機制與信息系統(tǒng)的全面診斷與對策分析。通過理論與實踐結(jié)合的方法的指引，按照分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、判別輕重、確定目標(biāo)、制定原則、提出方案的思路，一步步厘清引起服務(wù)體系當(dāng)前問題的主要原因，并以此為基礎(chǔ)，提出了提升客戶體驗、樹立服務(wù)特色品牌、促進服務(wù)市場創(chuàng)新、達(dá)成成本最優(yōu)的四項目標(biāo)，給出了包括:從客戶需求角度的服務(wù)市場細(xì)分、差別化策略的目標(biāo)市場選擇、建設(shè)

3、“智慧總務(wù)型”服務(wù)、建立端到端的客戶化流程、建立流程管理的三級架構(gòu)、建立流程指揮與調(diào)度中心、啟動服務(wù)戰(zhàn)略與商業(yè)模式回顧、編制服務(wù)戰(zhàn)略舉措、執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略修正以及增加客戶信息觸點、建設(shè)移動平臺與大數(shù)據(jù)平臺等方案，并提出保障措施。
　　對三一重工股份有限公司服務(wù)體系改進的研究，是站在服務(wù)體系客戶化運營與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的角度對服務(wù)體系價值再造的體系化思考，不僅是三一重工股份有限公司尋找服務(wù)動能、達(dá)成服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)產(chǎn)能、占領(lǐng)服務(wù)市場的核心基