體驗視角下的展會專業(yè)觀眾服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究.pdf

1、隨著世界服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，特別是西方國家服務(wù)業(yè)的迅速崛起，服務(wù)質(zhì)量越來越受到服務(wù)企業(yè)和專家學者的廣泛關(guān)注，如何有效提高服務(wù)質(zhì)量的水平已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的重要課題。會展業(yè)作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，自身的發(fā)展迅猛，但是在發(fā)展中存在的很多問題也漸漸地暴露出來，服務(wù)質(zhì)量理論可以為會展業(yè)的發(fā)展提供一個很好的指導方向。
　　但是，會展業(yè)自身也有一定的復雜性，它具有不同于一般服務(wù)業(yè)的自身鮮明特征，比如說它所面對的服務(wù)對象就有很多，包括參展商、專業(yè)觀眾

2、、會展服務(wù)運營商等等。近幾年來，業(yè)界對于會展的研究多集中在參展商的角度上，參展商是展會經(jīng)濟收入的主要來源，但是作為參展商直接面對的客戶群體即專業(yè)觀眾來說，他們的作用也是不容忽視的，所以本文就專業(yè)觀眾的服務(wù)質(zhì)量為研究對象進行調(diào)研。
　　體驗理論在各個領(lǐng)域得到了一些實踐應(yīng)用，效果也是比較顯著的，而且體驗理論在各行各業(yè)的滲透也是大勢所趨。在這個思想理論的指導下，對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，必然會不同于一般情況下的服務(wù)質(zhì)量提升，更具有一定的時代順

3、應(yīng)性。
　　本文在梳理顧客體驗、服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度等方面相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，從顧客體驗的角度，分析了專業(yè)觀眾體驗的影響因素，進而研究展會如何進行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化來增加專業(yè)觀眾的體驗價值，從而提高展會自身的核心競爭力。同時，本文以第八屆中國青島國際橡膠技術(shù)暨輪胎展覽會為例，對展會專業(yè)觀眾體驗影響因素做了實證研究。具體方法是根據(jù)體驗理論和服務(wù)質(zhì)量理論進行調(diào)查問卷的設(shè)計，應(yīng)用SPSS16.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，運用IPA分析法來分析展會