黑龍江移動客戶服務(wù)自動問答系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著中國移動通信集團黑龍江有限公司用戶規(guī)模的不斷增長、現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及新業(yè)務(wù)的不斷推廣，廣大用戶對業(yè)務(wù)咨詢、問題投訴等方面的服務(wù)需求也顯著增加，導(dǎo)致客戶服務(wù)的壓力隨之加大。而同時，一方面靜態(tài)常問問題集(FAQ，frequently asked questions)的方式難以給用戶以快速準(zhǔn)確的解答，另一方面人工服務(wù)卻需要經(jīng)常進行簡單重復(fù)性的回復(fù)。為此，迫切需要開發(fā)一套完整的客戶服務(wù)自動問答系統(tǒng)，從而實現(xiàn)分流客服壓力、提高服務(wù)效率的目

2、標(biāo)。
　　本文采用B/S架構(gòu)，選用Apache服務(wù)器，設(shè)計并實現(xiàn)了黑龍江移動客戶服務(wù)自動問答系統(tǒng)，該系統(tǒng)屬于基于受限域 FAQ的自動問答系統(tǒng)，其特點是將移動通信領(lǐng)域的FAQ作為答案來源，通過檢索FAQ來返回與用戶查詢相匹配的問答對。
　　本文通過以雙數(shù)組Trie樹的方式進行中文分詞，縮短了系統(tǒng)的響應(yīng)時間，利用詞性標(biāo)注與停用詞表、疑問詞表結(jié)合的方式，實現(xiàn)了對問句的語義信息的識別以及問句焦點的確定。采取按照城市分類的方式對 FA

3、Q建立索引，保存常問問答對的重要信息，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)了問句分類檢索，從而提高了問句檢索的速度。通過問句分析及相似度計算，實現(xiàn)了問句的查找和匹配，其中，采用改進的向量空間模型進行相似度計算，提高了系統(tǒng)的檢索準(zhǔn)確率。
　　經(jīng)過功能和性能測試，結(jié)果表明系統(tǒng)達到了預(yù)期目標(biāo)，滿足了用戶的功能需求，并且在收集的問答對集合中確實包含滿足用戶需求的問句的前提下，系統(tǒng)前三個返回結(jié)果包含用戶需求問答對的結(jié)果準(zhǔn)確率達到85％以上，在網(wǎng)絡(luò)通暢的前提下，系