售后服務供應鏈競爭模型研究.pdf

1、隨著服務行業(yè)的發(fā)展,商家都認識到向顧客提供足夠的售后服務已經(jīng)成為獲得收益的主要方式.如何實現(xiàn)企業(yè)收益最大,達到商家與顧客共贏的良好局面是現(xiàn)今要考慮的重要問題.對于耐用性商品,售后服務在顧客購買決策上起到重要作用,但是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務也要花費公司大量的金錢.所以,如何最有效地執(zhí)行售后服務計劃是本文研究的內(nèi)容.生產(chǎn)商對所有購買產(chǎn)品的顧客提供基礎售后擔保,零售商對同意支付可選擇性售后服務的顧客提供可選擇性售后服務.同時,也存在兩種售后服務水

2、平,一種是使零售商和生產(chǎn)商達到利益最大化,另一種是使顧客滿意度達到最大化.本文探討在假設兩個顧客集合條件下的兩種售后服務計劃之間的關系,研究的目的是分析這兩種售后服務水平是否相一致,并且考慮在擁有生產(chǎn)商與零售商的兩層供應鏈中的基礎售后服務與可選擇性售后服務之間的平衡.
　　 文章首先分析了Segment0與Segmem1的需求函數(shù),得到提供基礎售后服務的生產(chǎn)商的收益函數(shù),以及提供可選擇性售后服務的零售商的收益函數(shù),建立了一個兩層