ABB渦輪增壓系統(tǒng)售后服務(wù)供應(yīng)鏈的規(guī)劃與運(yùn)營.pdf

1、為了在現(xiàn)今競爭如此激烈的市場中取勝,售后服務(wù)逐漸成為企業(yè)提高競爭力的有力武器,以及企業(yè)高回報(bào)收入的主要來源。換句話說,服務(wù)供應(yīng)鏈逐漸成為企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的運(yùn)營環(huán)節(jié)。
　　 AMR咨詢公司早在1999年的一份研究報(bào)告顯示,盡管售后服務(wù)對企業(yè)營業(yè)收入的貢獻(xiàn)僅占24％,但對企業(yè)毛利的貢獻(xiàn)率卻占到45％。售后市場的吸引力顯而易見,但大部分公司現(xiàn)在還把售后服務(wù)看成是一件不得已而為之的事情。造成這些現(xiàn)象的主要原因是,無論在哪個(gè)行業(yè),提供售后

2、服務(wù)都要比制造產(chǎn)品更加復(fù)雜；而且,由于產(chǎn)品維修需求難以預(yù)料、時(shí)有時(shí)無,售后網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的市場環(huán)境往往波動(dòng)較大、很難預(yù)測。售后服務(wù)管理的困難讓各大公司望而生畏,只有那些有效提供服務(wù)的公司才能夠從中獲利。
　　 然而,作為企業(yè),必須意識到,售后服務(wù)是企業(yè)對客戶履行的承諾,即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶的要求做出響應(yīng)。而對售后服務(wù)的這種界定,就要求企業(yè):
　　 一,企業(yè)在履行售后服務(wù)的承諾時(shí),必須像對待它們所設(shè)計(jì)、定價(jià)、生產(chǎn)和交付的產(chǎn)品一樣

3、,形成服務(wù)的增值。
　　 二,企業(yè)必須設(shè)計(jì)一系列服務(wù)型產(chǎn)品。因?yàn)椴煌目蛻艏幢銚碛邢嗤漠a(chǎn)品,也可能產(chǎn)生不同的服務(wù)需求。
　　 三,企業(yè)應(yīng)規(guī)劃一個(gè)與生產(chǎn)供應(yīng)鏈截然不同的售后服務(wù)供應(yīng)鏈,并通過信息管理系統(tǒng)和資源網(wǎng)絡(luò)向客戶提供確保質(zhì)量和速度服務(wù)。
　　 客戶支持階段是產(chǎn)品生命周期中所占時(shí)間最長的階段,對公司而言,售后服務(wù)是持續(xù)性最長的收入來源,并且所需投資也相對較少。例如,在汽車行業(yè),一半的OEM利潤都來自于售后市場