三一重工服務(wù)體系改進(jìn)研究.pdf

1、三一重工股份有限公司作為國(guó)內(nèi)最大、全球第五的機(jī)械產(chǎn)品制造商，在工程機(jī)械市場(chǎng)早已取得令人矚目的優(yōu)異成績(jī)，但是，如同國(guó)內(nèi)大多數(shù)工程機(jī)械廠家一樣，三一重工股份有限公司有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)、戰(zhàn)略和管理理念仍然停留在“產(chǎn)品制造”的傳統(tǒng)層面，長(zhǎng)久以來(lái)未能形成獨(dú)立的服務(wù)價(jià)值市場(chǎng)，整個(gè)組織迫切地需要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)由外至內(nèi)的體系化改革。
　　本文通過(guò)引入服務(wù)戰(zhàn)略、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)創(chuàng)新、華潤(rùn)6S管理、CRM、BPM、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)理論和方法，對(duì)三一

2、重工股份有限公司服務(wù)體系在客戶價(jià)值創(chuàng)造和企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)作流程、運(yùn)行機(jī)制與信息系統(tǒng)的全面診斷與對(duì)策分析。通過(guò)理論與實(shí)踐結(jié)合的方法的指引，按照分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找原因、判別輕重、確定目標(biāo)、制定原則、提出方案的思路，一步步厘清引起服務(wù)體系當(dāng)前問(wèn)題的主要原因，并以此為基礎(chǔ)，提出了提升客戶體驗(yàn)、樹(shù)立服務(wù)特色品牌、促進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新、達(dá)成成本最優(yōu)的四項(xiàng)目標(biāo)，給出了包括:從客戶需求角度的服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、差別化策略的目標(biāo)市場(chǎng)選擇、建設(shè)

3、“智慧總務(wù)型”服務(wù)、建立端到端的客戶化流程、建立流程管理的三級(jí)架構(gòu)、建立流程指揮與調(diào)度中心、啟動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略與商業(yè)模式回顧、編制服務(wù)戰(zhàn)略舉措、執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略修正以及增加客戶信息觸點(diǎn)、建設(shè)移動(dòng)平臺(tái)與大數(shù)據(jù)平臺(tái)等方案，并提出保障措施。
　　對(duì)三一重工股份有限公司服務(wù)體系改進(jìn)的研究，是站在服務(wù)體系客戶化運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的角度對(duì)服務(wù)體系價(jià)值再造的體系化思考，不僅是三一重工股份有限公司尋找服務(wù)動(dòng)能、達(dá)成服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)產(chǎn)能、占領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)的核心基