基于本體的自動問答客服系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、企業(yè)改革的深入和人們生活水平的提高，企業(yè)正面臨著良好的發(fā)展機遇，但同時企業(yè)和客戶對服務提供與消費提出了新的要求:企業(yè)需要隨著市場環(huán)境的變化調(diào)整自己的戰(zhàn)略，及時、以最短時間、以最好的服務滿足顧客的需求;同時客戶要求更友好、方便、快捷的使用企業(yè)提供的服務。為此，企業(yè)需要通過不斷改進客戶服務體系來提高客戶服務質(zhì)量。然而在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時代，傳統(tǒng)的電話呼叫客服系統(tǒng)需要大量的人力和物力，企業(yè)為此需要大量的投入;現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)

2、不能很好的理解用戶意圖，同時也不具備完善的知識體系，向用戶提供所需信息。
　　 基于以上需求，本文從用戶端和問題端兩個不同的角度解決用戶需求，針對手機領域?qū)κ謾C構建本體，結合自然語言處理、信息檢索和語義網(wǎng)技術，一方面采用自然語言處理對用戶請求問句進行處理，然后進行語義相似度計算和本體推理查詢，從語義角度理解用戶意圖;另一方面結合本體，將手機領域知識構建到本體中，通過本體的良好結構實現(xiàn)知識的共享和組織;最后結合現(xiàn)實需求，設計與實現(xiàn)

3、問答客服系統(tǒng)，以友好的自動問答方式與用戶進行交互。針對基于本體的自動問答客服系統(tǒng)，本文主要工作和研究成果如下:
　　 (1)基于本體的自動問答客服系統(tǒng)的系統(tǒng)框架設計與實現(xiàn)。本文結合需求和當前中文問答系統(tǒng)的不足，設計與實現(xiàn)基于本體的自動問答客服系統(tǒng)框架，系統(tǒng)具有友好的UI用戶交互，知識庫和用戶數(shù)據(jù)管理以web服務接口的方式提供。
　　 (2)手機領域知識本體的構建。本文結合手機領域知識的特點，以Protégé構建了手機本體

4、，將手機相關的軟硬件、故障、現(xiàn)象、解決方法等組織到本體結構上，為后續(xù)的推理，實現(xiàn)知識的共享。
　　 (3)用戶問句語義理解。本文問答客服系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)的搜索引擎，用戶通過交互頁面以自然語言形式輸入問句。系統(tǒng)對用戶問句結合分詞、去停用詞、同義詞擴展、本體的語義擴展等自然語言處理，然后基于知網(wǎng)和構建的手機本體進行語義相似度計算，從語義角度理解用戶問句。
　　 (4)基于本體的查詢與推理。本文問答客服系統(tǒng)通過Jena解析構建的

5、手機本體文件，用戶問句經(jīng)自然語言處理后，結合本體和定義的推理規(guī)則文件進行推理查詢，引導用戶進行問答，更好地獲取用戶問句相關的FAQ問題和答案。
　　 通過以上相關工作的研究，本文設計與實現(xiàn)了基于本體的自動問答客服系統(tǒng)。結合本文對問答系統(tǒng)的測評，相較于傳統(tǒng)的關鍵詞檢索方法和常見的基于知網(wǎng)的問答系統(tǒng)，本文采用的基于本體語義相似度計算+本體推理查詢方式，提升了查詢結果的準確性，驗證了系統(tǒng)的有效性，很大程度上能夠理解用戶的意圖，本體的推