vip大客戶服務管理業(yè)務規(guī)范

1、1四川廣電網(wǎng)絡成都金牛分公司客服部四川廣電網(wǎng)絡成都金牛分公司客服部大客戶服務管理業(yè)務規(guī)范大客戶服務管理業(yè)務規(guī)范一、大客戶服務管理業(yè)務規(guī)范目的大客戶管理崗是針對大客戶的專有服務崗位，是公司為大客戶提供個性化、差異化、多樣化服務最重要的方式，大客戶管理崗在滿足大客戶提出的業(yè)務辦理需求的基礎上，需要通過主動、定期與客戶溝通、了解客戶需求，向大客戶提供個性化服務，通過“全面體貼、主動積極”的服務，彰顯大客戶的尊貴，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶

2、、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。二、大客戶種類1、特約用戶（1）領導類省、市各相關(guān)部、委、局的重要個人客戶。（2）合作伙伴類長期與公司有緊密業(yè)務和利益關(guān)系的企事業(yè)單位的重要個人客戶；2、集團客戶三、大客戶服務1、專屬服務大客戶管理崗提供724小時響應客戶的需求，定期3時向有關(guān)領導或業(yè)務部門尋求解決辦法。3、無差錯原則：在日常工作期間，均需遵循無差錯原則，并在此基礎上提高工作效率和工作進度。4、“首問責任制”原則：大客戶管理崗直接面對

3、客戶，一對一建立及維系客戶關(guān)系，向大客戶提供整體服務和以解決方案為核心的深度服務。五、大客戶管理崗工作職責大客戶服務具有特殊性，體現(xiàn)在服務效率、服務質(zhì)量、資源使用等方面；也體現(xiàn)在服務接待、服務受理、服務處理、服務使用和服務維護的整個服務管理流程中。因此各相關(guān)部門應設置專職人員作為日常處理大客戶業(yè)務的管理人員與聯(lián)系人。大客戶管理崗的基本職責概括起來主要有發(fā)展大客戶、為大客戶提供服務和充當大客戶業(yè)務專員三項。具體職責包括以下方面：1、大客戶