銀聯(lián)客戶服務(wù)自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、經(jīng)過(guò)十幾年的快速發(fā)展，中國(guó)銀聯(lián)已經(jīng)覆蓋了全國(guó)的34個(gè)省市自治區(qū)，并且擁有大量的客戶。目前，中國(guó)銀聯(lián)發(fā)展很快，不斷推出新的業(yè)務(wù)。用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)導(dǎo)致用戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢及其投訴也明顯增加，這直接加劇了銀聯(lián)客戶服務(wù)部門的壓力。如果只以人工服務(wù)的方式，則客服人員需要頻繁的進(jìn)行相同問(wèn)題的簡(jiǎn)單重復(fù)回答，直接加劇了客戶服務(wù)人員的工作壓力。如果咨詢業(yè)務(wù)繁忙，則會(huì)增加客戶等待人工服務(wù)的時(shí)間，這會(huì)降低客戶對(duì)銀聯(lián)客戶客服的滿意度。為了有效減小客服人員的壓

2、力和減少人力成本投入，本文提出銀聯(lián)客戶服務(wù)自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)的研究，實(shí)現(xiàn)使用自然語(yǔ)言回答用戶問(wèn)題的銀聯(lián)客戶服務(wù)自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)。
　　系統(tǒng)接收用戶提出的問(wèn)題后會(huì)從預(yù)先創(chuàng)建的FAQ(Frequently Asked Questions)庫(kù)中查找用戶問(wèn)題在FAQ庫(kù)中是否已經(jīng)存在；如果用戶問(wèn)題在FAQ庫(kù)中存在，則系統(tǒng)將問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案返回給用戶。如果用戶問(wèn)題在FAQ庫(kù)中不存在，那么情況會(huì)復(fù)雜很多。系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題理解，然后利用問(wèn)題理解

3、模塊獲得的關(guān)鍵詞使用高效率的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。本文取檢索結(jié)果的前60個(gè)網(wǎng)頁(yè)作為抽取答案的文檔集合。系統(tǒng)在信息檢索模塊獲得的文檔集合中進(jìn)行答案選取處理操作。QA系統(tǒng)將相似度最高 5 個(gè)候選句子作為答案返回給用戶。本文的問(wèn)句相似度設(shè)計(jì)不單純的采用ED或者LCS，而是利用這兩種方法各自的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)出滿足相似度性質(zhì)要求的公式。為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)能力和效率，本文使用功能強(qiáng)大的、跨平臺(tái)的Lucene檢索系統(tǒng)在FAQ語(yǔ)料庫(kù)上創(chuàng)建索引。本文使用TF

4、-IDF算法實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵字提取功能。一個(gè)詞的TF-IDF值越大則說(shuō)明該單詞越重要，該詞具有更高的權(quán)重。本文采用的中文分詞方法是最大正向匹配法。從節(jié)省內(nèi)存空間和提高查找效率兩方面考慮，本文采用一種高效率的文本前綴處理結(jié)構(gòu) Trie 樹(shù)來(lái)存儲(chǔ)分詞字典。本文采用多線程編程技術(shù)編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)抓取程序。多線程可以顯著提高數(shù)據(jù)抓取的效率，減小系統(tǒng)響應(yīng)用戶輸入的時(shí)間。最后，采用的空間向量模型方法實(shí)現(xiàn)答案抽取。
　　經(jīng)過(guò)多方面的測(cè)試，系統(tǒng)符合用戶的基本