黑龍江移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)若干業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前,國內(nèi)電信業(yè)壟斷經(jīng)營已被打破,通信市場競爭日趨激烈,通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商已意識到客戶尤其是大客戶對于企業(yè)的重要性,紛紛構(gòu)建自己的大客戶服務(wù)管理體系和大客戶服務(wù)管理系統(tǒng),以對大客戶開展專門的營銷和服務(wù).但CRM(客戶關(guān)系管理)理論在中國引入時(shí)間不長,各系統(tǒng)建設(shè)、使用均還處在初期階段,仍有許多不夠完善、急需改進(jìn)之處有待于進(jìn)一步的探討.該文以黑龍江移動通信公司當(dāng)前使用的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為研究的基礎(chǔ),著重論述了集團(tuán)客戶管理、服務(wù)管理、預(yù)警管理

2、三方面業(yè)務(wù)功能的具體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).其中首先介紹了該課題的背景、國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀及發(fā)展水平、黑龍江移動目前使用的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體情況、研究的主要內(nèi)容等,然后從實(shí)踐出發(fā),匯總整理了集團(tuán)客戶管理、服務(wù)管理、預(yù)警管理三方面功能的實(shí)際使用業(yè)務(wù)需求,接下來在業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)功能的具體實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行了設(shè)計(jì)和描述,最后對實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行了系統(tǒng)測試.該文對大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)和補(bǔ)充可直接應(yīng)用到移動通信企業(yè)的大客戶服務(wù)管理工作實(shí)踐當(dāng)中